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情シス2年目で取り組んだこと

sai

こちらの記事は「corp-engr 情シスSlack（コーポレートエンジニア x 情シス）#1 」アドベントカレンダーの24日目の投稿です。

情シスに転生してまもなく2年が経過しようとしています。生意気にも昨年の初心者枠から異動しました。メリクリ。

尚、私が働いている環境としては
・文系IT未経験の元営業で現職2年目
・ベンチャー気質な中小企業 (300名規模)所属
・ひとり情シス  (＋アシスタント2名)
みたいな感じです。

１．抽象度の高い課題に着手し始めた話

会社として1人目のIT担当者ということもあり、あらゆる事を経験 しなければならない できるメリットを日々享受しています。

今年も色々やりましたが、「今後数年のITロードマップを作る」という身の丈以上に難易度の高いミッションに挑戦することができました。

会社のビジョンや戦略がベースにあるとして、現状のIT環境を正しく把握するところから始まり「IT基盤はどう整備するか」「組織体制はどうするか」「セキュリティはどうするか」…etc.

考えなければならないことが無限にあり、答えのないものに何かしらの答えを出さなければならないという中々の難易度でした。

自分の持っている知見だけでは明らかに不足していると考え、外部のITアドバイザーを活用したい旨を会社に打診し、今現在もお手伝い頂いています。

会社のビジョンや戦略を達成するための自社のITのあり方を定義し、ロードマップに纏めて経営層へ報告し、現在粛々と実行している段階に移っています。

課題は山積み。1つ1つ取り除いていきます。


２．ヘルプデスクフロー再構築の話

この2年で定常業務の8割～9割はアシスタントさんにお任せできる状態になり、ほぼマネジメントに移行しています。

足元は「なるべくお金を掛けずに有り物の組合せで」改善していくスタイルで行くのでSlackをつかえば～、Notionは～、ヘルプデスクツールは～、みたいなノイズは一旦遮断します。急に導入できるわけ無いだろ。

私が入社する前のヘルプデスク対応フローは、

①特定のスプレッドシートに問い合わせを記入
②特定のチャットグループに①の内容を投稿

というプロセスを辿っていましたが、
②の部分は前回の記事にある通り奮闘の末スプレッドシートの方を改修し、自動で投稿するようにしました。

入社当時の問合せフロー

ですが従業員の手間は減らせたものの、こちら側の労力は減っておらず、

①テキストコミュニケーションメインで齟齬が生まれやすくクローズ遅延が発生する
②マニュアル(FAQ)を見てくれないし、探しにくい
③そもそもマニュアル(FAQ)がアップデートされていない

という課題はそのままなので、コミュニケーションコストを下げて迅速にクローズに持っていくにはどうすればいいか？自己解決してもらうには？という部分をポイントに下記のように更なる改善を加えました。

現在の問い合わせのフロー

問い合わせ発生時にアクセス頂く既存のスプレッドシートフォームをベースに、関数を駆使して「チャットボットっぽい」仕上がりに刷新しました。

１．"問い合わせカテゴリ" 項目のプルダウンから該当するものを選択
２．"症状" 項目のプルダウン*から該当するものを選択
(*1の選択に応じて2で選べる選択肢が変わる)
３．１と２の組合せに応じて解決出来そうなURLを表示させる

それで解決しなければ、追加で詳細を記入いただいた内容がチャットで投稿されるイメージです。

意図が読めない問い合わせを撲滅できたわけではないですが体感かなり減りましたし、他部署の同僚から「最近問い合わせ減りましたよね？」というお言葉を頂きました。

実際、問い合わせ自体が前年同期比較で月平均で50％ほど減少しました。
マニュアル関係はGoogleスライドだったものをGoogleサイトの記事として再構築し、 一番面倒だった。 記事のアップデート作業もアシスタントさんのオペレーションとして組み込んでうまく回すことが出来ています。

３．念願の2人目の採用をスタートさせた話

昨年の今頃はこんな事を呟いていたんですね。研ぎ澄ますとか言ってて草。

当時は漠然と先の話だと思っていましたが、ロードマップの作成にあたって数年後の組織体制についても検討しており、「今」から採用をスタートさせるのがベストってことで提案しました。無事受理され、採用活動が始まっています。

弊社はこんな感じ？

新しいツール導入/リプレイスして最適化するみたいなフェーズではなく、足元はそういった動きや経営判断があった際、迅速に動けるような基盤を整備する時なので泥臭い仕事多めです。
(気になる人がいたらXでDMくださいw)

４．さいごに

ひとり情シスという組織体制上、自分で判断して仕事を進めることが多々あります。

・雰囲気で仕事してないか？
・全体最適で考えられてるか？
・目的を見失っていないか？

査定目標を達成するための動き、突発的な対応、定常的な業務に忙殺されて言い訳をしたくなることもありますが、会社のITを任されている以上は経験年数に関係なくプロとしての判断と見られますし、プロとして在りたいと思っています。

身の丈よりもレベルの高い事をやらせもらっている自覚があるので、知識の部分でなんとか追いつけるよう、

・応用情報技術者試験
・情報処理安全確保支援士

なんとか取得することが出来ました。

支援士に合格したことが今でも信じられずリロードしまくってる


私達がやっている仕事は周囲からすれば「よくわからない」仕事である事も事実。なので心配なく任せてもらえるようなチャンスが増えるよう、今後もよりレベルアップしていきます。

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