緊急事態解除後、次回予約制が過熱してますね。

緊急事態解除後、次回予約制が過熱してますね。

当社サロンもコロナ以前から、1日の人数を限定して予約を取っていました。
コロナ自粛に入り、その予約が半分キャンセルになり、一時は、ビビリました。

そもそも、10年前から次回予約を取り出し、10%20%をうろちょろしていました。
試行錯誤をしながら、1年後50%を越え、現在は70%が次回予約。
そのうち、指名の次回予約が半分以上です。

なぜ、10%20%の次回予約から抜け出せないのか

当初は、はっきり言ってマンパワー頼みでした。
予約の意味ややり方をみんなに伝えて、「さぁーやって」ってね。

お客様のメリットは、頑張ってみんな伝えていましたが、納得感の熱量がスタッフ間で若干違いがあったり、喋りが上手い方によりバラツキがでました。

特に指名が良く入るスタッフは、次回予約も取りやすいですが、指名の少なめなスタッフは、中々取れない。
「そもそも、サロンが忙しければ次回予約は、いいんじゃないですか？」
「必要なお客様だけ取ればいいんじゃないですか？」
やらされてる感満載でした。

とは言う私ですら精々20%（笑）
示しがつかないから、ガムシャラにやると押し付け感が出ちゃい私の嫌う部分。

そんな事を心で思っていたら、お客様は悟り、予約を取ってもらえませんでしたね。

お客様のメリットを明確にして、デメリットをサロンでルール化して消す作業を

簡単に言えば、お客様は、得があったり必要があったりすれば予約を取ります。

また、数日前になれば連絡をくれます。

今回のコロナでも、みなさんお電話をくださり、「ごめんね」とか「落ち着いたらすぐ行くね」とか暖かいお言葉を沢山頂きました。
ありがたい事です。
だから、私もくじけている場合ではないと奮起出来たわけです。

つまり、お客様に都合よく、サロンにも一見不都合な事でも「ありがたい」に変えちゃえばいいわけ。

シフト制と次回予約制の相互関係

私は、パッションと言うよりも、仕組みやシステムの人なんで、常にルール化します。

強制みたいに思いがちですが、難しい話ではなくて、みんなで習慣を変えるだけです。

その為には、スタッフやお客様に共に必要な仕組みをリンクさせて、罰則などなく、「やる方がいい事がある」「やる方が都合が良い」とする理由をまずスタッフに理解てもらう。そして、仕組みを実行します。

お客様には、お客様毎に都合がいいようにルールをリンクする。
すると、POPと喋り伝えなきゃならない事を決めてしまえば、スタッフもお客様も納得。
「それ、良いわね」ってお客様から言われます。

あなたのサロンでも、１ヶ月後には、倍以上の次回予約が

では、実際にどんな仕組みになっていて、どうシステム化されてるか見ましょう。

よくある質問で

Ｑ「次回予約は、いつ頃取ればいいのですか？」

Ａ基本的には、お客様の来店サイクルです。少しレベルを上げるのであれば、毎月。更にレベルを上げるのであれば、3週間に一回です。

Ｑ「決まり事を覚えきれず、喋り忘れちゃいます」

Ａ覚えなくて良いです笑。私も覚えきれません笑。そこでは、明確なメリットを書き出すのと、スタッフも入れて貰えた方がありがたいと双方が良い説明をツールにまとめる。

私が必ず仕組みをシステムとして、サロンに習慣付ける際には、使う手法です。

マンパワーアプローチには、能力や熱意で結果にバラツキが出てしまいます。
サロンオーナーや店長クラスにもなれば、指名やお客様からの信頼関係も出来ています。
また、アプローチ力もあるので、結果が出やすい。
しかし、2年生3年生、中途採用のスタッフなどは、結果が出にくく、モチベーションも持ちません。

なので、システムの習慣化には、仕組みの仕掛けが必要なわけです。

具体的な手引書とシフト制の作り方、ツールをやって見ましょう

まず、基本を押さえておきましょう。

次回予約の目的

①顧客を抱え込み、安定した営業にする事で、雇用と売上を生み出す。
②お客様のヘアーをアドバイス&プロデュースする事で、いつも綺麗で笑顔で頂く事。

つまり、お客様のメリットは、馴染みの美容師さんに、自分の髪を綺麗に管理してもらい、ホームケアまでのアドバイスを頂きたいと言う要望に応える事。

スケジュールを把握して、イベントや行事や季節により最高のヘアーを提供する事など幅が広がります。

それで、次回予約を取る事で安定供給されます。

スタッフに置いては、事前に支度が出来るメリットがあります。
馴染みと言う事で、気心もわかっていますので、提案をしやすい。
また、超常連様限定での、お土産をくばったり、限定飲み物や雑誌など個別サービスも可能となります。
いつ来るかわからないお客様に日持ちしないものやサービスは、非効率的なわけです。

基本は、あくまで基本。モチベーションや気分で左右されないやり方に。

さて、前項で話した内容は、基本の基本。次回予約の大義です。

しかし、教わってしばらくは、みなさんのモチベーションにより、お客様へのアナウンスも順調。
チラホラと次回予約が取れます。
２〜３割を超えたあたり、初めて２ヶ月もすると、スタッフのモチベーションも顧客の聞く姿勢にも陰りが出てきます。
つまり、成果が上がらなくなります。
なぜなら、メリットが弱いのです。

大義は、やらされてる感が少しでも出たら終わりです。
お客様も毎回同じ事言われると押し付けがましくなり、聞いてくれなくなります。
そこで、やりがちなのが、パワハラとも言えるヤレハナセ主義です。やらないから増えないんだ、話さないから伝わらないんだと言う圧です。
違うんですよ。やり方がズレてるからやらないし、伝わらないと思うからやらないのです。

具体的なメリットをあたえましょ

①次回予約を取るメニューを絞ります。

②綺麗でいられる目安（日にち）を明確にします。

③次回予約を取って頂いたお客様限定特約をきめましょう。

④キャンセルや変更をお客様が気軽に出来るように罰則は無くして、デメリットは、店側が負うルールを作ります。

⑤次回予約の記入するメンバーカードを作成して、御来店特約を色々載せて、お客様に見える化を図ります。

⑥一連の特約を書きまとめた図を作成し、ツールにして全お客様に施術中に読んで解説してあげましょう。

⑦キャッシャーの一連の流れを決めておきます。次回予約を決める流れを習慣ずけます。

⑧次回予約と指名を連動させ、来月のシフト編成の際、効率的に出勤日を決めます。

⑨次回予約を取ると報酬を出すサロンもあるかも知れませんが出しません。むしろ、次回予約は、サロン側は、経費を使うわけです。
スタッフとお客様メリットがメインである事を良く理解してもらう。

⑩ＶＩＰ客と準ＶＩＰ客の設定を皆で決める。例えば年間売上か年間来店回数か両方か。上位何人までか。そして、ＶＩＰ客には、リッツカールトンや星野リゾート並みのサービスを。準ＶＩＰにも老舗旅館や老舗料亭並みのサービスを提供するように決めて下さい。

この①〜⑩項目を連結連動させます。

指名されてるスタッフは、そのお客様への特約サービスをあらかじめ用意し、スタッフ間で共有し、みんなでＶＩＰ待遇を満喫させる。また、その維持には、また次回予約が必要になると言うジレンマに入れます。

毎年、集計切り替え時期を決め、客層グループの変更をして下さい。
じゃないと、対価報酬になりません。
更に相乗効果として、準ＶＩＰ客様以上の高単価が望めます。月額15000〜20000円を望めるほどの人間関係になっています。

では、①〜⑩の事例を伝えます。

①次回予約を取るメニューを絞ります。
お客様が定期的にご来店するメニューは、なんですか？
サロン毎にメニューランキングが違うと思いますが、おすすめは、カラーです。カラーは、時間で伸びちゃいますので。次にパーマかトリートメントかヘッドスパですね。まずは、カラーのお客様は、100%次回予約を取ります。

②綺麗でいられる目安（日にち）を明確にします。

さて、カラーをターゲットにしました。カラーでもオシャレカラーだと退色をかんがえると1ヶ月半～２ヶ月。白髪染めで１ヶ月から1ヶ月半ってとこでしょうか？なので、40日と60日にリタッチを設定します。60日以上になると、全頭染めが必要ですからね。

40日60日で段階的に料金を変えて、40日以内での御来店を促します。

③次回予約を取って頂いたお客様限定特約をきめましょう。
40日60日で段階的に料金を変えて、40日以内での御来店を促します。
安くしてくれるとなると、常連様は、敏感です。次回予約も40日以内で入れておく事で、カラーを気にしなくても良いと言う安心感が生まれます。
さて、このままでは、マンパワーに頼るようになります。自然と次回予約に移行していくには、更に次回予約特約を付けます。5%割引をします。

④キャンセルや変更をお客様が気軽に出来るように罰則は無くして、デメリットは、店側が負うルールを作ります。
40日後の予定は、まだわからないと言われるお客様が大半です。そこで、ルールを決めます。都合が悪くなったらお電話やLINEで都合の良い日に移動するのは、自由。しかも割引特約も継続です。キャンセルしたら、特約も消えると言うルール。キャンセル料とかも発生しませんから、気軽に電話連絡を下さるようにと伝えます。

⑤次回予約の記入するメンバーカードを作成して、御来店特約を色々載せて、お客様に見える化を図ります。
カラーを40日60日で料金体系が変わる事。次回予約日・本日の日付け・40日60日の日付けが簡単にわかるカードを作成します。スタンプカードをやるサロンもありますが、キャッシュバックや景品にしても弱いです。また、宣伝効果って点では、まるで機能しません。
なので、VIPカードとしてでもカラーカードとしても良いと思います。

⑥一連の特約を書きまとめた図を作成し、ツールにして全お客様に施術中に読んで解説してあげましょう。
今まで話した内容を、目的、カラー40・60日の意味と料金、次回予約特約、カードの説明をしたツールを作ります。Ｂ4がベスト。基本的にＡ4やＡ3だと効果が弱いデータがあります。ツールを使う際は、ルールがあり①施術中②お客様の手に渡す③「只今、新しい次回予約の仕組みが出来ました。お得なので、見て下さい」って言いながら渡す④お得なとこだけ口で説明する。説明の際は、「ちゃんと説明しなさいと社長にキツく言われてまして」と社長のせいにする。

⑦キャッシャーの一連の流れを決めておきます。次回予約を決める流れを習慣ずけます。
次回予約を確定させるのは、キャッシャーです。まずは、①今日の精算②次回当たり日を40日なら60日ならで提示③カードに記入④

⑧次回予約と指名を連動させ、来月のシフト編成の際、効率的に出勤日を決めます。
出勤日の決め方にルールを作ります。初めから曜日を固定していれば、出勤日に合わせて次回予約を入れていきます。パートさんや休みがバラバラのスタッフがいる場合、出勤日に出勤が効率的。次回予約が100%だとしたら、出勤人数に人も制限出来て、無駄な人件費がなくなります。

⑨次回予約を取ると報酬を出すサロンもあるかも知れませんが出しません。
むしろ、次回予約は、サロン側は、経費を使うわけです。
スタッフとお客様メリットがメインである事を良く理解してもらう。

⑩ＶＩＰ客と準ＶＩＰ客の設定を皆で決める。例えば年間売上か年間来店回数か両方か。上位何人までか。そして、ＶＩＰ客には、リッツカールトンや星野リゾート並みのサービスを。準ＶＩＰにも老舗旅館や老舗料亭並みのサービスを提供するように決めて下さい。