『データ連携』で実現するエフォートレス体験とは？についてのまとめ

はじめに

2021年5月27日（木）のネクストコンタクトセンターサミットに登壇させていただきました。

多くの方に見ていただき、ありがとうございました。備忘録を兼ねて、簡単にまとめておきたいと思います。
（最後にスライドの抜粋をアップロードしておりますので、合わせてご確認ください）

キーワードだけ羅列しますと、

・データ連携なくして、エフォートレス体験なし
・コスト削減だけにフォーカスすると顧客体験を損ねる
・ビジネスKPIにインパクトを出すには、サイレントカスタマーが重要
・エフォートレス体験はEX（従業員体験）→CX（顧客体験）の順番
・エフォートレス体験は『推定』と『自動化』がキーワード
・データを取得している『だけ』では、宝の持ち腐れ
・意思を持った『データ活用』と、深い『データ連携』を

という内容でお話をさせていただきました。

数カ所、要点抜粋！

弊社の失敗談として、『コスト削減だけにフォーカスしてしまった』という経験があります。

企業の効率化は、顧客の苦痛である

という言葉がありますが、そのような罠にまんまとはまってしまっていました。

そのような経験から、エフォートレス体験を、『事業成長と紐付ける』にはどのようなKPI設定が有効か？という学びを得ました。

KPIを設定・改善活動をまわすには『（必要な）データに向き合う』という必要が出てきました。簡単なようで、かなり難易度が高いですが（弊社でも道半ばです）、そこを目指して頑張っていきたいと考えています。

ここで、ジョジョの奇妙な冒険の第5部の有名なセリフを添えておきます。

わたしは「結果」だけを求めてはいない。「結果」だけを求めていると人は近道をしたがるものだ・・・・・
近道した時真実を失うかもしれない
やる気もしだいに失せていく。
大切なのは『真実に向かおうとする意志』だと思っている

byジョジョの奇妙な冒険 【警官（アバッキオの死んだ元先輩）の名言・名セリフ】

また、エフォートレス体験は、CX（顧客体験）だけではなく、EX（従業員体験）が重要、というお話をさせていただきました。

同時に実現できれば嬉しいですが、どちらかというとEX（従業員体験）>CX（顧客体験）の順番で実施できるといいのではないかなと考えるようになりました。

『チャットボットを導入したが、今まで運用していたFAQとチャットボットの2重運用で疲れ果ててしまった』など、新しいテクノロジーを入れたがいいが、『現場の手間が増えてしまった』という話はよく聞きます。

現場が汗を流して、疲弊するだけ疲弊した上での、CX（顧客体験）向上は、持続可能性が低いと思います。

また、運用負荷が上がる→顧客とのコミュニケーションの質が下がる→データの質も下がる→AIの精度も下がる→EX（従業員体験）&CX（顧客体験）の両方が下がる、という負のサイクルにならないようにしたいものです。

スライド資料について

公開可能な範囲でのスライド資料を、以下にまとめておりますので、ご確認ください（個別企業様の事例は削除させていただいております）

まとめ

日々のコンタクトセンター業務で、忙しい中での新しい取り組みは大変かと思いますが、いろいろと一緒に頑張っていければと思います！

弊社としても絶賛採用強化中ですので、ご興味を持っていただいた方、ぜひ、よろしくお願いします！

Recruit | カラクリ株式会社