まとめ：データドリブンなCXマネジメントの今

小田　志門

2022年1月27日 16:56

昨日、2022年1月26日、ネクストコンタクトセンターサミット2022冬にて、お話をさせていただいた内容のまとめです。

このセミナー自体、コンタクトセンターの『ネクスト』がテーマ。ほとんどの企業が自動化への取り組み事例や、ツールやソフトウェアの活用事例の発表だったのですが、あえて『人』にフォーカスしたお話をさせていただきました。

40分を通じて、一番言いたかったことは『人＞ツール』というメッセージ

本セッションで一番伝えたかったのは、DX文脈で流行りのツール（AIや何らかのSaaS）を入れても、それを扱う人が変わらなければ意味ないですよ、ということでした。

『人って誰のこと？』というと、コンタクトセンターの最前線で働いているあなた・わたし、のことです。

様々な問題に取り組むのは人ですし、課題設定するのも人。なんならどんな道具（ツール）を選ぶのかも、どのように使うのかも人。重要なのはツールではなく人、というメッセージを40分間、話し続けました。

もちろん、ツールを使うことで、新しい発見・見えなかったものが見える、ということも多々あるので、ツールを使わずに人だけでなんとかしろ、と言いたい訳ではありません。しかし、人＞ツール、である、という順番を間違えないようにしたいなと思っています。

なぜ、このタイミングで『人＞ツール』という話をしたのか？

一言でいうと、ツール導入が目的化しているケースが増えてきたと感じているからです。

私達のようなサービス提供者も、その流れに加担してしまっているようにも思い、ここで立ち止まってしっかりと本当に必要なことを考えてもらえるような材料というか機会を作らないとなと思ったのが発端です。

また、何らかの課題の解決策としてのツール導入というケースの場合、課題設定力、ソリューションの選定力、ソリューションの運用改善力が必須になってくるのですが、AIや自動化を担うようなソリューションを正しく目利き・効果的に成果を出し続けるには、使う『人』のスキル向上も必要になってきています。そのあたりへの感度が高まるような機会にしたいなという思いもありました。

では、どんなスキルが必要なのか？という問いですが、『データと向き合うスキル』が必須だと確信しています。セールス部門でもなく、マーケティング部門でもなく、カスタマーサポート部門がデータドリブンに運営されていく時代がきました。

データと向き合うと言っても、抽象度高めのワードなので、かなり濃淡あるとは思うのですが、単純な数値の把握・理解からスタートするだけでも、目に見えて効果が上がりやすい状況だと思っています。

他の部門と比べて、カスタマーサポート部門は、売上・利益等に関するデータへの関与が少ない傾向があったため、そのようなデータを扱うことで、見えなかったものが可視化さえれて新たな施策が打てたり、今まで当たり前だと思っていたことが実は無駄でそれをやめるだけでコスト削減できたり、と成果を出しやすい状況にあると思っています。非常にチャンスに恵まれていると思います。キャッチアップのやりがいしかない状況なので、ぜひ一緒に頑張りましょう。