DXニュースまとめ（2021-01-28）

■ 「マーケティングDX」 顧客との信頼関係を構築し、潜在課題に価値提供を

非対面前提の「マーケティングDX」には何が必要？ 顧客体験を“再構築”する方法

<要約>
・IT投資はコロナ禍でもプラス基調であり、何らかのDX組織が設置されている企業の割合は2020年には67％にのぼるなど、DXへの取り組みは加速している

・ITを利用し顧客接点を持つことで、これまでにはなかったタイミングでアプローチをすることが可能となり、結果としてまだ顕在化していない「顧客の困りごと」に提案することが可能となる

・そのためにも顧客に対して「良質なコンテンツ」を「顧客が最も心地よいチャネルで体験」できるように提供し、顧客と企業が長期の信頼関係を築いていく必要がある

何ができるようになるのか分かりづらいDXですが、それまでは来店してくれたお客さんに初めてコミュニケーションを取ることしかできなかったため、既に店に足を運ぶほど顕在化している課題にしかアプローチすることができませんでした。これがデジタルな情報連携を顧客と構築することで、より潜在的な課題にアプローチし、そしてより顧客ごとの課題に個別化した解決策を提供するビジネスモデルに変化させていく。これがDXの提供価値の一つです。

ちなみに、DXの定義については以前の記事の中でも解説しています。
この中で紹介した記事の一節「身の丈にあったDX」という言葉がとても気に入ったので、ヘッダー画像にお借りしました。

・ アクションにつなげるなら

そのためにも、顧客とは課題が顕在化する前からコミュニケーションを取れるほど長期の信頼関係を築く必要があり、価値あるコンテンツを文脈に合わせたチャンネルで提供していく必要があります。

例えばInstagramでコンテンツを配信するのであれば、Instagramの世界観に合わせた投稿が必要になるので、広告ライクな投稿よりも日常の中でユーザーが「素敵だな」と思える投稿をコツコツと続けるといったアクションになるでしょう。

■ DXはデータを使って結果を出すこと。第一歩は数えること。

DXの成功事例とよくある失敗パターンとは~デジタルもDXも難しく考える必要なんてない~

<要約>
・進め方は「正確に」「間違えないように」ではなく「いかに早く」「改善しながら」進めることで、デジタル体験で顧客から求められる価値提供のスピードを実現する

・デジタル化の第一歩は記録すること、数えること。アナログが「去年の今ごろは、お客さんがたくさん来て活気があった。今年も、もっと集客するために広告を打とう！」であればデジタルは「去年の10月に比べて今年の10月は売上が40％減ったが、来店者数は10％しか減っていない。むしろ滞在時間が50％下がっていることに注目すべき。手を打つなら集客ではなく滞在時間を延ばす施策が必要」という考えになる。

・DXを難しく捉えるのではなく、「データを使って効果を出すこと」と捉える。たとえチープなデジタル技術を使ったとしても、それで効果が出ればそれこそが立派なDX

DX関連の記事の多くが、DXを噛み砕く説明から入るため、まだまだDXが理解されていない現状が分かります。

「去年は活気があったなあ」という憶測ではなく、計測した数字を元に、施策を打っていくことが第一歩になります。そして顧客が常にスマートフォンを持ち歩いている現代、デジタルプラットフォームでサービスを提供すれば、これまでは取れなかった数字が取れるようになり、また提供できる施策が変わっていくという流れです。

・アクションにつなげるなら

記事にもあるように「チープなデジタル技術を使ったとしても、それで効果が出ればそれこそが立派なDX」です。市内700個のゴミ箱にセンサーをつけたことで、どのゴミ箱が一杯になっているのか把握できるようになり回収頻度を週17回から3回に減らせた事例も紹介されています。

私の記事では度々書いていますが、ITの得意分野は「見える化と自動化」です。事例ではセンサーでゴミ箱が一杯かを見える化した訳ですね。
「見えないから難しいけれど、見えていれば簡単にできること」は身近などこにあるか検討するところから始めてみるとよいかもしれません。

2021-01-28 ニュースまとめ、おわり。