セミナーサマリ／顧客との関係性を深めるカスタマーサクセスとは？～コミュニティタッチ徹底解説～
こんにちは、SaaS Growth Partners です。
BtoB SaaS 企業を専門に支援する組織として立ち上がった私たちは、先期からカスタマーサクセス向けの価値提供について取り組みを進めてきました。
今回は、2024年3月13日（水）にコミューン株式会社をゲストに招いて開催した、オンラインセミナー「顧客との関係性を深めるカスタマーサクセスとは？～コミュニティタッチ徹底解説～」の一部を抜粋したサマリをお届けします。
国内SaaS市場は、年々右肩上がりで成長すると同時に、参入プレイヤーも増加傾向にあります。競争環境が激化すればするほど、新規顧客の獲得難易度は高くなり、CACは上昇していきます。
新規顧客の獲得コストが下がりづらい状況にある中で、既存顧客をサクセスに導く、カスタマーサクセスの重要性が以前に比べて増しているといっても過言ではありません。
今回のオンラインセミナーでは、カスタマーサクセスの新たな一手である、顧客との関係性を深める「コミュニティタッチ」について解説します。
重要性を増すカスタマーサクセス
BtoBマーケティングがデジタルへシフトし、新規顧客を獲得するための施策が盛んに行われるにつれ、その「難易度」や「獲得に必要なコスト」は高まりをみせています。
このような状況において、新規顧客の獲得と同じように、既存顧客の維持拡大に注目したカスタマーサクセスの重要性は年々増しているといっても過言ではないでしょう。
＜図1＞は、ハーバード・ビジネス・レビューが295人の経営幹部を対象にしたグローバル調査です。
デジタルプロダクトの成功においては、新規ユーザの獲得よりもユーザエンゲージメントをはじめとした「既存顧客」に意識が向いていることがわかります。
また、新規顧客の獲得は既存顧客の維持に比べて、「5倍から25倍のコストがかかる可能性がある」と本調査では述べられています。実際に、BtoBビジネスでのCAC（顧客獲得コスト）を下げることは容易なことではなく、むしろ高騰を辿っていることは、マーケティングに従事している方であれば、肌感覚として感じている部分ではないでしょうか。
イメージをしやすくするため、＜図2＞で簡易的に計算をしてみます。
リスティング広告で、指名ワードのキャンペーンからCPA15,000円で獲得し、そのうち20%が受注に至ったケース（人件費などは仮置き）でのCAC（顧客獲得コスト）は「175,000円」となります。
実際には、マーケティング部門やインサイドセールス部門などの人件費や他チャネルでの広告宣伝費、競合の増加によるマーケティングコストの高騰、ベンダサービスの値上げなどの外部要因も相まって、さらに高くなることは想像に難くありません。
このように、新規顧客獲得にかかるコストは高騰し、競合の増加によって難易度も高まります。新規顧客の獲得だけに目を向けるのではなく、組織全体で既存顧客の維持・拡大に注目し、ビジネスの持続的な成長を実現していくべきと考えます。
具体的には、「LTVが高い状態を作り出し、許容CACを引き上げる」ことが重要です。許容CACが低い状況だと、新規顧客獲得のために実行できるマーケティング施策が限られてしまいます。新規顧客獲得のためには、一定以上のコストが必要ですから、その土台となるLTVの規模が重要です。
SaaSビジネスの組織は、The Model型が一般的ですが、部分最適のKPIで運用するのではなく、組織間で連携を取りながら、本来遠い位置にある組織同士が連携し、この課題に向き合っていくべきだと考えます。
次章で紹介するコミュニティ施策は、単にユーザコミュニティを創ることが目的ではありません。ユーザからの適切なフィードバックを得ながら、組織全体でカスタマーサクセスに取り組むプラットフォームとして機能するものになるでしょう。
顧客との関係性を深め、カスタマーサクセスを実現するコミュニティタッチとは
コミューン株式会社の講演パート全文はこちらから
セミナーレポートの全文はBtoBマーケティング支援サイトのコラムにて全文を公開しています。以下3つのポイントでまとめていますので、ご興味のある方は是非コラムを覗いてみてください。
①これからのカスタマーサクセス
②BtoB企業におけるコミュニティの価値
③コミュニティとカスタマーサクセス活動