【SES営業】トラブル対応のイロハ

2024年4月2日 19:27

車の交通事故がゼロにならないように、SES営業にもトラブルはつきもの。

「なんでこんなこと起きるんだ」と、言いたくなることが、しょっちゅうあります。幸か不幸か、そこそこの事例を見てきました。

トラブル対応でメンタルやられそうなときの、心の友を置いておきます。

SES営業のトラブル4大要素

大きく分けて4つです。8年前からこれはかわりありません。

案件元→自社→人材元→エンジニアの場合。

1、クレーム発生して、案件元から怒られます。だいたい寝耳に水で、平謝りです。

２、人材元に連携します。人材元から本人へ、事実確認と原因と対策ついて、ヒアリングしてもらいます。

３、ヒアリング結果を案件元に連携し、経過観察です。

イレギュラーもありますが、基本的には上記１〜３の繰り返しです。

相手の温度が高いときは、沸点が低いときです。同じことを言うにしても、態度一つで、相手からの印象は上下します。

ここでお伝えしたいのは、相手の溜飲を下げる誠意の見せ方です。

イレギュラーはありますが、基本的にこちらの5つです。これらの対応ができれば「次もお願いしますね」と言ってもらいやすいです。

一言でいえば「雨降って地固まる」が理想です。「またお願いしますね」って、状態まで持っていくのがミッションになります。

ワーストシナリオは「損害賠償+取引停止」です。両方はもちろん、片方でも対応失敗です。そうならないように、対応を進めていくのです。

防げるクレームと防げないクレームがあります。そのポイントは営業起因か要員起因かでかわってきます。

社員採用もそうですが、働いてみないと分からないことってありますよね。採用までの面談回数が少なくて、面談時間も短い業務委託なんてまさにそうです。

離れたところで普段一緒に仕事をしてない人の問題をコントロールするのは難しいです。

そのために、参画後数カ月は1ヶ月更新で様子を見るのです。

営業から現場への報連相がない。エージェントとしてフォローしているように見えない。そのような案件元からの懸念は払拭できます。

自分たちの行動が不足している指摘は、行動を増やせば解決なのでシンプルです。

これらは、その日のうちにアクションできますよね。

情報の粒度が荒い、連絡頻度が少ない、話が通じないなど、営業間で問題が発生した場合以下の対応が必要です。

営業個人がパフォーマンスが低くても、企業として素晴らしい場合もあります。また人と人なので、相性が合わないこともあるんですよね。　　

その場合は、最短で問題解決するという観点から、変更依頼をあげるのも選択肢なのです。

もちろん自社にかけあって、自分たちが窓口を替えるのもありなんですよね。同じことを言うにしても、人を替えるだけで早く終わることがあります。

上司に代わるのスマートですが、同じレイヤーで変更するのも選択肢です。持久戦に入りそうなときは、戦略的な交代を視野に入れるのがオススメです。

以上、トラブル対応のイロハでした。概要と対応フローを知るだけでも「そういうものだ」と少しは割り切れますよね。

つぎの一手を考える参考になれば幸いです。それでは！

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？