大企業へのSaaS導入の難しさとやりがいとは？SmartHR「アカウントサクセス」の役割に迫る
業界内でもいち早くカスタマーサクセス（CS）のポジションを確立したSmartHR。
エンタープライズ（従業員2,001名以上の企業）領域では、ホールディングスやグループ会社全体へのSmartHR導入・運用拡大に向け、より多くの関係者を巻き込んだプロジェクトマネジメントが求められます。一般的なCS業務の枠を超え、「アカウントサクセス*」として奮闘中の2人に話を聞きました。
*アカウントサクセス：アカウントの責任者として、顧客のSmartHR導入・活用プロジェクトの成功にコミットし、未来のお取引を確実なものにすることをミッションとする役割です
さまざまなステークホルダーを巻き込み、HRシステムを刷新するプロジェクトリーダー
─SmartHRに入社したきっかけを教えてください
渡邊：いろいろな業種で働いてきましたが、自分がやりがいを感じるのは、お客さまに寄り添って一緒に課題を解決するというプロセスでした。
前職もSaaS企業でCSの仕事をしていて、当時日本ではまだあまり知られていない職種だったのですが、SmartHRのCSが群を抜いているという話は耳にしていました。前職でSmartHRが導入され、年末調整をサクッと終えられた感動体験もあってプロダクトにも魅力を感じるようになり、SmartHRで新たなキャリアに挑戦したいと考えました。
入社してみて、新しい施策に取り組み、型を作っていくスピードの速さに驚きましたし、それが事業の成長を支えていると感じます。CSの仕組みをここまで実践に落とし込んでいる日本の企業はなかなかなく、今でも日本のCSをリードしている存在だと思います。
中村：私は学生時代に取得した社会保険労務士の資格を活かし、前職では人事・労務系のバックオフィス業務を経験しました。HR EXPOなどの展示会にも何回か足を運びましたが、そこで見たSmartHRは、当時まだ年末調整などのシンプルな機能しかないながらも、とにかくわかりやすいUIだった記憶がありますね。
その後、縁あってリファラル採用の話をもらいました。カジュアル面談や選考で社員と話す中で、資料や話し方などお客さまに意識が向いていると思うことが多く、このような人たちと一緒に仕事をしてみたいと感じました。
─アカウントサクセスの役割はどのようなものですか？
渡邊：私は入社と同時に、大型のホールディングス企業を担当するプロジェクトにアサインされました。SmartHRとしてもこれまでにない規模の案件です。年末調整のシステムを1つ入れるにしても、すべてのグループ会社のセキュリティ要件を満たせるか？一部のグループですでに導入されているシステムとうまく置き換えられるか？そのために他のベンダーとの連携開発が必要になるが、かけられるコストは？など、規模が大きいうえに複数の会社にまたがるため、乗り越えなければならない壁がいくつもあります。プロジェクトの全体像をとらえ、ときには他のベンダーも巻き込んでマネジメントしていく……というような役割を担うのが、アカウントサクセスです。
中村：私は現在、大手小売業を担当しています。SaaSのCSは、お客さまからいただく質問をベースにやりとりすることが一般的です。一方で、私たちの担当する規模の大きなエンタープライズ領域では、サポートの仕方が異なります。SmartHRを導入し、社内体制が整って使えるようになるまでに1年ぐらいかかるケースもあり、またお客さまも大規模なシステム入れ替えは未経験のことが多い。そのため、私たちアカウントサクセスがプロジェクトを仕切り、スケジュール通りにうまく運用できるようにサポートしていくという流れを作っています。
SmartHRが目指す世界を語り、長期にわたる課題解決を提案
─難しさや、それを乗り越えるために意識していることはありますか？
中村：機能の拡張が進んでいることもあり、お客さまの社内でもSmartHRを使用する人の幅が広がっています。ゆえに担当者が複数の部署にまたがっていたり、担当者と上長で意見のずれがあったり……お客さまが社内での連携をとりやすいよう、進捗報告会を開くなどしてフォローしています。
さまざまな部門、役職の方とコミュニケーションを取るために、まずは信頼していただくことが何より大事だと思っています。そこでレスポンスの速さや複数の提案を持っていくなど、当たり前のことを積み重ねていくように努めていますね。
渡邊：昨今は人材不足という社会の課題感もあり、お客さまの中でも人材戦略におけるタレントマネジメントの重要性が高まっています。ピンポイントでの導入サポートだけでは、長期的な運用を見据えて活用いただくことが難しく、お客さまの納得度や満足度は上がりません。
そこで私たちアカウントサクセスに求められるのが「アカウントマネジメント」。お客さまの長期的な課題に向き合うため、経営層の方とも定期的にお話しし、より視座の高い提案を持っていくようにしています。例えば、お客さまの統合報告書を読み込んだうえで人材活用に関する課題を仮説立てて、SmartHRとしてその課題にどう取り組みお手伝いできるか、将来像も含めてご提案したり。人事・労務をラクにする、ということだけではなく、SmartHRの目指す世界を示すことで、多面的に可能性が広がっていくことを経営層の方にもしっかりとお伝えすることが大切ですね。
中村：私も半年から1年に1回、取締役の方にも入っていただき、SmartHRをどう活用いただけているか、結果的にどんな状態を実現できているかの振り返りと、次年度の計画を議論する場を設けています。
意思決定者とのコミュニケーションでは、高い視座での意見が求められますよね。私も日頃から、自分が1つ、2つ上のポジションだったらとイメージし、自部門のことを考える癖をつけています。
目指すのは、SmartHRを好きで使い続けてくれる会社をいかに増やすか
─規模の大きなプロジェクトですが手応えは感じていますか？
渡邊：入社当初から担当しているホールディングス企業のプロジェクトは、対応する課題の優先度が途中で変わったりシステム連携開発がストップしたりなど、紆余曲折を経てやっと実現性が見えてきたところです。グループ企業というのはさまざまな業態で構成されているので、1つの機能を導入するにも各社課題が異なり、落とし込みがとても難しいのです。コストと開発のバランスで、少し進んでは止まったり、中期経営計画での影響で方針が変わって優先順位が逆転したり……とにかく粘り強く、各企業と向き合っていく必要があります。まめにコミュニケーションをとり、お客さまの状態を常に把握するようにして、先回りして動くことを心がけています。
中村：SmartHRのCSとしては、導入してもらうのは当たり前。「SmartHRが好き」と言っていただけるように、より長く、より多くの機能を使い続けてくださるロイヤルカスタマーを増やすことが、SmartHRの価値向上に結びついていくはずです。
私の場合は、1つの指標として比較的新しいタレントマネジメント機能を使用していただくことを目標にしています。タレントマネジメント機能とは、たとえば人事評価や従業員サーベイなどです。人事評価はどの会社でもほぼ必ず発生する仕事なので、まず使ってみて価値を感じていただく、という部分には一定の手応えを感じています。さらに、従業員サーベイ機能を利用して集めた情報を人員配置に活用したり、ハイパフォーマーの分析をしたりなど。機能としてはまだまだ足りないところもあるのですが、活用事例をお客さまと一緒に作っているところですね。
─アカウントサクセスには、どんな経験やマインドが求められますか？
渡邊：「大手企業あるある」がわかる人は強いんじゃないでしょうか（笑）。部門長と現場で意見が違ったり、経営層の鶴の一声で方針転換が必要だったり。ステークホルダーも多いので、どうしても意見がまとまらない場面というのは大企業にはよくあることだと思います。もしそれがお客さまの事情だとしても、SmartHRの導入検討が関係している以上、SmartHRに対する心象が悪くなることもありますよね。スケジュールが遅延しそう、意見がまとまらないかもしれないと感じたら、先回りして先方のプロジェクトマネージャーと話をし、部門長の方に報告会で場を引き締めてもらったり、といったことをしています。
このように、多くの関係者を巻き込んで物事を進める必要があるので、さまざまな人と連携したプロジェクトマネジメントの経験がある方に、活躍を期待したいですね。要求レベルも高いので、お客さまの目線で考え、粘り強く柔軟な姿勢で取り組んでいくことが必要だと思います。
中村：会社の規模が大きい分、意思決定に時間はかかりますよね。そんな中で、できるだけスピーディーに判断できるキーパーソンを見つけていかに会話をしていくかを意識する必要があります。多様な立場の人をまとめていくには、基本的なことですが、やはり相手の目線で物事を捉え、長期的な視点でお客さまに寄り添うことが重要だと実感しています。
2024年からのカスタマーサクセス組織については以下のnoteもぜひご一読ください。
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取材協力：リスナーズ株式会社
撮影：@4hu（SmartHR）