PMM×UXライター対談：担当機能の価値をユーザーに届ける、コンテンツチームとは？
SmartHRには「コンテンツチーム」と呼ばれる体制が存在します。ユーザーがリリースされた新機能や既存機能を使い、価値を実感する機会をより増やすため、コンテンツチームは、企画の検討やコンテンツの制作を担当しています。
今回は文書配付機能でコンテンツチームを担当していたPMMのokapiiさんとUXライターのinabaさんにお話を伺います。
この記事では、UIテキスト（プロダクトの画面上のテキスト）、ヘルプページ、スクール、お知らせ、PDFなど、ユーザーがプロダクトを利用する際に助けとなる情報すべてのことを"コンテンツ"と呼んでいます。
話者の紹介
okapii（PMM）
toCのメディアやアプリのマーケティング・企画を経て2020年3月にPMMとしてSmartHRに入社。以降、SmartHRの労務プロダクトの機能訴求や活用促進を担当。現在はSmartHR最古のオプション機能「文書配付機能」のPMMの他、SmartHRのグループ会社サービスのクロスセル推進や、SmartHR全体のユーザー要望管理の仕組み設計担当も行う。
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note：https://note.com/_onikutabeyo
inaba（UXライター）
ウェブディレクターとしてキャリアを開始し、前職ではプロジェクトエディターとして企業のオウンドメディアや広報活動におけるコンテンツ制作を支援。同時にウェブメディアでの記事執筆や企業のステートメント作成などを通じて「書く仕事」の経験を積む。2022年8月、SmartHRに入社。
X：https://x.com/ShinaInaba
note：https://note.com/47178
機能を作るだけではユーザーにその価値が届かないこともある
― めずらしい職種のお二人にお話を聞ける機会を楽しみにしていました！コンテンツチームは、どんな役割を担っているのでしょうか？
okapii：主には、提供している機能をユーザーにどうやって届けるかを考え、コンテンツを企画・制作・配置する役割を担っています。
どんなに便利な機能だったとしても、機能があることやそれをどう使えばよいのかが伝わりきらず、ユーザーに使ってもらえないということもあります。
早く、正しく、確実にSmartHRを活用してもらうために、カスタマージャーニーにおける接点に応じたコンテンツをつくるチームとして動いていくのがコンテンツチームです。
― コンテンツチーム内で、お二人の役割分担はありますか？
okapii：PMMは、事業成長のために、何が売れるのか、どう売るのか、どう活用してもらうのかを考えることが仕事です。コンテンツチームにおいてもそれは変わらず、コンテンツの前提となるユーザーの課題や届けたい価値を提起し、チームを推進する役割を担っています。
inaba：UXライターは、ユーザーが自律的にSmartHRを活用できるようにするコンテンツの作成・配置が主な業務の一つです。開発チームに所属し、UI文言やヘルプページといったコンテンツ作成のリードを担当しており、コンテンツチームでも同じ役割を任せてもらっていると認識しています。
― ビジネスサイドの職種であるPMMと開発サイドの職種であるUXライターから成り立っているチームなんですね。珍しいですよね。
okapii：PMMは確かにビジネスサイドの職種ですが、機能ごとに1名担当がつき、普段からPMや開発チームとも密に連携をしています。SmartHRはスクラム開発なので、最初に全仕様を固めて開発をしていくわけではありません。ユーザーに早く届けるため、柔軟に仕様を変更することもあります。そのため、仕様のキャッチアップや、想定している画面の最新版など、ユーザーに届けるべき情報をすぐにキャッチできるような体制になっています。
ちなみに、コンテンツチームをリードしているのはPMMとUXライターですが、他にも多くのメンバーが関わってくれています。
― そうなんですね！ほかにはどんな方が関わっていますか？
okapii：ユーザー目線でのフィードバックが欲しい時にはチャットサポートやカスタマーサクセスのメンバーにも声をかけて協力をしてもらっています。最終的に関わってくれている人数自体はかなり多いかもしれませんね。
inaba：最近リリースした承認機能のコンテンツ企画・作成でもかなり多くの方に協力してもらいました。チャットサポート、カスタマーサクセスのメンバーには、ユーザーが事前に知りたい情報は何か？仕様に関してどんなことを気にしそうか？という企画の観点出しから協力してもらいました。集まった観点は全てのコンテンツを作成する上で役立ったので、本当にありがたかったです。
― ユーザーにより近いメンバーの方がたくさん関わられているんですね。
okapii：承認機能は最終的に形になったコンテンツにもかなりたくさんの人にレビューをお願いして、質が高いものに仕上げられた実感があります。いつもユーザーと接している職種の視点を気軽に借りられるのは、SmartHRの越境の文化があるからだと感じます。
ユーザーとの状況に適したあらゆるコンテンツを作る
― 先程、承認機能でのコンテンツ作成のお話が出ましたが、具体的にはどのようなコンテンツを作られたんでしょうか？
inaba：承認機能は新規顧客・既存顧客ともにユーザー待望の機能だったので、かなり厚めにコンテンツを用意しました。機能に対するユーザーの期待値の調整も意図してリリース前に公開するコンテンツと、リリースと同時に公開するコンテンツに分けて作りましたね。
リリース前のコンテンツは、商談用の営業資料と既存ユーザーへの機能説明資料を作りました。承認機能の場合、承認経路や承認者を設定する管理者の操作以外にも、承認者に指定された従業員に配れる資料もあると周知や運用が早まるのではと思い、ユーザー社の運用を記載して配布できるような従業員向けマニュアルのパワーポイントも用意したり。
リリースと同時に公開したのは、お知らせと具体的な操作手順のヘルプページやスクールですね。
― 何を作るかはどうやって考えていかれるのでしょうか？
okapii：どんなコンテンツを作るときにもいえますが、カスタマージャーニーにおける接点を洗い出し、ユーザーの状態がどうあってほしいかから逆算して、どんなコンテンツが必要かを組み立てていくことが多いです。
例えば、ユーザーがSmartHRを利用する前段階だけでも「課題の認知」「解決方法の認識」「導入検討」「社内合意」と4ステップあります。「課題の認知」をさせるためのメルマガ配信、「解決方法の認識」をさせるためのオウンドメディアでの解説記事やeBook、動画作成、「導入検討」のための営業資料や営業用トークスクリプト、「社内合意」のための上申ストーリー・上申資料のテンプレート・・と、ユーザーの状況によって必要なメッセージとコンテンツを作っていきます。
inaba：ユーザーの状態を変容させるための理想的な接点を考えたときにそれを叶える手段が豊富にあるのもSmartHRの良いところだと思います。
― なるほど。今回はそれで営業資料まで作られた、と。
okapii：書類の承認は、導入時の条件になることもあり、新規顧客獲得が期待できる機能であることがわかっていました。それもあり、機能リリースよりも早く情報をオープンにしたいという思いがありました。
開発中の機能に関しては開発チーム外のメンバーが実際の画面を見ながら検証できないので、うまく説明しきれない可能性もあります。そんな中でも商談の強い武器として使ってもらいたかったので、「動く営業資料」と称して、動画を掲載するなど工夫をしました。
― 「動く営業資料」、斬新ですね（笑）評判はいかがでしたか？
okapii：狙い通り、営業資料内に掲載した開発途中の画面の動画のおかげで、リリース前から営業がお客様に話せるようになりました。営業メンバーの提案の幅を広げられたと思います。
さらに、「動く営業資料」を使うとユーザーが直感的に価値を理解しやすいという評判が高まり、他の機能を担当するチームでもコンテンツにGIFなど動く画面が動くイメージを掲載するなど手法が社内に広がりました。
― 最後に、コンテンツチームとして動くことに感じる意義・やりがいを教えてください！
okapii：PMMはどういう課題に向き合いたいのか、どういうことをお客様に提供したいのかを整理できれば、チームと一緒にHOWを考えられます。ユーザーの要望やビジネスサイドの困りごとから課題を見つけ、チームで解決していきたいと思う人には、ぴったりな環境だと思います。様々な役割のプロと一緒に進められることが、とても楽しいです。
inaba：okapiiさんと働いていると、PMMのユーザーの課題に対する解像度が高いことに驚きます。PMMとチームを組むことでユーザーに届けられる価値と仕様を合わせてどう伝えるかを一緒に検討できていると思います。
また、okapiiさんの人と人をつなげる力がすごいので、入社してまもなくてもいろんな形で解決策を実行するために必要なコミュニケーションを助けてもらいました。入社してまもないと、誰に何を相談すればいいかってすごく難しいポイントなので本当にありがたかったですね。
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