全く異なる職種だったのに、カスタマーサクセスとして活きた経験
カスタマーサクセス2年目に突入しました
株式会社ベーシックに入社し、ferret Oneのカスタマーサクセスとして2021年12月で2年目に突入しました。入社に至った経緯は入社エントリを見ていただきたいのですが、本当に楽しく駆け抜けた、あっという間の1年目でした。
2021年11月からマネージャーとしての役割も与えていただき、2022年はより一層のパフォーマンスを発揮しなければなりませんし、僕自身もわくわくしています。ベーシックに入社するまでカスタマーサクセスの経験は一切なく、Webマーケティングの経験もほんの少ししかなかった自分に、そのような機会を提供してもらえることには本当に感謝しています。
そんな今の自分を支えているのは、ベーシックに入社前の経験も非常に大きいと感じています。前職では、人材業界の企業で法人営業職と企画職を経験しました。よって、一見ferret Oneのカスタマーサクセスという仕事とは関連性がないように見えますが、実は活かせるところも多かったのです。そのおかげでよりスムーズな業務習得・パフォーマンス発揮に繋げることができたと思っています。
このnoteでは、未経験でカスタマーサクセスという職種に挑戦した1年間において、過去の経験がどのように活きたかを紹介します。
・カスタマーサクセスという職種に興味がある
・自分の経験を今後どのように活かせば良いか分からない
・盛り上がっているカスタマーサクセスという職種で新たなチャレンジがしたい
という方に読んでいただけると嬉しいです。
ferret Oneのカスタマーサクセスとは
最初に、ferret Oneのカスタマーサクセスを改めて紹介させてください。
ferret Oneはオールインワン型BtoBマーケティングツールです。BtoBマーケティングに欠かせないサービスサイトの構築ができるほか、アクセス解析やメールマーケティングといった取り組みを、1つのツールの中で行うことができます。
ferret Oneのカスタマーサクセスでは、サービス導入から約半年の期間で「オンボーディンググループ」がマーケティング戦略設計やサービス活用を支援します。その後「アカウントサクセスグループ」に引き継ぎ、ferret Oneを活用いただきながら自立的にマーケティングに取り組むこと、そしてしっかりと成果に繋がるよう支援する体制をとっています。
僕はこの「アカウントサクセスグループ」に所属し、お客様と打ち合わせやメールなどのハイタッチ施策を中心としたコミュニケーションを通して、マーケティングの推進を支援しています。また2021年11月からは同組織でマネージャーを務めています。
＜現職でやっていること＞
・定例の打ち合わせを通した既存顧客のferret One活用、マーケティング推進支援
・施策実行手順やferret One操作方法を伝えるコンテンツの作成
・ロータッチイベントの運営
・社内関連部署と連携したアップセル提案〜納品
・外部パートナーと連携した顧客支援
前職では何をしていたのか
そんな僕ですが、前職では新卒で入社した人材系の会社に約5年半勤めていました。大きく分けると、最初の2年半では法人営業職を、その後の3年は企画職を任せていただいていました。具体的な業務としては、以下のようなことを行っていました。
＜法人営業＞
・新規顧客を獲得するための営業（これはごくたまに、かつ紹介案件）
・既存顧客に契約を継続していただくための月1回の定例打ち合わせを中心としたフォロー
・既存顧客に対するアップセル/クロスセル提案
・他社商材や社内リソースを組み合わせることによるサービス開発
・上記に伴う社内関連部署、法務、販売管理、経理などコーポレート部門との調整
＜企画職＞
・事業計画（売上〜販管費）策定にあたっての取りまとめ
・週次でのPL（管理会計）作成、予実モニタリング
・Saleforce（Sales Cloud）導入や各種ルール整備、研修を通したセールスイネーブルメント
・取締役会などにおける事業数字報告の準備
・決算短信における担当セグメント情報収集・提出
・営業部門で行っていた請求・支払処理の巻取り・一括対応
・原価部門における各種データ（工数・原価費用・人員計画）集計
・プロジェクトごとの収支モニタリングと改善サポート
新卒で入社して分からないことだらけの僕に、本当に様々な経験の機会を与えてくれ、かつ常に全力でサポートしてくれた前職の皆さんには感謝の気持ちでいっぱいです。（今でもお会いするととても可愛がって、甘やかしてくれます）
前職での経験がどのように活きたのか
では、そういった経験が具体的にどのように活きたのか、大きく3つ紹介します。
・既存顧客に対する営業経験
前職の法人営業では、自分の役割としては新規顧客を獲得することよりも既存顧客のフォローに比重がおかれていました。当時はカスタマーサクセスなんて言葉すら知りませんでしたが、下記のようなポイントが日々の活動における重要指標でした。
月に1回の打ち合わせを中心として、目標（採用計画）に対する進捗の報告、課題とそれに対する打ち手の提案を行い、顧客の採用活動成功に向けて尽力していました。
結果的に、この経験がカスタマーサクセスの概念と非常に近い役割であったことは、非常に大きかったです。職種名こそ異なっていたものの、重視される指標は近いものだったため、比較的スムーズにカスタマーサクセスという役割に馴染むことができたのだと思います。
かつカスタマーサクセス文脈で書籍やWeb上の記事で調べ物をすると、言語化・構造化されている情報が多く、感覚的に対応していた営業経験を整理することにも繋がりました。
・社内関連部署と協力してサービス提供するプロジェクトマネジメント経験
前職ではあくまで顧客とやり取りをするのは基本的に営業担当の役割でした。しかし、直接的にサービス提供に関わっている社内の関連部署が4つあり、それぞれとコミュニケーションを取りながらサービスの運営を行う必要がありました。顧客の要望を汲み取りながら実務に落とし込むことや、折衝力が求められました。
カスタマーサクセスという役割も、自分だけで業務が完結することはありません。ferret Oneの場合でも、
・制作グループ（サイト制作）
・ソリューショングループ（マーケティング施策代行メニュー対応）
といった他部署との連携が重要です。
ferret Oneの場合は必ずしも常にカスタマーサクセスがフロントに立って対応するわけではなく、上記の制作グループやソリューショングループも一緒に顧客対応を行うため状況が異なる部分もありますが、連携をスムーズに進めるための動き方・コミュニケーションのとり方という点でベースを培っていたことは自分自身の助けになりました。
・上位レイヤーの方々とのディスカッション経験
前職の企画職では、僕が売上・原価・販管費・工数などのデータを集約して管理していた都合上、様々な部署・レイヤーの方から相談やディスカッションの機会をいただくことが多くありました。その時は以下のようなことに気をつけていました。
部署やレイヤーが異なると持っている情報や発生している事象の解像度にギャップがある可能性があるため、ギャップを埋めながらコミュニケーションを取ることが必要であったためです。
カスタマーサクセスという職種も、コミュニケーションを取る相手の部署・レイヤーが多様になることがあります。ferret Oneの場合は、
・部署…マーケティング、営業企画、営業
・レイヤー…担当者、管理職、役員（社長含む）
といった方々とやり取りをして、ferret Oneの活用やマーケティングの推進を支援します。同じマーケティングの話をしていても、相手によって持っている情報量や実現したい状態は多様であるため、ギャップを埋めるコミュニケーションを取りながら、時には違和感や懸念点も伝えて「サクセス」に導くという点では、共通するものがありました。
一見関係ないあなたの経験もカスタマーサクセスで輝くかもしれない
ここまで、自分の前職での経験がどのようにferret Oneのカスタマーサクセスとして活きたかを紹介してきました。ただこのnoteで伝えたいことは、上記のような経験が必要ということではありません。
このnoteを読んでくださっている皆さんに知っていただきたいのは、「一見関係ないように見える経験でも、カスタマーサクセスとして輝く可能性がある」ということです。僕自身も、法人営業経験が活かせそうという予想はしていたものの、それ以外は実際に働き始めてから共通項を見出すことができたものでした。
そしてどんな経験が活かせるかは、カスタマーサクセスの仕事内容を十分に理解することと、自分の経験を抽象度上げて捉えることができればその相性を確認することはできます。ただし、カスタマーサクセスの仕事内容は事業ならびにカスタマーサクセスとしての組織フェーズや、顧客属性（BtoB/BtoC、企業規模、業界など）などによっても異なります。当然、それによって輝くスキルや経験も様々です。だから未経験職種・業界だからといって敬遠することなく、一度話を聞いてみる価値は十分にあるのではないでしょうか。
ferret Oneのカスタマーサクセスに興味がある方は、TwitterのDMからご連絡いただければ、お持ちのご経験がどれくらいマッチしそうか一緒に考えます。考えさせてください！
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