自分がもう一人いれば。。。はどうするの？

日本酒居酒屋「なかぐろ」の店主、飯島です
今回は飲食店などで開業した人が一度は悩んだり考えたりすることについてのお話です。

自分一人で起業した方は別として、従業員を雇ったりアルバイトを雇ったりする方は少なくないはず。そんなスタッフとの仕事をしていくと一度は頭をよぎる言葉…

「あぁ…俺がもう一人いれば楽なのになぁ～」

開業している方はもちろん、スタッフを束ねている管理職の方、一度とは言わず何度も思ったことありませんか？巷にあふれている経営本にもよく書かれてありますが、経営者や管理職が一度は悩む問題ですよね。
忙しいとき自分が思った通りに動いてくれたり、何回も指示しなくてもきちんと自分が思っていたような仕事をしてくれる人が欲しい…
実際にはなかなか難しいですよね💦

さて…

そんな時はどうしますか？

①スタッフを教育して自分の基準まで成長させる
②誰でもできるような仕組みとルールを作ってその通りに仕事してもらう

そもそも経営っていうのは、やり方は様々ですからこれ以外にもいろいろ方法があるとは思いますが、今回はこの2点に絞って考えてみたいと思います。

実をいうと、店主は開業当時から数年前まで解決法は①だけだと思い、必死にスタッフ教育に力を注いできました。スタッフ教育の本を読んだり経営セミナーに出てみたり、いろいろな方法でスタッフを教育しようとしてきました。でも、どうにもうまくいかないんですよね…
例えばアルバイトに関して言えば、一からコツコツと教えてやっとできるようになったと思ったら卒業・就職でやめてしまい、また新しいアルバイトを教えることに。しかも覚える速度もできるようになるのも人それぞれ。なかなかスムーズにはいかないものです。(まぁその問題を解決する方法を考えるもの経営なんですがね…でも、教えるって向き不向きがあるような気もします。)
社員に関してもサービス業って、起きる問題一つ一つが様々でなかなかマニュアルで対応しづらいこともありますよね。問題が起きるたびに報告・指示etc…ってことにもなりがちです。特に規模が小さな個人店などはスタッフ教育までなかなか手が届かない状況だったりするわけです。
逆にスタッフにほぼ任せっきりで仕事してたら、スタッフの自分勝手に仕事されて気が付いたらメチャクチャなことになっていたり。。。
ホント人を育てるってなかなか難しいですよね

さて、どうしましょう？

そこで②の方法ですね
いわゆるマニュアルってことなんですが、マニュアルっていうとファーストフード店のようなガチガチの機械的なサービスをするイメージを持ってしまいますが、お店の大原則(ルール)を作るという意味ではとても良いことだと思います。1番に大事なことは「問題が起きたときに個々人の判断に任せない」ということ。
問題が起きたときや判断が必要な場合はルール(マニュアル)に従って行動するから、人によって大きく違いは出にくいし、間違いが起きたときも何が違うのか？は分かりやすいですよね。ルールと違う！ってすぐに分かりますから。
これがマニュアルがないとすると…
よくスタッフには「お客様を想ったサービスを心がける」って言いますよね？でも、お客様を想う気持ちって内容が人それぞれ。お客様のちょっとした仕草や雰囲気で気が付いてすぐにサービスできる人もいれば、お客様から言われてもいまいちピンとこない人も。。。店主も開業当初はよくアルバイトさんに言ってました(笑)
「お客様の気持ちになって考えてサービスして！」って。。。
今思えば、言われた方もイマイチ分からないですね。。。
例えば、料理を持っていくときには取り分け用のトングと人数分のお皿を持っていくと決める。灰皿交換は吸い殻が3本溜まったら交換、とか。誰が見ても明確な基準を設けるって大事なことですね。作業内容が分かりやすくなりますね。
スタッフの判断に任せてしまうと「使ってるお皿がそんなに汚れてなかったので…」とか、「自分はまだ大丈夫だと思ったので…」みたいなことが無くなります。

スタッフの自主性ももちろん大事。でもその前にルールが一番大事！

明確な基準を設けて、それに従って仕事をしてもらう。マニュアルにない問題が生じた場合は自己判断せずに管理者まで。
でも、そんなことぐらい分かって欲しいし、テキパキと自分の考えで動けるようになって欲しい。
そう思うのは当たり前です。
でも、問題が起きて一番困るのは「来てくれているお客様」です
お客様が楽しく心地よく過ごせるには何がベストなのか？

マニュアルを作る、マニュアルではなく自主性とともに育てていく。
どちらも正解だし、どちらでもいいと思います。
自分の性格に合ってて、お店のやり方に合った方法を選べば良いので。
どちらの場合においても、誰がみても明確な基準を目に見えるように分かりやすく示しておくってのがいいと思います。
個人的には大きなルールをジャンルごと(例えば、掃除、準備、サービス、レジ閉めetc...)に数個作り、それを細分化したマニュアルを作っておく。それ以外の出来事に関しては即相談ってかんじですかね…

でも…サービスはやり方がいろいろあるから楽しいですよね！