お会計のときの接客

こんにちは、Shinka labのNaoです。

今日は、お会計の時に思った事のつぶやいてみようと思います。

先日、出産のお祝いでギフトセットを購入した時の話です。

お会計で、
スタッフ「40円で紙袋が付けられますが、お付けいたしますか。」
私「はい、お願いします。」
スタッフ「ラッピング代400円かかりますが、ラッピングはされますか。」
私「はい、お祝いなのでお願いします。」
スタッフ「ラッピングするお客様には、紙袋１枚無料なのでつけますね。」
私「そうなんですね、ありがとうございます。」
という、やり取りがありました。

なんでもないやり取りなのですが、私はちょっとモヤモヤとしてしまいました。
そのスタッフの方には、お買い物中にも出産祝いのギフトにはどれがおすすめか聞いていました。
ギフトという事が分かっているなら、ラッピングもしたいし、紙袋も欲しい！もうちょっと聞き方を工夫して欲しい！と思ってしまったのです。笑

私は「会計時に紙袋の有無を尋ねる」という業務的になりそうなシーンでも、
言い方を少し変えるだけで、お客様の満足度をあげることができると思っています。

明らかに、ギフトやプレゼントの商品をお買い求めなのであれば、
「紙袋はお付けいたしますか。」よりも、

★「ギフトということですので、紙袋をお付けしてもよろしいでしょうか。」
★「お祝いでしたら、お渡し用に紙袋をお付けいたしましょうか。」

などの言い回しがお客様に親切と思われる事もあるでしょう。

ショッパーの金額、ラッピングの仕様、独自ルールなどは、店舗スタッフの方には当たり前でも、お客様は理解していないことが多いと思います。

何を、どの順番で伝えたら伝わりやすいのか・・・お客様によっても伝え方が変わるかもしれません。
お客様にとって大切なこと、優先順位は何なのか、考えることも必要です。

大事な人への出産祝いなら、ラッピング代が100円でも400円でもしてもらいたいかもしれません。金額よりも先に、どんなラッピングがしてもらえるのか、見本を目で見たいかもしれません。
と、妄想をしたらキリがないのですが、お客様をよく観察して、言動を意識していると、“お客様にとって大切なこと”のヒントが沢山隠れていることがあります。

お客様が欲しい情報を欲しいタイミング・順番で。
なかなか初めから、全てのお客様へとはいかないかもしれませんが、小さな事の積み重ねが顧客満足度に繋がります。

毎日何気なく行っているレジ業務やレジでのお声がけ、見直してみると発見があるかも知れません。
この記事が何かきっかけになれば幸いです。

今日もお付き合いいただき、ありがとうございます(*´-`)

今週もがんばりましょうーっ！

Nao