シーン別コミュニケーションの在り方
誰しも普段から人と接することがあるかと思います。今回は4つのシーン（「１．日常会話」「２．プレゼンテーション」「３．ファシリテーション」「４．クレーム対応」）にあわせてコミュニケーションの取り方やポイントをご紹介します。シーンによって相手への対応や言葉の力加減が異なってきますのでその場の状況にあわせて割合を変えていき、最適なコミュニケーションが取れるようにしていきましょう。
シーン１．日常会話
日常会話は相手との言葉のキャッチボールです。伝えたいことや聴きたいことを言葉にして交互にやり取りをしていきます。自分が伝えたいことを一方的に伝えるのではなく、相手が知りたいことを感じてください。会話はパズルです。言葉はパズルのピースです。そして、パズルのピースを探すかのように言葉を用意して会話を組み立て一つの絵を完成させていくイメージです。また、アサーティブコミュニケーションを意識し相手に配慮した言動を心がけてください。
Point
・言いたいことを伝えるのではなく、相手が知りたいことを伝える
・会話はパズルのようなもの
・アサーティブ(相手にも配慮した自己主張)を意識する
・会話のゴールに向けて双方でボールを運ぶ
Bad
・傾聴がなく言いたいことしか話さない
・相手の話を遮る
・マウントを取る
・否定から入る
シーン２．プレゼンテーション
プレゼンテーションは自己表現です。相手に伝えたいこと、相手が聴きたいことを言葉にして熱意を相手に伝えます。相手に伝わらないと意味がないので、ジェスチャーやPREP法を取り入れたり、適度な間を入れて話に緩急をつけます。また、相手の表情を見て理解度を確認しながら話を進めていきます。
Point
・結果が重要
・相手に伝わるための努力を惜しまない
・相手の表情を見て相手が知りたいことを伝える
・ゴールに向けて自分自身がボールを運ぶ
Bad
・資料の棒読みで感情が入ってない
・恥ずかしがって相手の顔を見ていない
・「えーと」「あー」が多い
・話が長すぎて結局何が言いたいのかわからない
シーン３．ファシリテーション
ファシリテーションは誘導と提案です。ファシリテーターであるあなたのささやかな言動で場を躍動させます。話が散らからないように、その会議のゴールを予め決めておき、議論中の脱線や迷子になりそうな場合は誘導します。また、メンバー全員が達成感をもって会議を終えるようにするために、全員が発言できるように促したり、時間内に結論が出るよう調整し、メンバー全員が達成感をもって会議を終了する必要があります。メンバーからの発言や時間がないからと言って、自分で結論を出さないようにしてください。
Point
・結果だけでなく周りの達成感も重要
・相手の思考、場の空気、時間を捉えること
・ゴール(結論)に向かって独走しないこと
・ゴールに向けて他者を利用してボールを運ぶ
Bad
・発言を否定する
・特定のメンバーのみと会話する
・自分で答えを出してしまう
・会議予定時間をオーバーしたり結論が出ないまま終わる
シーン４．クレーム対応
クレーム対応は感情のコントロール(アンガーマネジメント)が重要です。大抵のクレーム対応は相手が感情的になった状態からスタートします。そのため、まずは相手が何について怒っているのか、どうすれば解決するのかを考え、相手の怒りゲージを減らすことから始めてください。それは傾聴と共感です。例え、相手のミスであったり、言い分が間違いであることがわかっても最後まで話を聴いてあげてください。相手が感じたことは事実であり、目の前で奮起しているのは真実だからです。それを否定しないようにしてください。
また、相手の間違いに気がつき話を遮って正論をぶつけるのだけはやめておいたほうがいいです。正論で相手を言い負かしても、確度を変えてクレームをつけてきます。感情的になると論点がずれて思わぬ方向に転がっていきます。
Point
・冷静に問題点を考察する
・傾聴共感を心がけ対話のゴールを決めておく
・相手の感情をコントロールする
・誤解であれ相手の言い分は真実となる
Bad
・相手の話を遮る
・相手と同じテンション（感情的に）で対応する
・正論で返す
・相手の言動を否定する
まとめ
シーンによってそれぞれテクニックが違ってきます。また、相手の性格やその場の状況によってコミュニケーションの取り方は変わってきます。そして、共通して言えるのは「相手を思いやる」ことが大事であり、アサーティブコミュニケーションが重要になります。
コミュニケーションスキルは、日々意識をして経験を積んでいけば誰でも成長できると思っております。明日から少しだけでもいいので意識してコミュニケーションをとってみてください。
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