2022年CS室の活動振り返り

CS室のよっちです。
Pepabo CS Advent Calendar 2022 の24日目を担当します！

昨日はCS室minneグループもっちゃんの「わたしの出身地、紹介します」でした！　大牟田市の炭鉱、草木饅頭、方言とかいろいろ気になる内容でした。今後行ってみようと思います〜

adventar.org

気づいたらあっという間の年末ですね。。。めちゃ早いですね

しかも今日は、クリスマスイブ！！！　

今日はせきが治らないのもあって海に行けず、うちの猫のニャーさんサンタと一緒にまったり楽しく過ごしています〜

今年もいろいろあったな〜とあれこれと思い出しながら、CS室の活動について書いていこうと思います。

1. CS室の体制について

組織名：CS室
活動内容：カスタマーサポート
組織全体の人数：約100名
グループ数：３
チーム： QCチーム（品質管理） 、CustomerOPSチーム（データ構築）
サービス：（ホスティング、EC支援、ハンドメイド、その他）

今年は、サポート組織の安定運営体制の強化と来期からの活動に必要な組織基盤作りを進めてきました。
取り組みの中から思いついた順にいくつかピックアップして書いていこうと思います。

2. テックタッチチャネルの強化

テックタッチチャネル設置へのニーズ対応、問合せの手間の解消、解決までの時間を短縮するなどの目的でFAQ・Bot対応強化の取り組みを行いました。

改善内容としてはFAQ記事の検索性を上げる取り組みや記事内容の修正によって解決率を上げる取り組み、またBotの提案精度を上げるための調整を行っています。

こちらの取り組みについてはQCチームが担当しています。QCチーム責任者noseさんの「セルフサービス領域の可視化をした話」記事でも紹介されてますので気になる方はぜひみてみてください！

3. 数値環境の構築

データ環境の構築を進めることで、活動の構造化、自動化を進めやすくすること、データ収集・集計・分析・KPI管理にかかる時間の短縮、リソースのトレードオフ判断や新たな取り組みへの投資判断を行いやすくすることを目的に数値化を進めています。　

具体的な取り組みの内容としては、数値化のリクエストをOPSチームが受けながら業務や問合せ関連のデータ測定、データの可視化、集計の自動化、管理の自動化としてアラート通知などを進めました。

こちらの取り組みについてはCustomerOPSチームが担当しています。詳しい活動内容は、morimaiさんの記事「カスタマーサービスの専門性の一例」で紹介されています。気になる方はぜひみてみてください！

4. KPI管理について

スキル・経験によってばらつきが発生しやすい改善活動の標準化やKPI管理の属人化解消を進めながらマネージャーのKPI管理負荷を軽減し新たな取り組みに使うためのリソース確保を進めました。

取り組みの内容としては、KPIの改善プロセスの標準化を進めて改善活動のばらつきや生産性の改善を進めました。その他、KPIの閾値を設定しアラート通知を行うことでKPI管理に関するコミュニケーションの自動化を行いました。組織のデータドリブンな活動が進んだことでマネージャーのKPI管理の負荷軽減も進んだと思います。

5. 組織の変革についての取り組み

内外部環境の変化に対応しながら組織成長し続けられるよう以下のような取り組みを進めました。

・７Sのフレームを活用した活動方針を作成して活動のベクトルを合わせる
・組織成熟レベルチェックを行い組織が業務やプロジェクトを遂行する際そのプロセスをどのように管理・改善できているかを確認
・環境の変化や組織成熟度の変化に合わせた組織体制の変更

6. 終わりに

今年については、テックチャネル強化やデータ環境構築、データドリブンな活動の促進、マネジメント体制の強化などが進み、来期からの活動に向けての組織機能の強化や体制作りも進められたのではないかなと思います。
私自身としては、今年の活動での反省点もたくさんあるのでしっかりと来年につなげて取り組んでいこうと思います。
CS室の皆さん、サポート頂いた他部門の皆さん、貴重な時間を割いてアドバイスやフィードバックを頂いた皆さん、今年は本当にありがとうございました！

皆さんステキなクリスマスイブの夜をお過ごしください〜

明日のCS室アドベントカレンダーはCS室ホスティンググループのサブマネージャーのざきちゃんです！