お客様のことが見えなくなった読む本

【今日の読書旅】Day108

お客様のことが見えなくなったら読む本
松野恵介　著　すばる舎　2019年

「お客様の気持ちを理解しましょう」と言われても・・
「かんたんにわからない・・」と悩んでいる人は、実はとても多いと思います。

人は、どうしても無意識で”自分のため”を優先して考えてしまうものです。100％エゴがない人なんていません。私も同じです。

では、どうしたら、わたしたちはお客様の気持ちを理解できるのでしょうか？答えは、理解するための「モノサシ」を活用するということです。

この本では、「マズロー欲求5段階説」をベースに理解しましょう！と教えてくれます。

つい、”自分”にとらわれて、お客様の気持ちが見えなくなってしまう人におすすめです。

顧客のニーズが多様化し、商品も溢れている。
売り方も様々。変化してくお客様のココロに対応するためには？

❶[3セレクト]

①消費者が求めているものを知るには？

時代は、物（モノ）の時代から「心の時代」へどんどん加速しています。でも、心を豊かにするってどうすればいいの？

答えは、「お客様の興味あるコトって何だろう？」「今、お客様の不安や不満に感じているコトって何だろう？」と、お客様の中にある「コト」に目を向けること。「自分がお客様だったとしたら」「こうして欲しいな」「こんなことを叶えて欲しいな」と言うことから具体的に案を出していく。

②マズローの理論で消費者の気持ちを考えてみる

低次の欲求では「安さ」を求め、欲求レベルが上がると消費金額も上がる。
低次の欲求（物質的欲求＝もの）を求めているときは「安さ」が決め手になり、高次の欲求（精神的欲求＝コト）を求めているときは「価値」が決め手になる傾向がある。

・生理的欲求：安さ・手軽さを求めている
・安全の欲求：安全・安心を求めている
・社会的欲求：必要とされているかを求めている
・承認の欲求：尊重を求めている
・自己実現の欲求：自らのあり方を考えている

どの欲求で、お客様とつながるか？どの欲求で繋がりたいか？
どの欲求を満たすのかによって客層は変わる。

③「売るために」ではなく「人の役に立つために」

多くの場合、人を見ているようでみていない。「買い手」「お客様」になってもらうために、まず「人」そのものに目を向ける。

「人」に目を向けたときに、その人の中にコトが見えてくる。買い手視点で見る。

そのために、まず「お客様は誰か」「伝える相手は誰か」を考えないといけない。

誰に（伝える相手を絞り込む）

何を伝えて（知りたい情報を伝える）

どう言う行動をとって欲しいのか（購入・来店・問い合わせ・資料請求）

このように、「誰に」からはじまるシナリオをまずは描いてみる。「誰に」が明確になると、その人がどんな興味があるのか？どんな「不」があるのかが見えてくる。

❷[エピソード]

 何かうまくいかないとき、私たちはつい「やり方」に目がいってしまいます。過去の私はそうでした。利益をもたらしてくれるのは、「お客様」。私たちが事業を継続することができるのも、お客様がいるからです。大変なとき、私たちは、当たり前で大切なことを忘れてしまいがちです。自分がいて、商品があって、その商品を必要としてくれる「お客様」がいてはじめて、循環するもの。

❸[今日からのアクション]

自分の商品・サービスをマズローの5段階欲求に振り分けてみる

お客様のことが見えなくなったら読む本 売れる人の超訳マズロー欲求5段階説