オンラインセールスこそ大事な"所作"

自己紹介

こんにちは。SmartHRでオンラインセールスを担当している正木です。
オンラインセールスとは、お客様にWeb商談で提案を行うクロージングセールスです。初回提案から受注に至るまで、訪問をすることなくWeb商談で提案します。
（以下の記事では、仕事内容をより具体的に記載しています）

面談前に読んでほしい！SmartHRオンラインセールスとは | 株式会社SmartHR

これは何

ここでは、オンラインセールスの"所作"について書いてみたいと思います。

所作とは、【行い・仕草・身のこなし】など、様々な意味があるそうですが、ここではWeb商談における【振る舞い・仕草】といった意味で活用していきます。

きっかけ

この記事を書こうと思ったきっかけは、導入したいサービスの提案をWeb商談で受けた時のことです。

①スムーズで美しいプレゼン（＝所作が美しい）
②要所要所で違和感を感じるプレゼン

の2つに別れたんですね。当然、①の方が好印象でしたが、②の方がサービスの機能が充実していて明らかにやりたいことにマッチしていました。ですが、提案中に感じた違和感によって、営業担当の方への信用度が薄れてしまい…結果、どうなったでしょうか？

他にもいいサービスがあるかもしれない、と思い、競合サービスを探し始めました。

違和感を単刀直入に言うと、ガサツに感じてしまったということなんですね…金銭のやりとりが発生する中でトラブルが起こりはしないだろうか、社内で予算取りをする中で自信を持ってこのサービスを紹介出来るだろうか…と色々考えてしまい、決めきれませんでした。

私がこんなことを言う身分ではないのですが、オンラインセールスとして明日は我が身と感じたのでここに記します。

Web商談における"所作"

今回は、3つのポイントに絞って書いてみます！

▼映像の映り方
①の、所作が美しいと感じた営業担当の方。とても魅力的で、お会いしてみたい！とさえ感じました。

・Web商談がスタートした瞬間のキマった表情
・真っ直ぐな目線
・遠すぎず近すぎず、左右対称で美しい映り込み方
・改めて自己紹介をし、礼儀正しい第一印象
・商談の最後には改めて顔を出して挨拶。また連絡したくなっちゃう

②の、要所要所で違和感を感じた方

・Web商談がスタートした瞬間の緩んだ表情
（カメラ回ってるの気づいてない？）

・近！

・おーい！
（カメラ回ってるの気づいてない？）

・肘付いてる・・・
（カメラ回ってるの気づいてない？）
※hangoutで画面共有中に起こりがち

特にWeb商談開始時に映る映像で第一印象が決まるため、そこで歓声が上がるのか、もしくはお客様のテンションが下がってしまうのかは大変重要だと感じました。
また、映り方を気にしていない営業担当の方に対しては、無頓着な人という印象を与えてしまう可能性もあると感じます。本気度も伝わらない。(・・・自分で書いていて、ヒェッとしました。)

▼資料の見せ方
①の方

・ページをめくるスピードがちょうど良い
・適宜こちらの理解度を確認してくれる
・視界に入ってくるものが、すべて目に優しい。

②の方

・ページをめくるスピードが早く、理解が追いつかない
・マウスポインタの動きがめっちゃ早い
・資料がまだ映ってない時に説明を始めてしまい、それに気づかない
・顧客情報のような、見えてはいけないものがチラチラ目に入る（画面共有中）

Web商談では、営業担当が一方的に資料を映してページをめくっていくため、お客様の理解度に合わせた進行が出来るかどうか、も非常に重要なポイントだと感じました。
また、画面共有中に機密情報が見えそうになる瞬間があり、ヒヤヒヤしました。たとえ雛形であっても「契約書」や「見積書」などという文字が目に入ることのないよう、デスクトップやフォルダなどはスッキリさせておかねば、と再認識。お客様がヒヤヒヤしてしまった瞬間に、信頼は失われる・・・

▼音声から得られる情報
①の方

・声が高すぎず低すぎず、心地よい  長時間電話できる
・話すスピードが丁度良い
・言葉遣いが丁寧で、信頼できる
・我々に、バイネームで話しかけてくれる

②の方

・声が上ずることがあり、電話だとちょっとうるさいかも
・たまに早口になり聞き取れない
・Web商談開始早々、結構フランクな口調
・敬語の使い方が、ちょっとおかしな時がある

お客様は営業担当に対して信頼を求めます。Web商談は訪問営業と比較して、お客様がキャッチできる“営業担当の情報”は少ないです。そのため、Web商談開始早々の音声情報は非常に重要だと感じました。まだ営業担当の信頼が完全に得られていない状況で、フランクな口調になったり、敬語の使い方が変だったりするのは命取りですね・・・

所作が美しくなると、どういうことが起きるか

これは、私の考えです。

・リードタイムが短くなる
・1回の商談で即決していただく機会が増えるので、営業活動も楽になる
・今まで何百と提案を受けてこられた、“役職者”の方への提案ができる
・提案する商談の企業規模を上げることができる

もちろん、所作が美しいだけでは、上記は実現出来ないでしょう。
ですが、最近SmartHRオンラインセールスの新メンバーで所作が美しい方が、商談デビューしてから早速受注している姿を見ていると、お客様に信頼していただけるスピードが非常に早いと感じます。
逆に所作が美しくないと、オンラインセールスとして頭打ちが来ると感じています。

明日は我が身！

Web商談を受けるお客様は、1画面と音声から得られる情報のみで判断する必要があります。
その限られた情報を、いかに美しく気持ちよく提供出来るかにこだわりたい、と改めて思った次第です。

そして、SmartHRのオンラインセールスの仲間を絶賛募集中です。
ご興味がある方は、是非一度オフィスに遊びに来てください🙌
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