マーケティングに必要な集客施策と接客施策 ~接客施策編~
前回は集客施策について記載しました。
前回の図をまた参考にしますが、ここでは「接客施策」について触れていこうと思います。
詰まるところ、接客施策(以下、CV施策)は
「集客」✕「離脱防止」をしながら、いかにしてコンバージョンの改善を図り、売上(売上に繋がるユーザーを獲得する)ことを言います。
施策としてはUGCマーケティング、EFO、LPO、リターゲティングなどがあります。
(図参照)
1,1、前提 ~分析の必要性~
CV施策を行う際に前提として、なぜCVに至っていないのかを分析する必要があります。
そもそも集客して、なぜCVが発生していないのかを理解できていないと、適切な打ち手を打てません。
そこで
1、GAにて、訪問したユーザー、チャネル、ページ状況を分析
→施策意図、方向性を可視化
※GA:Googleアナリティクス
2、ヒートマップ解析にて、ユーザーの導線の分析
→UI改善に利用
などで分析して、課題抽出を行います。
1,2、分析 ~CVが発生していないパターン
CVが起こっていないパターンは、想定ターゲットに刺さっていない、サイト構成、ユーザビリティー設計の観点、ビジネスモデル、など多々要素があります。
・ビジネス上の課題(製品サービスのネック)
・サイト上の課題(サイトの使いやすさや遷移のしやすさ)
の観点から見ていきましょう。
それぞれの事象から何が原因で、CVが発生していないかを見極める必要がありまうs。
様々な要素を鑑みた上で、初期の段階である程度特性を掴むことで、後々の分析や施策の方向性出しのスピードが上がります。
以下で、一部抜粋しておきます。
・集客後、何らかの原因で購買に至らなかったパターン
→どこかのフェーズで、何が原因で離脱しているのかを分析
・比較検討後、ニーズにマッチしなかったパターン(製品ニーズのズレ)
→製品ニーズの訴求が悪かったのか、製品自体が悪かったのか分析
・想定していたペルソナに訴求できていないケース
→離脱率が高いページなどを分析
など、見るポイントを見定めて課題抽出を行います。
2、施策内容の精査
どのような深度で、どのようなアプローチで分析をするかによって打ち手も変わるので、ここでは明記は難しいですが、適切な分析ができれば施策内容を間違えることはなくなります。
ビジネスのカテゴリやペルソナ、現状のサイト課題&ビジネス課題等を踏まえて、UGCマーケティング、EFO、LPO、リターゲティングなどの施策を絡めた方向性を定めていきます。
3、PDCAの高速化
接客施策における、PDCAの回し方は実行していくに当たり、集客施策とは違った注意点が必要です。
集客施策と違って、”変数”が多い点があることが重要です。
故に仮説のパターンが複数あり、またそこにまた別の事象などが入ってくることもあり、なかなか解決策を見出しくいケースもあります。
なので、出した仮説を素早く実行し、成功の道筋を作っていく必要があります。
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