テックタッチから、フレンドリータッチへ
チャネルトーク Advent Calendar 2019だったのですが、バタバタと出張続きで（という言い訳をしつつ）、今、スターバックスで書いています。
そんな中、届きました。
クリスマスにこちら！！
坂本さん、ありがとうございます！
すぐに、カスタマーサクセスのメンバーに共有しました。
さて、今回は、まだまだ本格的に利用できていないのですが、チャネルトークを利用しようと思ったきっかけを書いてみたいと思います。
ポイントとして、以下の点が決め手になりました。
・サービス設計が、「ユーザーのユーザー」まで考えられている
・まるで「会話」をしているような、UI・UX
・リアルなコミュニケーションに近い、テックタッチができる
タイトルをどうしようかなと考えていましたが、CSでよくあるハイタッチやロータッチ、テックタッチという言葉のそれぞれに、どうしても温かみを感じなかったので、今回、テックタッチの代わりに、フレンドリータッチという言葉を使ってみました。（笑）
チャネルトークとは？
そもそもチャネルトークとはどんなサービスなのかということを簡単にご説明します。
チャットサービスですが、マーケティング〜カスタマーサポート・サクセスまで活用でき、ユーザーの特徴や行動に合わせて、サポートの方法を変えることができます。
WEB接客ツール（CXという顧客体験価値サービスに変わりつつですが）の「KARTE（カルテ） 」や「Repro（リプロ）」といったサービスと、チャットサービスの「Zendesk（ゼンデスク）」や「Intercom（インターコム ）」といったサービスの間にいるのが、「チャネルトーク」なのではないかという理解をしています。
親しみと、暖かみを、「チャット」に感じた
今まで、個人的にも、前職を含めても、多くのチャットを利用してきました。
今回、チャネルトークにした理由の一つとして、
サービス設計が、「ユーザーのユーザー」まで考えられている
という点です。
私たちのユーザーである歯科医院の皆さん、特に、歯科医院の中でも「受付や衛生士の方々」が、主に利用しています。
女性が多く、また、日々、分単位で業務に追われており、非常に忙しい現場です。
現職では、Zendesk（ゼンデスク）を利用しています。
Zendesk（ゼンデスク）は、チャット以外のサービスも含めて、ラインナップも充実していますし、総合的なサービスとしては十分だと思います。
しかし、私たちのユーザーのことを考えると、
分単位で追われている業務の中でも、ジニーというサービスを触れる上で、「温かみ」をどのように、伝えられるのか
もちろん、プロダクトそのものを進化していくことは大前提ではありますが、現在のZendesk（ゼンデスク）では限界があるのではないか？と考え、チャネルトークを検討しました。
（※オンボーディング やアダプションなど CS全体での利用促進やユーザーの成功につなげるためという理由もありましたので、こちらはまた今度）
ユーザーの、その先のユーザーのための「チャット」
ユーザーが、問い合わせを行う状態というのは大雑把に2つの状況です。
・エラーやトラブル、使い方がわからないというネガティブな状態
・もっと活用したい！というポジティブな状態
このいずれの状況でも、その問い合わせを行う文脈上、なるべく早く解決したいというのは、変わりませんが、「楽しく解決したい」という状況をつくることができないかを考えました。
もちろん、ネガティブな状況下で、「楽しく」というのは場合によっては、火に油を注ぐこともあるかもしれませんが、そんな時こそ、質素なUIではなく、温かみのある対応をできないかと考えた末の現在の結論です。
（デモ上のUI）
絵文字や、アイコン、カラーなどを活用することにより、柔らかい印象と、温かみを伝えることができるようになりました。
以前は、検索した単語に対して、回答を返すという設計にしていました。
（以前のものを一部ご紹介）
成果は・・・まだまだこれから
とはいえ、まだまだ本格的な成果につながっていないので、これから、仮説として持っていた内容の検証と、 サポートだけではなく、テックタッチを含めたCSとしての成果を追いかけていく必要があります。
これは、今後、とても楽しみです。
【その他】コミュニティの今後に期待！
最近、新しくSaaSを導入する際の検討理由の一つになっているといっても過言ではない「コミュニティ」。
このコミュニティの良し悪しで、導入にもつながります。
逆も然りで、コミュニティがあるから、紹介や口コミ経由で、新規のユーザーが増えていくということにもつながっています。
チャネルトークは、まだまだユーザー同士の交流は少ないかもしれませんが、これからどんどん交流や質問、Tipsの共有などが生まれていくんだろうなという印象がとてもあります。
（実際のコミュニティの様子。Slack上で、色々なチャネルがあります。）
歯科医院の成長と、地域の人たちの予防と健康を促進する「ジニー」
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