「顧客情報を集めるのがスタート」なぜ常連化の仕組みづくりが重要なのか？北海道デジタル・アンド・コンサルティング(株)の石堂さんにお聞きしました。
こんにちは、スマレジ・アプリマーケット運営担当です。
今回はスマレジ・アプリマーケットで人気の「LINEミニアプリ連携のEDWARD」を開発する、北海道デジタル・アンド・コンサルティング株式会社の石堂さんに、店舗経営にとって、お客様を常連化させる仕組みづくりついて対談形式でお届けします。
対談者
北海道デジタル・アンド・コンサルティング株式会社
代表取締役 石堂 修 様
以下（石堂さん）
株式会社スマレジ
パートナー推進部 新垣 亮
以下（新垣）
なぜ、常連化の仕組みづくりが重要なのか？
新垣
早速ですけども、石堂さん、新規顧客獲得、常連化の仕組み作りについてお聞かせください。
石堂さん
昔から店舗や経営者は得意顧客を増やすことを望んでいました。昨今ではインターネットの発展により、メールやSNS、LINEなどで顧客と繋がりやすくなったこともあり、情報発信が容易になっています。およそほとんどの企業や店舗がSNSを活用するなど、インターネット上で新規顧客獲得合戦を繰り広げていることから、昔と比べて新規顧客を捕まえるのが難しくなっていると捉えることもできます。
情報発信が容易になったことで、ほとんどの企業が新規顧客獲得のための情報発信にリソースを当てている、一方、リピート施策や常連化の仕組みづくりには苦戦しているのかもしれません。
新垣
とある町のアパレル店舗の事例を思い出しました。その店舗は、新規客獲得のためにかなりの時間（コスト）をかけてインスタグラムを頑張っていたのですが、あまり良い結果にはつながっていませんでした。ヒアリングすると200名近い顧客情報をお持ちであることがわかりました。コツコツとノートに記録された顧客情報です。そこで「まずはこの顧客情報を活用しましょう」と提案し、DMを出したところ反響があったというものです。
SNS活用法はネットに多くの情報があり、成功していそうなアカウントもたくさん目にするため「自店でもできそうだ」と考えがちです。それにより、思った以上にコストをかけてしまうケースがあるようです。新規顧客を獲得するには、既存のお客様を維持するより5倍のコストがかかるという「１：５の法則」から考えると、リピート施策にも取り組む必要があるのではないでしょうか。
また、売上は簡単な式で表されます。
「売上」=「客数」×「客単価」
そして「客数」は「新規顧客」×「既存顧客×リピート回数」で表せます。
なんとなく皆さん「既存顧客のリピート回数を増やす施策」に発想が行かない、力を注げていないような気がします。
「顧客情報を集める」ことからスタートする
新垣
このアパレル店のように、新規顧客獲得にコストをかけすぎてしまい、既存顧客へのアプローチやリピート施策の発想がわかない、やり方が分からないという店舗は、たくさんあるものなのでしょうか？
石堂さん
「最初の1歩」をどうやったらいいかがわからないという方はいらっしゃると思いますね。まず「顧客情報を集める」ことからスタートすると良いと思います。
石堂さん
「LINEミニアプリ連携のEDWARD」では、LINEを使ってすぐに会員管理ができ、スマレジに会員情報が蓄積されるため手間がかかりません。
自然に名簿ができあがるという点で、常連化の仕組みづくりがわからない方や、これまで会員管理の経験がない店舗でも始めやすい特徴があります。先のアパレル店さんは紙で顧客情報を集めていたようですが、LINEミニアプリを使えば、紙で管理するより手間を省けます。
※リンクをクリックすると資料がダウンロードできます。
石堂さん
会員管理が初めてなら、名簿だけでも作ってみるのもよいと思います。例えばLINEの名前を名簿にすることも可能です。その会員様の来店回数を判別するだけでも、かなり前進できると思います。
EDWARD資料より
※リンクをクリックすると資料がダウンロードできます。
EDWARD資料より
※リンクをクリックすると資料がダウンロードできます。
ポイントカードを発行しても、誰が持っているのかわからない状況
新垣
事例を踏まえて、もう少し詳しく教えていただけますか？
石堂さん
先日、某有名ドラッグストアからお問合せがありました。有名なドラッグストアであっても、商圏の人の中には「まだその店の名前も知らないという人も多数いる」という問題意識をお持ちのようでした。商圏の消費者を理解して、その中の2割や3割の方々が来店するという状況を作ることができれば、お得意様や常連様として育っていくと考えていらっしゃるようです。
新垣
「商圏の○○％の消費者を獲得する」という目標でスタートしても、バケツ理論で考えると、店の認知度を高めて新規顧客が増えても、常連化の仕組みが整ってないと、バケツの穴から漏れてしまう状態が起こるのではないでしょうか。
「既存顧客のリピーター回数を上げるために何をやるのか」
「どんな仕組みで常連客を増やすか」
しっかりと仕組みづくりができている店舗さんって、そう多くはないものなのでしょうか？
石堂さん
多くのお店がポイントカードやスタンプカードを発行してリピート施策や常連化の仕組みづくりをしています。バケツ理論でいう穴を塞ぐ行為ですね。一方、実際にどんなお客様がポイントカードやスタンプカードを持っているかはわからないというお店も多くあります。バケツから水が漏れないようにしているものの、実際のところ、溜まってるかどうかもわからないという状況ですね。
新垣
バケツの穴を塞ぐという行為として「LINEミニアプリ連携のEDWARD」では具体的にどのようなリピート施策ができるのですか？
「LINEミニアプリ連携のEDWARD」でできること
QRコード読み取ってもらうだけでお客様のLINE上に会員カードが作れ、会員管理やポイント施策をすることができます。
例えば、
累計購入金額やリピート回数に応じて、ポイント付与や会員ランクの設定により、来店意欲を向上させる
誕生月や、しばらく来店していないお客様に自動的にクーポンを配信する
新商品発売時に、過去に類似商品を購入したお客様に通知する
このような施策を打つことができます。
※リンクをクリックすると資料がダウンロードできます。
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新垣
初心者でも簡単に始められる施策があれば教えていただけますか？
石堂さん
先ほどお話した施策の例をやってみることもありますが、当社がサポートしている企業様の事例で一番簡単な方法は「思い出してもらうタイミングを作る」という考え方があります。皆さん「何を配信したらよいのかわからない」という課題をお持ちのようですが、まずは簡単なメッセージから始めてませんかと提案しています。
例えば、購入3日後に「オススメメッセージ」を送信する「火曜日は〇〇の日」のように特別な日を作ってメッセージを送るなどで、店を思い出してもらうタイミングを作るのです。
「リピーターを増やすために何かやらなきゃ！」と、皆さんやりたいという思いは強いのだけれど、リピーター施策は難しいと自分でハードルを上げてしまっている方もいるようです。
昨今では、弊社の「LINEミニアプリ連携のEDWARD」ような「デジタル会員証」を使うことで、リピーター施策のハードルが下がってきています。「あいにく雨模様なので店舗割引します」とか「ビールをちょっと安くします」とか、まずは簡単なメッセージでもいいので、チャレンジして欲しいですね。
新垣
なるほど、そのチャレンジをするスタートが「顧客情報を集める」ことなのですね。ぜひ、多くの店舗にチャレンジしてほしいです。
最後に、石堂さんより店舗経営者の皆さんに一言お願いします。
石堂さん
常連化の仕組みづくりやリピーター施策を打つことは「お客様との関係づくり」だと思っています。最初から難しく考えすぎないのがポイントです。
１．まず顧客情報を集める
２．店を思い出してもらうという考え方でメッセージ配信してみる
この2つから始めてみてはいかがでしょうか。
SNSやLINE、デジタル会員証などを使えば、簡単にお客様とつながれるようになりました。それらを活用してコミュニケーションを取りつつ、実店舗では接客を通して「お客様との関係づくり」を推進する。それによりお客様から推奨されるようなお店を目指して欲しいと思っています。これからは、そういった店舗が生き残っていくのだろうと思います。
その目標に向かって「LINEミニアプリ連携のEDWARD」で会員管理を始めてもいいですし、スマレジ上で会員名簿作ることから始めてもいいと思います。ぜひ「お客様との関係づくり」にチャレンジしていただければと思います。
新垣
「常連化の仕組み」は「お客様と関係づくり」をしながら進める。そのスタートが「顧客情報を集める」ことなんですね。ぜひ「スマレジ」と「LINEミニアプリ連携のEDWARD」でチャレンジする店が増えるといいなと思います。
石堂さん、本日は貴重なお話をありがとうございました！
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