マーケティングマネジメント読書会（MBD）_Day5

グロービス21期Onl-Fせんべんこと森本です。
6月20日日本時間7時。MBD（Marketing Book Dialogue）のDay5が行われました。日曜朝7時から、30名近くが今回も集まる確かにドMな会になりつつある。。。さー今回も行ってみましょう！
今回の章は顧客価値・満足・ロイヤリティ。担当してくれたのは、姉崎さんと宇土さんです！書記は森本が担当させていただきましたー！

今回のラーニングポイントは以下の4点

・顧客価値、顧客満足とは？
・顧客価値、満足、ロイヤルティを提供するためには？
・CRMの活用について
・顧客データベースとデータベースマーケティングについて
顧客にとって、価値ある・満足のいく製品・サービス提供から、顧客ロイヤリティを創造し、ファンとなってもらうに何を考えておかないおくべきか

顧客価値・知覚価値

顧客の受取価値は2つに分解される。そのため、製品やサービスの性能がいかに良かろうがそれだけでは購入決定されない。企業が取れる手段は、3つ、①総顧客価値を増大させる②金銭的コスト自体下げる③非金銭的コストを下げる。
振り返り投稿でさきてぃからも

総顧客価値と総顧客コストのバランス＝期待値コントロールが大事。業態にもよると思いますが、価値とコストのバランスって難しいですよね。

確かに、現在の顧客の周りには色んな情報が溢れている。選ばれるためには、どこを訴求するのか「バランス」しないと資源が無尽蔵にある企業などないですもんね、と感じました。

顧客満足

顧客満足を高めることによって顧客の中にロイヤルティが構築される。
顧客ロイヤルティ（ファンになってもらう）　のメリット
　　・購入頻度が上がる　
　　・企業や製品について好意的な噂を流す
　　・競合他社に目を向けない
　　・価格にはあまりこだわらない
　　・取引が定型化するために新規に比べてコストがかからない
顧客ロイヤルティを測る指標としてNPSの紹介がありました。

めぐねえ：NPSは平均値で考えるとだめ（実務で）
ゆかちん：携帯キャリアとかマイナスが基本
面白そうなリンクも頂きました。
https://marketingis.jp/archives/2882?amp=1

うん、業界によっても違うし、平均値ではないので平均して高ければ良いってもんじゃないのはわかりました。。。うーんむずい。
そして、顧客満足度の注意点は、満足度が高い事を目指すがそこが究極の目的ではない事。「KBFを満たし続けると、会社は倒産する。なのでKBF＝KSFではない」と言う経戦の講師の言葉を思い出しました。

クリシンが3万だったら、最高にうれしいけど、それはあかんよって話
⇒講師の方々は辞めちゃうだろうし、そうすると講師、授業の質が下がる
⇒結果、長期的に顧客満足は低下する。

納得感ありありです。

CRMの活用について

↑これ分かりやすかったです。
・CRMが向いている企業は「ワン・トゥ・ワンマーケティング」
　＝顧客シェアを獲得していく。
・向いていない企業は「マス・マーケティング」
　＝市場シェアを獲得していく。
向き不向きがあるみたい。両方を理解して、どちらが重要なのか見極める事が重要。みよっしー、古仲さんの振り返りより

①必要とされる業務全体の流れに対する深い理解
②システムに対する十分な理解、この二つがないと上手くいかない
CRMシステムに限らず、会計とか人事システム導入する時にも同じ悩み…
両方できる人はほぼいないので、少なくともどちらも大事だと理解している人をハイブリッドで配置する体制を作ることがまずは必要。

CRMで獲得した顧客は自社の資産となるため、ロイヤリティの高い顧客をどう育成・維持していくのかは確かに重要そう。市場によっても維持しやすい・しにくいがあり、ここでも業界によって違うよーという点が出てきそう。業界特性によって、適する戦略が違うのは頭では理解できましたが、やはり実際に業界毎に考えてみないと頭がこんがらがりますね、、、ｗ

顧客データベースとデータベースマーケティング

ここではday3（3章）で出てきた、「データ・ウェアハウス」「データマイニング」も使えるんですね、復習しなきゃ。

顧客データベース活用の５つのメリット
①見込み客の特定
②提案内容の判断
③ロイヤルティ向上
④購買を再活性化
⑤ミス回避
ここで宇土さんより自社のデータベースとCRM活用について共有。顧客に合わせたアプローチで顧客育成をしているのがよく分かる。
実例ってやはり分かりやすい！共有ありがとうございます！

CRM全体

・企業は何故、CRMの有効活用に踏み出せないのか？
１）顧客データベースの構築・維持に、多大な人材投資が必要だから！
２）全社員が、情報を活用できるようにさせるのが難しいから！
３）顧客がそれを望まないから！
４）CRMの考えが“絶対”ではないから！
顧客獲得をすれば大きな資産となるのはなるが、、、障壁がなかなか高そう。まずは、活用に適した業態なのか・効果はどのくらい見込めるのか、の見極めないをしないと生半可な活動は無駄な活動となりそう。

番外編（BOSにて）

きよさんはなぜオーダーメードスーツに加えてシャツも購入したのか？

オーダーメードスーツを買いに行ったきよさんが、こっちの方が良いですよとどんどんカスタマイズ。オーダースーツもマスカスタマイズであり、「モノがほしい！」のみならず「マスカスタマイズな商品を一緒につくっていく」という体験、そして「Yes」を重ね続けてその一貫性を守りたい気持ち　をうまく融合させたサービスだと、きよさんのご体験を伺い学びました。（さきてぃより）

CRMに分解してみました。
１．「調べる」
店員からこの顧客は追加オプションがいける顧客と情報収集された。はず
２．「個別化」
センスの良い、美人な店員からこっちの方がお客様はーと属性(金持ち)・嗜好(カスタマイズ好き)・行動(私の美貌で落ちる)と特定・把握された。はず
３．「届ける」
顧客把握はバッチリなので、頃合いを見計らって、そろそろオーダーシャツもとお知らせを届ける。→結果、オーダーシャツも売れる。しかも顧客は嬉しい。
４．「関係を深める」
ここから定期的に仕掛けていけば、関係性は維持できる。次はオーダーの革靴の案内が来るのかな？(^^)

次回

次回は7月18日(日)日本時間朝7:00～
６章「消費者市場の分析」