【小売業 サービス業 事例】店舗とECを連携させShopifyで顧客管理を実現。既存客の利便性を向上させる施策とは！？
こんにちは「スマレジ・アプリマーケット」運営担当です。
今回は「スマレジ」と「Shopify」の連携で会員・ポイントのオムニチャネル化を実現する「Omni Hub」と、お店の予約管理・WEB予約ページを作成できる「予約管理アプリ」を導入した、株式会社TAT様のNAILS INC事業責任者、宅野恭平さんと種市里佳さんへお話をお伺いしました。
基本情報
店名：NAILS INC（株式会社TAT）
業種、業態：ネイル商品小売業
店舗数：8店舗
当社は兵庫県西宮市に本社を置く、プロのネイリスト向けのネイル材料専門商社です。主な顧客は個人ネイリスト、ネイルサロン、ネイルスクール、美容専門学校などです。「ネイルビジネスの発展に貢献して世の中に新たな価値と文化を創造する」ことを理念としており、2015年、ロンドンのマニキュアブランドである「NAILS INC」を取り扱う事業を立ち上げ、BtoC市場拡大を目指してスタートさせました。
ネイル施術サービスも提供するのが「NAILS INC」の特徴
NAILS INCはセルフネイル商品の販売だけでなく、ネイル施術サービスも提供しております。
ネイルマーケットの中でも「ネイルサロン業界」は非常に閉鎖的な空間であるため、市場拡大のために異なったアプローチが必要だと考えていました。
ネイル施術サービスを希望する消費者は多いのですが、ネイルサロンに行くことをためらう方も少なくないようです。ネイルサロンを想像すると、ビルの中やマンションの一室、予約するには少し勇気がいるといったイメージがありますよね。消費者にとってハードルになっているのは、値段以上に「行きにくい」や「入りにくい」といった点があるようです。
一方、デパートの化粧品売り場を想像していただければ、タッチアップ（美容部員が直接スキンケアやメイクを施術しアドバイスを行う）がオープン空間で行われています。海外ではオープン空間でネイルサービスが行われるのが一般的です。NAILS INCはセルフネイル商品の販売だけでなく、オープンな空間で気軽にネイル施術サービスも受けられる店舗として運営しているのが特徴です。
顧客体験価値向上を目指し「Omni Hub」で「スマレジ」と「Shopify」を連携させる
顧客体験価値の向上を実現するには、ECをShopifyにレジをスマレジに代えることだと思っていました。
当初NAILS INCは、リアル店舗をベースに進めてきました。オープンしておよそ1ヶ月後にEC（カラーミーショップ）もオープンさせました。
近年、オンラインショップ市場が拡大する中、ECの会員情報と店舗の会員情報を連携させて、お客様の体験価値を向上させることが重要と設定し、ECを「Shopify」に乗り換え、レジを「スマレジ」にリプレイスしようと考え始めました。
まず「スマレジ」の恵比寿のショールームに行きました。スマレジのショールームで「スマレジ・アプリマーケット」を紹介され、やりたいことに合わせて機能を拡張できるレジだと知りました。その後もオンラインでの相談を通して、スマレジに対する理解を深めていきました。
並行してShopifyについて調べ始めると、「スマレジ」とも相性が良いことがわかりました。そこから両サービスの導入を本格的に検討をスタート。Omni Hubを使えば、スマレジとShopifyの会員連携やポイント連携ができることを知り、これなら顧客体験価値を向上できそうだと感じました。
Shopifyで顧客管理をするには「Omni Hub」が重要
物流管理に関しては「LOGILESS」というサービスを導入する検討を始めたところ、スマレジ上で管理されている店舗在庫をLOGILESSと連動させるこができることを知り、決めてとなりました。
「スマレジ」「Shopify」「LOGILESS」の３つのサービスで店舗を運営すれば課題解決できると判断し、2022年2月1日に全てリニューアルしたという流れです。
当初、NAILS INCは全社的に使用されているの基幹システムを使っていました。ですが、利用していたのは在庫管理の機能だけ。在庫の連携方法は夜間バッチをあてるくらいだったので、データをもとに分析し店舗運営に活用するなど、基幹システムとしての役割と強みをうまく活用できていない状況でした。
基幹システムがあれば、集計や分析ができて良いとは思っていたのですが、基幹システムが大きくなりすぎると動きづらくなるという話も多々聞いたことがあったため、入替時点のシステム連携構成から運用を考えた際に一旦必要ないと判断しました。
その状態から、「スマレジ」「Shopify」「LOGILESS」そして「Omni Hub」」で運営をはじめ一年がたち、徐々に「Omni Hub」の重要性に気づいている状況です。
基幹システムがないため、顧客情報は「スマレジ」から「Omni Hub Shopify経由」で取得して「Shopify」で管理することになります。「Omni Hub」があることでShopifyが基幹システム的役割を担えているんです。徐々に会員様も増えてきており、いよいよ次のフェーズに進む段階だと考えている次第です。
LTV（ライフ・タイム・バリュー 顧客生涯価値）向上目指す
フェーズが上がった現段階で注力したいのは、既存顧客のLTV（ライフ・タイム・バリュー、顧客生涯価値）を向上させることです。
現在、ほぼ全てのネイル施術サービスのお客様に、会員登録をしていただいています。施術履歴や購入履歴を確認できますし、当店への期待感があるからこそ、会員登録をしていただけているのかもしれません。
会員の皆様に対して、商品力はもちろん、ブランドの世界観、店頭の接客力をアピールすることで、常連化施策に取り組む時期に来ていると考えています。来店3回未満のお客様にを、どうやってリピートしていただくかを、特に重視しています。
「予約管理アプリ」でお客様の利便性向上
NAILS INCは、その場で施術サービスを受けることができるという特徴があります。
お買い物中のお客様のなかには、店頭で実際にネイル施術サービスを受けているほかのお客様をご覧になって「えっ！今できるんですか？」とその場でネイル施術サービスを受ける方もいらっしゃいます。ですが、そのようなお客様は１回きりでもう来店していただけない傾向があることも解ってきています。
一方、当店として大事なLTVの高いお客様は「ネイル施術サービスを受ける際には予約を入れたい」というニーズが顕著です。おかげさまで予約の電話が鳴り続けてしまうこともあるのですが、接客中は予約の電話に出られないという問題が発生するのも事実です。そこで、予約管理のあり方が課題に上がりました。
そんなさなか「スマレジ」が自社開発で「予約管理アプリ」をリリースしたという朗報が入り、電話対応のコスト削減効果、従業員の負担軽減はもちろん、お客様の利便性向上にも効果があるだとうと、導入した次第です。
お客様からは、いつでも予約ができると喜んでいただいてます。
自分たちで新しいことを創造する
長年この業界に携わる中、様々な人や企業と関わりながら、ベンチャー精神旺盛なサロンオーナー様だけでなく、システム関係企業の皆様など多くの前向きな方々と仕事を進めてきました。その方々に共通することは「働くのが面白い！楽しい！」というゾーンに入っていることだと思っていて、変化すること、新しいことにチャレンジすることを楽しんでやるのって大事だと思うんです。
我々のように、ネイルに特化した事業をやっている企業はほとんどありません。ベンチマークになる企業がほぼないので、自分たちでどんどん新しいことを創造していく必要があります。
だからこそ、社員にどんどん機会を与えて、楽しみながら創造してもらいたいと思っています。これからも、店舗とECそして施術サービスを通して、お客様と一緒にネイル業界を発展させていこうと思っています。
ユーザ様のDX事例や最新ニュースなどをお届けして参ります。
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