勝てる社長の応援コラム vol.290

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小山昇が斬る！　本日のカン違い

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多くの会社では、クレームが起きると、課長、部長、工場長、社長
が、一人でお客様に謝りに行きますが、それはまったく意味がありま
せん。

苦情を起こした当事者と一緒にお客様のところに伺って、
上司がお客様に叱られるのが、正しい苦情処理です。
そうすると当事者本人も変わるし、
お客様も、多くの人数で謝りに来たので、そこまでしてくれなくても…
ということになります。

ですから、お詫びをする時は、できるだけ多くの人数で行くことが
正しいのです。

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P.74　№420（369）　【苦情処理】

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周りで見ている人がそれほどしなくてもよいのにと思えるくら
いに、お客様にお詫びをするのが一番です。


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「それほど」とは、どれくらいか？
謝りに行くのは１回か２回でいいところを、５回も６回も行くことです。
「それほど」は、回数です。

もうひとつは「それほどの人数で…」です。
大勢で行けば誠意が伝わります。苦情処理は、数を増やさなければダメ。
大勢で行って謝る、回数行って謝る。
その時は、「こんにちは」「さようなら」でも良い。
長くいることではありません。
行く人がいなかったら、誰でも良いから連れて行き、
「それほど」の数にすれば良いのです。

（ある朝の早朝勉強会にて）

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