お客さまがこれから目指す「未来」に価値を届ける。SmartHRカスタマーセールスの挑戦
「マルチプロダクト戦略」を掲げ、労務管理領域やタレントマネジメント領域など事業の多角化を進めているSmartHR。プロダクトを通じて、より多くのお客さまへの価値提供を目指します。そのために新規顧客の開拓だけでなく、既存の顧客課題に寄り添ったエクスパンション活動にもより一層力を入れています。
今回はエクスパンション領域について、カスタマーセールス部で活躍する3人に話を聞きました。SmartHRのカスタマーセールス部では商談創出からクロージングまでの役割を担っています。各職種の業務ややりがいについて3人が語っています。
■自己紹介
奥田 圭都さん（＠OkuD）：カスタマーセールス部 CIS（カスタマーインサイドセールス）
2020年11月にSmartHRへ入社。新卒では銀行に入行し住宅ローンなどのリテール営業に従事。その後大手外資人材会社に転職しIT業界専門の人材コンサルタントとして活躍。SmartHR入社当初は新規営業であるISに所属。2022年に現在のCISに異動、現在はチーフも務める。最近はYouTubeで国会討論を見るのがマイブーム。
髙橋 梨奈さん（＠takarina）：カスタマーセールス部 SMBユニット メンバー
2021年4月にSmartHRへ入社。前職は大手求人広告会社にて営業として提案から求人広告の運用までを担当し、マネジメントも経験。SmartHR入社時は商談獲得からクロージングまで、一気通貫で行うESBユニットに所属。2022年にカスタマーセールスに異動。趣味はキャンプ。最近は冬場でキャンプのオフシーズンということもあり、YouTubeでのキャンプ動画鑑賞がブーム。
朝倉 淳平さん（＠asayan）：カスタマーセールス SMBユニット チーフ
2022年5月にSmartHRへ入社。新卒では通信系企業にて営業を担当。その後大手人材会社に転職し新規営業からカスタマーサポート業務まで幅広く経験。趣味はキャンプにいくこと。最近は読書の時間も増加中。
1. SmartHRへの入社理由
─皆さんの入社理由を教えてください。
奥田：前職で人材コンサルタントとしてSaaS企業を担当していた時期に、SmartHRを訪問したことがありました。さまざまなSaaS企業を担当するなかでも、SaaS企業のビジネスモデルとSmartHRのプロダクトやミッションに魅力を感じ、SmartHRへの転職を決めました。
髙橋：前職の求人広告企業も居心地がよく大好きな会社でした。そのため元々転職については深く考えておらず、自分のアンテナに反応する会社があったら転職してもいいかなとラフな気持ちでいました。
そんな折に友人からSmartHRを勧められたのがきっかけで会社を検索し、ビビッときてしまったのが転職を決めた理由です（笑）。具体的には、①会社が掲げるバリュー ②オープンな社風 ③未完成で発展途上のプロダクト ④私自身が課題を感じている人事・労務業務に携われるという4つのポイントがSmartHRに惹かれた点でした。
また、前職では求人広告媒体を通じて担当企業の課題に向き合っていたのですが、お客さまに寄り添う提案をしても、掲載広告での採用が上手くいかないなど、お客さまの課題を完全に解決できないシーンもありました。
その点SmartHRでは、プロダクトを通じてダイレクトにお客さまの課題に寄り添えると感じたんです。さらに、SmartHRの社員一人ひとりがプロダクトに自信を持っていることが伝わったのも魅力に思いましたし、世の中の役に立つと信じられるプロダクトに携わることへのワクワク感を覚えたのも入社を決めた理由です。
朝倉：髙橋さんの話とも似ているのですが、前職で行っていた採用支援業務は求人広告媒体を売って終わりだったんですよね。もちろん広告出稿後にお客さまが新規人材を獲得できたかどうかのレビューは行うのですが、入社後その人材がどれだけ活躍しているかだったり、継続して組織に在籍しているかといった深いところまで追うことは少なかったんです。入社後に活躍する人材を獲得できる提案を目標に働いていたものの、現実とのギャップを感じたのが転職のきっかけです。企業の人材育成を支えるために何ができるかを考えるうちに、タレントマネジメント領域に興味を持つようになり、SmartHRへの応募を決めました。
職種について正直に話すと、SmartHRへの応募当初は、カスタマーサクセスの職種に興味を持っていて、セールス職は想定していませんでした。選考中に各職種の話を聞くうちに、カスタマーセールスは、これから開発予定のプロダクトやお客さまがこれから目指す姿といった「未来」に軸足を置いた仕事だと知り、そこに面白みを感じました。前職でも新規事業の立ち上げなど未来を描く仕事を経験してきたこともあり、未来の話をしながらお客さまと共にビジョンを描く働き方が自分に合っていると考えました。
2. カスタマーインサイドセールスへの異動の経緯とやりがい
IS（インサイドセールス）からCIS（カスタマーインサイドセールス）に異動した奥田さんにCISの魅力を聞きました。
─ISからCISへの異動を決めた理由は？
奥田：私は前職の経験を活かせるISとして入社をしたのですが、ISとして働くうちに新たな挑戦をしたいと考えるようになりCISに異動しました。CISは社内ベンチャー的に新しく立ち上がったチームだったことに加え、私自身、環境を整備したり新たなオペレーションを組んだりすることにやりがいを感じるのが、CISを選んだ理由ですね。また、CISのようにエクスパンション領域に特化した専門部隊があるのは珍しいのではないかと思います。事例も少ないだけに、自分たちで仕事の価値や動き方を開拓していくおもしろさもあると思います。
─ISからCISへ異動してみて感じる違いは？
奥田：お客さまにアプローチし、商談機会を創出し、クローザーとなるセールスにつなげる、という一連の業務の流れはISと共通しています。ただ、SmartHRの基本機能を導入済みで、プランや使い方の知識を持っているお客さまに提案をする点はISと異なっています。主力商品である人事・労務の商品紹介を切り口に商談獲得をすることが多いISと異なり、タレントマネジメント領域のプロダクトや新規プロダクトを切り口に提案することが圧倒的に多いのです。またお客さまが現状のプランに満足している場合もあります。そのためプロダクト知識だけではなく、顧客の潜在ニーズやその先のニーズをつかむスキルも必要なのがCISならではのポイントかもしれません。
また、社内連携の面でも違いは感じますね。ISでは主にクローザーとマーケティングのメンバーと関わりますが、CISは既存のお客さまの状況についての相談や情報連携を行うため、カスタマーサクセスと密に連携する必要があります。いかにお客さまにアップセル、クロスセルを行っていただくかを考えるためにカスタマーサクセスとの連携は欠かせないですね。
─CISの業務を進める中での楽しさ、やりがいを感じるポイントを教えてください
奥田：新しいプロダクトや新機能ができた際に、それを一番最初にお客さまに紹介できるのがCISのおもしろさであり、やりがいです。新規プロダクトの提案は、「勝ち筋」がまだない状態で商談を獲得するため一筋縄では進まないこともあります。自分なりの提案の切り口やロジックを考えることで、正解を証明し、お客さまへのアプローチの道筋を作っていくことに取り組みがいがあります。
─お客さまとの限られた時間の中で「勝ち筋」を見付けるのは大変だと想像します。苦労したエピソードがあれば教えてください。
奥田：昨年は今まで実施していたアプローチ手法では、目標達成までの道のりが、苦しい期間でもありました。
CISでは短いお電話の中で、商談獲得に繋げる提案がいかにできるかが重要なため、チームで話し合い、ロープレを毎朝行うことにしました。トーク・アプローチ手法の見直しを行い、愚直に取り組んでいった結果、個々の提案スキルも向上し、2023年11月から今年の2月にかけて目標全達成が続いています。今までのやり方を見直し、日々試行錯誤しながら改善する姿勢は、これからも大切にしていきたいです。
3. カスタマーセールスへの異動の経緯と苦労したこと
新規顧客を対象としたフィールドセールスから、既存顧客向けに商談締結を担うカスタマーセールスに異動した髙橋さんにその魅力を聞きました。
─入社時に所属していた新規セールスから現在のカスタマーセールスにチャレンジしたきっかけは？
髙橋：新規セールスとして多くのお客さまのプロダクト導入に関わるうちに、導入後のフォローが気になったのがきっかけです。SmartHRを導入いただいたお客さまが、その後しっかりとSmartHRを活用してくださっているのか、業務改善につながっているかを知りたいと思うようになりました。既存のお客さまの状況を追い、直接声を聞くことは新規セールスではやり切れないことだったので、そのタイミングでカスタマーセールスへの異動を決めました。カスタマーサクセスという選択肢も検討していたのですが、今までの営業経験も活かせると考えたのがカスタマーセールスを選んだ理由です。
─実際にカスタマーセールスでクローザーを行う中で驚いたこと、苦労したことはありますか?
髙橋：商談で使う筋肉が全然違うという驚きがありました（笑）。いうなれば瞬発力の筋肉と持久力の筋肉のような違いで……。新規セールスは、SmartHRを初めて使うお客さまへの提案なので、どんなサービスか・何ができる機能かをわかりやすく伝え、それによってどういった課題を解決できるのかを感じていただくことが重要です。
一方で、カスタマーセールスは SmartHRを利用中のお客さまへの提案なので、SmartHRでのデータ取得を通じて見えた組織課題や、これから目指したい姿を一緒に言語化していくことが必要です。SmartHRの提供価値である従業員データベースや、活用実績があるからこその“その先の提案“をしていく点は、新規セールスとの違いを一番感じた部分です。
苦労したのは、SmartHRの活用が進んでいないだけではなく、解約も検討されているお客さまを担当したことです。カスタマーセールスに異動する前はお客さまにSmartHRを導入していただければ、お客さま自身で活用をどんどん進めてもらえると思っていたので、蓋を開けてみると活用しきれていないお客さまがいるのは意外でした。
まずは、なぜ活用が進んでいないのか、お客さまが今抱えている課題は何かの棚卸しを徹底しました。そこで導入いただいている機能とプラスアルファの機能を組み合わせたトータルでの活用提案を実施しました。お客さま自身が課題と解決策の特定を模索していたのに対して、機能の組み合わせや具体的な活用プランを見せることで解約阻止とプランアップの両軸を実現できたことは嬉しい出来事でしたね。既存のお客さまの課題を直接解決できる方法を作り出せるのがカスタマーセールスの強みであり、やりがいを感じる点だと思います。
4. いま、エクスパンションに取り組む意義
SmartHRのセールス組織は日々大きな変化を続けています。入社以来カスタマーセールスとしてメンバーからチーフまで幅広い活躍を続けている朝倉さんに、組織への想いを聞きました。
─SmartHRでエクスパンション領域に取り組む意義を改めて教えてください。
朝倉：全社の売上につながるから、というシンプルな答えももちろんあるんですが（笑）。エクスパンションできるプロダクトがあることで、次々と生まれる新しい課題を解決し続けることができることに意義を感じています。
今の時代、「一つのプロダクトをお客さまに導入いただきその運用を続ける」だけだと、お客さまや社会の問題に寄り添い続けることは不可能だと思うんです。そこで新しいプロダクトをリリースしたり、新しい活用方法や場合によってはSmartHRのグループ会社のサービスを提案する。そうしてお客さまのさらなる課題を発掘し解決できるというのが一番の意義だと信じています。
─前職までの営業経験も豊富な朝倉さんですが、SmartHRのカスタマーセールスならではの特徴と感じる点は？
朝倉：「カスタマーセールス」というポジションを確立させたこと自体にSmartHRならではの斬新さを感じますね。他社だとカスタマーサクセスが営業活動も兼務し、業務を遂行することも珍しくない中で、専門部隊として役割を棲み分けしているのは新しいと思います。
SmartHRはプロダクトの変化が圧倒的に早く、グループ会社のサービスも続々と増えており、セールスが対応する幅も日々大きくなっています。お客さまからのプロダクトの反響を開発チームやカスタマーサクセスにつなげる「機能キャッチアップ」と、お客さまの状況を把握し運用を支援する「顧客キャッチアップ」をセールス単体で行う場合、一つ一つの業務のクオリティが担保できない事態に陥る可能性があると思います。専門部隊として棲み分けた組織で動くからこそ、既存のお客さまへのサービス提供の品質にこだわり続けることができていると思います。
5. 最後にどんな方に向いているか教えてください！
奥田：日々の業務で前例がないことを行うこともあるため、働くうえで、数日・数週間単位で方針や環境が変化することも多々あるのが今のCISです。だからこそ、「変化を前向きに捉えて楽しめる人」は向いていると思います。色々なことが整っていない状態だからこそ、自分たちで考えて作っていく楽しさも沢山あるので！
髙橋：カスタマーセールスはプロダクトを売ることが目的ではなく、その先でプロダクトを活用したお客さまがやりたいことを叶えているかにコミットできることがおもしろいと感じています。だからこそ「お客さま目線を持ち、お客さまのために尽力できる人」は向いているし、ぜひ一緒に働きたいなと思いました。
朝倉：前職の経験や成果にこだわるのではなく、「率先して変化を楽しめる人」と一緒に働きたいですね。先ほどお話しした通り、組織やプロダクトの変化が日々巻き起こっている状態なので、自ら組織を変化させていきたい、動かしていきたいというマインドセットを持った人とならば、一緒にチャレンジを楽しめると思っています！
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