【SES営業】トラブル対応入門
仕事にトラブルはつきもの。そんなときの参考書になるように、対応のイロハを記載していきます。
SES営業のトラブルって何があるの?
ふつうに勤務して、ふつうに働いてくれてたら問題ありません。許容範囲から外れたときに、範囲内に戻すのがトラブル対応です。
よくあるのが無断欠勤や長期欠勤などの、勤怠不良です。「報連相の不備」や「稼働時間の低下」が問題になります。
トリガーは1つでも、トラブル因子は複数あることがほとんど。小さな減点行動が重なり、臨界点を越えるとクレームになるのです。
相手の温度が高くなる要因
温度が上がる要因は、実害の大きさです。スケジュールは遅延しているか?関係者のフォロー工数は発生しているか?などです。
損失が見込まれると、ヒヤリハットやその手前で指導が入ります。指導はイエロカードと同じです。枚数はケースバイケースですが、イエロー複数枚でレッドカードです。
SESのトラブルはどう対応する?
まず考えるのは、収束要件の明確化です。「どういう状態になればクリアなのか」が分からないと、手探りになります。
収束要件は相手が教えてくれるときもあれば、そうじゃないときもあります。その場合は「こういうことですよね」と、すり合わせしていくことが大事です。
トラブル対応時の行動指針
また行動指針は4つです。
お詫びは素直に
レスは早く
正確な情報整理
Todoの提示
お詫びをして交渉の土台をつくる
謝罪ひとつで相手の溜飲は下がります。逆に、謝罪ができないと相手は怒るいっぽうです。話を聞いてもらう状態になりません。
何を交渉するにしても、温度が高いと話ができず調整が滞ります。話を通すためにも、お詫びは誠心誠意行うのが基本です。
レスポンスは早くてなんぼ
トラブル対応時はいつも以上に、相手の温度が上がります。普段なら気にならないことも、減点対象です。レスポンスが遅いのはもってのほか。
難しいメールでも、1次返信は15分以内がベターです。逆に言うと、レスポンスを早くするだけで誠意を見せられます。
情報整理して共通認識をもつ
トラブル対応は調整ごとです。なにかを調整するときは、前提条件を揃えるのがポイント。相手と認識が違うなかで、話を進めようとしても進みません。
こちら「これってこうですよね?」
相手「いや違います」
上記のように躓いて、堂々巡りになります。整理した情報を提示して、調整の土台をつくっていくのです。
Todoを決めて改善していく
トラブル対応こそPDCAです。ゴールまでの仮説を立てて、行動する。実行結果を確認し改善していく。その繰り返しです。
調整は「クリア要件を満たす」ことです。未達部分に対して、達成できるよう環境を整えて実行していきます。
そのすり合わせが、できると相手も安心します。「ちゃんとやっているな」という印象になるのです。
お詫びができないと火に油
責任の所在が明確になっても、謝れない人はいます。「ああ言えばこう言う」とあるように、何かしら理屈をつけてきます。
謝罪が謝罪に見えない人もいます。表情筋が固すぎて無骨に見えたり、無機質すぎて「当事者意識があるのかな?」と、心配されたりします。
お詫びに失敗すると、こちらが謝っているのに相手が怒っていきます。鎮火したいのに、火に油を注いでるのです。
そうならないためにも、まず謝る。頭を下げる。そのあと具体的にどこが悪かったか述べる。改善策と気持ちを伝える。そうしてはじめて話を聞いてもらえるのです。
まとめ
以上、SESトラブル対応マニュアルでした!調整の仕方だけでなく、調整しやすい土台づくりも大切です。それでは。
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