顧客生涯価値

今日は天気も良かったので昼からウーバーイーツの配達でもやろうかと思い、外に出たのですが、駐輪場に自転車を取りに行ったら前輪のタイヤがパンクしているとゆうアクシデント。

ソッコーで調べて近所の自転車屋に持ち込んだところ、日曜日なので混雑していたからか「3時間後に取りにきて」と言われ、完全にウーバーイーツは断念。

切り替えて隅田川沿いで読書することにしました。

3時間もこの晴天の中読書していたら日焼けがやばい…

3時間経ってから自転車を取りにいき、パンク修理の1000円を支払い、自転車に乗って帰ろうとして走ってしたら

「パン！」

とゆう音が前輪から聞こえたので

「まさか！？」

と思って前輪を触ってみると、ベコベコ…

すぐにまた同じ自転車屋に持っていきました。

持って行った時に自分は

「先ほど直してもらったのですが、走っていたらまたパンクしてしまったみたいです…」

と伝えると

「大変申し訳ありません。すぐに直すので少々お待ちください。」

と言われ10分程度で修理は完了。すると店員は

「大変失礼しました。今回はパンク修理ではなく、チューブ交換させてもらいました。」

修理を最初にお願いした時に

パンク修理：1000円

チューブ交換：3000円

と言われていたので差額は払わないといけないと普通に思っていたので

「おいくらですか？」

と聞くと

「無料で大丈夫です。何度も来てもらって申し訳ありませんでした。」

とゆうことで、最初の1000円以上は払わずに済みました。

やっと本題になるのですが、この店員さんがしてくれたことは

「顧客障害価値（LTV）を物凄くあげた」

顧客障害価値（LTV）とは

「顧客が障害を通じて企業にもたらす利益」と定義されています。

今回その店員さんがするべきは

差額の2000円を自分からとって、合計3000円の客単価をもらうべきです。

チューブの原価もかかっているので当たり前の話です。

しかし、あの場面で追加の2000円をとっていたとしたら自分は

「なんで最初の時に気づいてチューブ交換しなかったんだよ。2度も来るなんて面倒だったな」

と思ったと思います。

さらには技術的にその自転車屋に不満を持ち、二度と行かなかったかもしれません。

しかし、今日の対応を受けての自分の感想は

「また自転車に何かあった時にはこの店に来よう！」

でした。

短日の話だけならば客単価を1000円しか取れず、チューブの原価分マイナスになります。

しかし、お客様に「また来よう」と思わせる事ができたことで未来の売上を生み出したことになります。

自分の会社もそうですが、目先の売上ばかりに囚われて先を見れないようになってしまうと、今は順調な企業でもそのうち足元救われてしまうかもしれませんね。