【飲食業 事例】これぞ飲食店DX⁉LINEのCRM、モバイルオーダーなど5つ以上のアプリを使いこなす！
こんにちはスマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はCRM、モバイルオーダー、バックオフィス業務の効率化アプリなどをアプリマーケットでリサーチされ、フル活用されている株式会社なすびの営業本部 部長 大畑様にお話をお伺いしました。
本格的な和食のテイクアウトにも対応する
「なすび総本店」
基本情報
株式会社なすびは、なすびグループとして静岡市を中心に、懐石料理、炭焼き料理、ビュッフェレストランなど全15店舗を展開しています。法事、慶事、接待、ご宴会、ご家族・ご友人とのお食事など、目的に合った空間と和食を中心としたお料理をご提供しています。
店舗数：15店舗
従業員数：約300名
天然ミナミマグロ、トンボマグロ、カジキマグロの食べ比べができる
「鮪しゃぶしゃぶ」
天然ミナミマグロと地魚の
「魚弥長久 長久盛り」
利用アプリ：
1．LINE連携「会員カード」
※2023年2月現在はLINEミニアプリ連携【会員カード・スマレジセグメント】パックとしてアプリマーケットに公開中
2．LINEミニアプリ連携「電子レシート」
3．【Waiter+Take-out】 - LBB Cloud for スマレジ
※2023年2月現在はLBB Cloudとしてアプリマーケットに公開中
4．セイキューンPLUS
5．キッチンモニター
LINEの会員カードシステムでお客様とのタッチポイントを増やす！
‐ リピーター獲得のため会員管理をするも伸び悩む会員数
もともとシステムを使ってレジでお名前やお電話番号を伺い会員カードを発行していたのですが、すぐに会員カード発行ができないと不便さを感じられて会員登録してくれないお客様が多くいらっしゃいました。リピーター獲得のために始めたのですが、会員数が伸び悩んでいたんです。
そのようななか、2020年にスマレジ・アプリマーケットがスタートしたので、スマレジと連携できる会員証発行アプリをアプリマーケットで探しました。
‐ 全ての世代が使うコミュニケーションツールであるLINEに着目
私たちの会社ではメルマガを配信をしていますが、開封率は年々下がってきています。
顧客接点を持つことを考えた時に、会員登録はネイティブアプリで行うことができますし、情報発信はFacebookやinstagramなどのSNSでもできます。
しかし、ネイティブアプリだと、お客様がアプリをインストールしなければならず、スマホの中のアプリが増えることが障壁になるのではないかと思いました。また、我々のお客様の年齢層は40代から60代くらいで割と高めですので、SNSだけの運用だとアプローチできる年代が限られてしまいます。
そこで、ほとんどの方がすでにインストールされているLINEを使えば、会員登録のハードルが下がるのではないかと思いました。我々がターゲットとしている年齢層でも使われていますので、CRMツールはLINE一択に絞って探していました。
‐ 即時発行できるLINE連携「会員カード」でお友だち数が増加
現在は、LINE連携「会員カード」を導入し、なすびグループ全店で共通のアカウントを運用しているので、グループ全店でポイントが付与されるようになっています。
＜ポイント付与までの流れ＞
1．各店舗のレジ前にQRコードを設置
2．お客様にQRコードを読み取りしていただく
3．なすびグループのLINE公式アカウントにお友だち追加
4．仮会員証が発行される
5．ご利用代金とご来店回数に応じてポイント付与
LINE連携「会員カード」は、QRコードの読み取り後すぐに会員証を表示してポイントを貯められる仮会員機能があり、お客様がお友だちになってくれやすいと感じています。
ポイント利用のためには本会員登録が必要ですが、一旦仮会員になっていただければメッセージの送信ができるので顧客へのアプローチが可能になります。まずはお友だち数を増やしたい我々にとってはとても便利な機能ですね。
おかげさまで2023年1月末で約1万6,000人のお友だちがいらっしゃいます。
LINEに切り替える前のシステムでもカードにランクを持たせていて、スタンダード＞シルバー＞ゴールド＞プラチナと来店回数と利用金額に応じてステップアップしていく形をとっていました。当時アプリマーケットに出ていたCRMアプリの中ではLINE連携「会員カード」だけがその仕組みを実現することができたのが一番の決め手でした。
‐ LINEで「来店後アンケート」や「当選キャンペーン」などの施策を実施
お客様にメッセージを配信するだけではなく、他の施策にも取り組んでいます。
「来店後アンケート」はCS向上のために間違いなく必要だと思います。昔は紙でアンケートを作成して実施していたのですが、紙に記入いただいたものをPCに打ち込まなければならないため、集計がとても大変でした。
そのため、今はご来店の翌日に「来店後アンケート」を自動配信し、回答データを抽出し、結果を各店舗に送っています。お叱りのコメントは改善に活かせますし、褒めていただいたコメントはスタッフのモチベーションに繋がっていると思います。
私たちのような中小企業ですと、限られた人的リソースで成果を出せるかどうかはDX化にかかっているので、率先して機能を活用しています。
まだ1回のみにとどまっていますが、当選キャンペーン（抽選くじ機能を用いて当選者にクーポンを配信するキャンペーン）も行いました。
お友だち数を増やすために最初にクーポン配信を行っているのですが、クーポン利用後にブロックされるケースが多いです。再びキャンペーンに参加するにはお友だちになっていただく必要があるので、ブロックしたり離脱したお客様を呼び戻すための施策としてチャレンジしました。今後も、会社やお店の周年記念などの節目でキャンペーンを行いたいと思っています。
‐ LINEのコストアップに伴いメッセージはターゲットを絞って配信
最近LINE公式アカウントの利用料金の値上げがあったので、メッセージ配信には慎重になっています。なるべく刺さるターゲット層に配信できるようにセグメント機能を使っていますね。出張で店舗を利用してくれる方もいるので悩ましいところではありますが、基本的には県内の方に絞って配信していて、カフェ業態に関しては、女性で20代〜40代ぐらいのお客様に絞って配信しています。
アンケート回答からお客様の利用店舗もわかってきているので、そういった情報がより溜まってきたらもっとセグメント配信を活用していこうと思います。
‐ LINE連携「会員カード」導入の際の苦労話
もともと15店舗それぞれでスマレジの契約IDを持っていたのですが、全ての店舗でポイントが付与され、使えるようにIDを統一することにしました。15店舗15業態で商品マスタが店舗ごとに違うため、登録する作業や店舗に合わせて使い方を決めるのが大変でしたね。
SDGsの観点から「電子レシート」を導入
これまでレジで会計をした際に紙のレシートを発行してきましたが、SDGsの観点からも、LINEで電子レシートを送信できるサービスを導入しました。
まだ節約できているレシート数は確認できていませんが、毎日紙で発行していたレシート数は全店舗でかなりの枚数になります。全店舗で紙がどれくらい節約できているか、二酸化炭素排出量をどれだけ削減できているかを調査し、企業としての取り組みとしてリリースを出そうと思っています。
全店でテーブルオーダーもしくはモバイルオーダーを導入
‐ きっかけはコロナ蔓延による非接触対応
セルフオーダーの導入は予定していなかったのですが、コロナ蔓延により非接触に対応するために、各テーブルに設置されたタブレットでご注文いただくテーブルオーダーを導入しました。比較的高単価なお店が多いので、お客様のスマホからご注文いただくモバイルオーダーよりもお客様に受け入れていただきやすいのではないかと考え、テーブルオーダーを選択しました。
イグレックのテーブルオーダーを利用しているのですが、メニュー用の画像がそのまま使えるので、お店のブランディングに合わせられて良いですね。
LBB Cloudは2022年の9月頃にテイクアウトに対応するために導入して、店外からご注文いただき、店頭で商品を受け取っていただけるようにしています。
ロダンテラスとBakery＆Cafe Galleyはテーブルオーダーを導入しなかったので、テイクアウトとイートイン対応のためにウェイターと連携したモバイルオーダーを利用することにしました。
静岡県立美術館館内レストラン
「ロダンテラス」
中には自分のスマホで注文したくないお客様もいらっしゃいますが、その場合はウェイターのハンディでこれまでと同じようにスタッフが注文をお受けしています。
モバイルオーダーはスマホに慣れている若い方にとっては抵抗がないでしょうし、個室があるお店では人を呼ぶよりも早く注文ができるので、楽だと感じてくださる方もいらっしゃると思います。
‐ テーブルオーダー／モバイルオーダーの最大の強みは接客に注力できること
テーブルオーダーやモバイルオーダーを利用すると、工数削減になりますし、ご注文をハンディで打ち間違えるなどのミスがなくなります。
しかし、なによりも接客に集中できるというのが最大の強みだと感じています。
お客様とのコミュニケーションが減るのではないかという意見をたくさん聞きましたが、その空いた時間をどう使うかによるのではないでしょうか。
実際、我々のお店ではおすすめメニューのご案内や配膳する際のお料理の説明、お皿を引くときに感想を伺うなどすることで接客の質を上げることができており、強みになっていると感じています。
セイキューンで請求書業務を効率化
バックオフィスでもアプリを活用しています。2023年の1月に、セイキューンとセイキューンプラスを3店舗に導入しました。
インボイス制度が10月から始まるので、規格に合わせた請求書作成業務を今のうちに効率化しておきたいと思いました。
私たちのお店は和食の飲食店ということもあり、葬儀会社さんとのお付き合いがあります。法要にお出しするお弁当を納品することがありますので、その際に請求書の発行が必要になります。
法人様より月にご注文を10件〜20件受けることがあり、Excelへの入力＋請求書のひな形への打ち込みなどの作業が発生していました。
セイキューンを使えば、スマレジの取引から請求書が作成されるのでこれまで行っていた作業がなくなり、時間削減になっていますね。
取引先によっては見積書、納品書、請求書の3点セットで提出が必要なところもあるのですが、セイキューンは出したい帳票にチェックを付けてすぐに発行できるところも便利です。
今後取り組みたいこと
最近アプリマーケットにネットショップとの売上連携できるアプリが増えてきていますね。
当店はBASEを利用しているのですが、次に手を付けるとしたらそこかなと思います。
また、完全セルフサービスのお店を運営するかもしれないので、精算機が気になっていたり、食券注文する天ぷらの食堂のような業態も考えているので券売機も気になっています。
ユーザー会も活用し、スマレジ連携アプリで良い商いを
私はこれまで常に自社の課題を解決できるソリューションがないかアンテナを張ってアプリマーケットのアプリを複数導入してきました。
例えばスマレジユーザー会に参加して同業者のスマレジの使い方を学んだり、アプリマーケットのメルマガでアプリの紹介を見ていたり、最近ではアプリマーケットのLINEのお友だち登録をしたので配信されている情報も確認するようにしています。
他POSレジと比較してもスマレジのようにアプリを通じていろんなソリューション展開が出来ているところは他にないのではないかと思っています。
積極的に自分の企業やお店に合うものをどんどん見つけていけばいいと思いますし、リクエストしていればどこかの会社が連携してくれるかもしれません。
スマレジがいいシステムを作ってくれれば私たちも良い商売ができると思うので、引き続きリクエストしていきます！
※スマレジユーザー会は現在名称を「アキナイラボ MeetUp」に変更させていただいております
アキナイラボコミュニティサイト（FBアカウント）
https://www.facebook.com/groups/smaregi.ug
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