電話代行サービス：fondeskを導入したら電話対応から劇的に解放された話
皆さまこんにちは。
今回は久々に総務系の話を書きます。
タイトルのとおり、【電話対応から解放された】というお話です。
まさに社内の「何でも屋」であった自分、その名に違わず元々は電話対応もほぼ全てしていたわけですが。
電話が来て自分の仕事が中断されるたびに、「何とかなんねぇのかなこれ……」と常々思っていたわけです。
（ちなみにこの1年はありがたいことに頼れるスタッフが増えてきて、おかげさまで仕事の種類は減りつつあります……感謝……）
自分は元々金融機関で、さらに農家さん相手のお仕事＋役所相手のお仕事という感じだったので、むしろ電話のやり取りがこれまで多く、社会一般的には慣れている方だとは思います。というか、相対的には電話コミュニケーションはおそらく得意な部類なんだと思います。
しかし、それでも電話コミュニケーションは、自分のペースで仕事ができなくなってしまうので基本煩わしい。実は上記のような前職環境の中でも、自分はほぼ間違いなく社内トップクラスに非電話コミュニケーションをセルフ推進していました。
営業電話がうっとおしいとか、わけわかんない電話来るとかはもちろんそうなんですが。そもそもが、電話する必要があるコミュニケーションなんてごくごくわずかだと思うんですよね。
急ぎでも何でもない要件で電話をしても、相手の仕事なりプライベートを中断させるし、記録にも残らないし、良いことは何一つないというのが自分の考えです。（特にメールのやりとりを導入していない金融機関の方はこの段落3回読んでください!!）
そこで今年の1月に導入したのが、【fondesk】というサービスです。
（※ 回しものではございません！！）
導入したきっかけは、社内コミュニケーションツールとして使用しているLINEWORKSでした。（LINEWORKS導入の経緯や使用感の話はいずれ記事で書きます。）
LINEWORKSを使い始めたのは去年の9月頃なのですが、ようやく使い慣れてきたし、容量の関係で有料プランにもなってしまったし、もっともっと有効活用できるよう頑張るかと思い、連携できるアプリを見ていたところ見つけたのがfondeskです。
fondeskには、「fondeskが会社や事務所の電話受付を代行して、トークルームに電話の内容をお知らせします。」との記載が。
「なんだそりゃ最高じゃねーか！！」となり、早速無料トライアルを開始しました。（電話転送設定等はスタッフに丸投げして苦労をかけましたが……ありがとう……丸投げできる相手がいる幸せ……）
初めて電話転送サービスを使ってみた結果は……最高の一言でした！！
会社の固定電話に電話がかかってきても、電話は一切鳴りません。
その代わりに、専用のトークルームにその電話の内容が伝言メッセージ的にお知らせされるのです。
折り返し希望でも、こちらの仕事を無理に中断する必要はなく、一段落したら折り返せば良いというわけです。
基本は電話を受けてくれているオペレーターの方が、「担当は不在なので、要件を教えてください。」という感じで応対しているんだと思いますが、かなり長い伝達内容でも丁寧に聞き取ってトークルームに共有してくれるので、ありがたい限りです。
さらに手が込んでいるのが、「急いでいる」とか「怒っている」という感じで、相手の感情もたまに教えてくれます。このあたりは、オペレーターの方の匙加減なんだろうなと思います。
そしてもちろん、営業電話と判断されるものは無視すればいいので、完全シャットアウトが可能になります。
結構おもしろいと思うので、いくつか事例を紹介します。
（そして弊社にオカヅルさんはいません……）
名前不明で連絡先も教えてもらえないとその後どうしようもないという……
という感じで、基本的にはサービス内容にほぼ不満はないのですが、敢えて不安点を言えば、まずは上記「オカヅル」みたいに、どうしてもオペレーターさんの聞き間違えが発生してしまうことですね。これはどうしても一定数は発生するやむを得ないことだと思いますし、クリティカルなことはないのですが。
筆頭間違え事例は実は「男鹿市役所」で、オペレーターさんの聞こえようによって「オオガ市役所」だったり「小川市役所」だったりしたことがありました。すぐにわかるからいいんですが、どこやねんと(笑)
他には、取引先の「三益酒店」が「イマ酒店」になっていたり（相手の担当の方のお名前で正確な相手が判明）、あとは「渚」が「ノギサン」になっていたり……聞き間違いは困るというよりはむしろ微笑ましい感じですね(笑)
あとサービスを使うに当たって不安な点というと、料金体系が該当してくると思います。
基本料金月額10,000円、対応50件までは追加料金なし、51件目以降は1件当たり200円なので、元々が電話のやりとりが多い方はそのまま導入すると結構な料金になってしまうと思います。対応50件までって、週にすると12-13件ということなので結構少ない。
導入可否をよく検討するか、普段の大事なやりとりの電話番号を変えるかしてからサービス導入した方がいいということになるでしょう。
と、ここまでこうやってサービスを薦めておきながらそもそもの話を書くのも難なんですが…。
実は弊社は元々このサービスを導入するに当たっての最適条件がいくつか揃っていたというのは、このサービスへの高い満足度に大きく影響していると思います。
思いつくその主な前提条件は以下の2点です。
条件①：重要なやりとりを電話で行っていなかった
電話での商品の注文は受けておらず、また取材の依頼等のアポイントについても記録に残すために電話が来ても問い合わせフォームからの連絡を依頼していました。
条件②：そもそも固定電話の電話番号を公開していなかった
電話コミュニケーションに対するスタンスは代表の岡住も同様であったため、実は営業開始当初から固定電話の電話番号は公開していませんでした。頑張って検索すると出てきてしまうのですが、Googleプロフィールにも記載してないですし、メディアの原稿で書かれると必ず削除を依頼しています。よって、元々の電話数が少なかったのです（特に営業開始当初は、固定電話に電話が来たら「どこで電話番号お知りになりましたか？」とたまに聞いていたくらいでした…）。
なかなか同じ条件が揃っている会社は他にないかもしれませんが、業歴の浅い企業やスタートアップではあり得るかも？
特にスタートアップの皆さま、電話対応に費やしている時間や人件費は別のことに使っていきましょう……！
今や数ある電話代行サービス、他のサービスを試したわけではないのですが、fondesk、おススメですよ！
最近、弊社に来てくれたお客様に「電話が鳴らなくて快適ですね」と言われることも増えてきました。
皆さま、生産性向上のためにも是非、電話の鳴らない、快適なデスクワークを！！
※ あ、不安点というか難点を最後にもう1点。おそらくこの記事を読んで「fondesk」と検索してしまうと、Facebook広告にfondeskが永久に出てくる（個人の体感です）ので、要注意です……(苦笑)
（2024.5.15追記）
本記事をきっかけとした、思いも寄らないfondeskからのフォローに関する記事。続きの記事ということでそのまま是非こちらもお読みください。