会議ファシリテーションを行う際に大切にしていること（テクニック編④「方針と方法を切り分ける」）
先日から、私たちがお客様に向けて行っている会議ファシリテーション(問題解決会議)のことを書いています。記事を読んでいただくことで、私たちが普段どのようなことを考えてファシリテーションをしているのかが、見えてくるはずです。
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先日からはテクニック編を書いています。
前回のテーマは、変数と定数を切り分ける でした。
今回のテーマは、
方針と方法を切り分ける
です。問題に対しての解決策をつくるとき、方針レベルと方法レベルでつくる解決策では、その後の動きが変わってくるよね。というお話です。
例え話からいきます。
某コンビニエンスストアで、新人さん（佐藤くん）がアルバイトとして入ってきました。店長は、佐藤くんにこう伝えました。
「佐藤くん、お客様をレジで待たせないようにしようね。」
これは、方針レベルで伝えているのか、方法レベルで伝えているのか、どちらでしょうか？
答えは、方針レベルです。
では、これを方法レベルで伝えるとどのような伝え方になるでしょうか？
「佐藤くん、お客様が2人以上レジで並んでいたら、レジをもう一つ増やしてね。」(一例)
です。
両者は何が違うでしょうか？
方法の方が具体的ですよね。私が言うには、方法は誰が聞いても何をしたら良いのかわかるものです。
方針を伝えるだけだと、解釈が人によって異なるので、行動に振れ幅が出てしまいます。（4人待ってても、「お客様は待ってない」と解釈する人もいるかもしれません。極端ですが笑）
方針レベルで伝えるのは悪くて、方法レベルで伝えるのが正しい。
という話ではなく、状況や人によって使い分けられると良いという話です。
もっと業務に即して考えてみると、
「情報共有が足りていなくて、保護者の方々への伝達漏れが起きている」
という問題があったとして。
（本来はもっと問題を特定しますが、今回は割愛します。）
方針レベルの解決策だと、「情報共有していこう」です。おそらくこれだと、最初はみんな気をつけたとしても、しばらくしたら元に戻ってしまうと思います。
では、これを方法レベルで考えてみると、
「●月●日までに山田さんが伝達ノートをつくる」
「●月●日までに山田さんがトランシーバーを買う」
「●月●日までに●●というシステムを導入する。山田さんがシステム会社に●月●日までに問い合わせする」
※解決策をつくるときに、期日や担当を決めるのも重要です。
といった形になります。方法レベルで解決策を作ると行動が変わりやすくなります。もちろん解決策を実行すると、新たな問題が浮上することもありますが、そうなったらまた問題解決すれば良いです。
大切なことは、「小さな成功体験を積む」「うまくいった実感を得る」ことです。そういった積み重ねが、組織の空気をより良くのだと思います。
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