[ITIL4]ユーザ目線のストーリーで

ServiceNowのオンライン無料イベント「Future of Work 2021 Digital」に参加しました。・・・といっても、期間中（2021年3月10日（水）～ 4月30日（金））はいつでも自由に視聴可能です。（素晴らしい！）

ServiceNow：Future of Work 2021 Digital

色んなトピック（及びコンテンツ）があるので、ご興味ある方はぜひ視聴いただければと思いますが、「事例セッション】日本マクドナルド株式会社のサービスデスク改革におけるServiceNow導入について」というセッションで改めて感じたことを共有できればと思います。

それは、「コミュニケーション計画」の大切さです。導入する際に検討が不十分になりがちな、関係者へのマーケティング活動（事前説明やトレーニング、認知度向上のためのビデオなど）を非常に効果的に実施されている事例だなと感じました。

また、問い合わせの入り口となるサービスポータルについても、ユーザビリティを意識したデザインになっているように感じました。ユーザ目線で発生しうる業務シナリオを定義し、より利用者が使いやすい設計にされたのではないかと想像します。

ServiceNowの活用という意味ですと、非常に王道な話で特に新しいことはなかったのですが、「サービスマネジメントの仕組みを導入する」という観点でみると、検討すべき4ディメンションである「組織と人材」「情報と技術」「パートナーとサプライヤ」「バリューストリームとプロセス」をバランスよく検討および実施されているように感じた事例でした。

・・・あくまで推測ですが。笑

以上です。ありがとうございました。