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カスタマーサクセス未経験がチームを立ち上げた話

Saori Tsukahara

こんにちは。SINISのオペレーションチームの塚原（@tk_841)です！

SINISでは、Instagramをビジネス活用している企業や支援する代理店向けに、運用アカウントのインサイトデータや競合他社、口コミ（UGC）などが簡単に分析することができるフリーミアムモデル型のプロダクトを提供しています。

今回は、カスタマーサクセス未経験だった私が2021年からの1年間で取り組んできたカスタマーサクセス（以下、CS）チームの立ち上げや行った取り組みについてお話をしようと思います。

とても初歩的な内容なので「これからCS立ち上げます～」「CS立ち上げたばかりで困ってます～」って方向けです。

SINISでの遍歴

SINISに参画したのが2020年7月。
当時は私と同じタイミングで入社した社員とアルバイトの計3名で新規リードへのアプローチや問い合わせ対応などを行っていました。
正直この時期は、CS領域の施策は全くといっていいほど打てていませんでした。

SINISへの参画から1年が経とうとしていた2021年5月。
ユニットエコノミクスに基づいた組織体制に再編成。LTV向上を目的としたCSチームが新設され、私がリーダーとなりました。

まず私が行ったこと

SINISに参画して1年近くが経過した時期ではありますが、お恥ずかしながらCS的な動きをしてきたことがなく、何から手を付けていけばいいかわからない状態でした。

そこで外部のCS界隈の先輩たちにヒアリングを重ね、まずは以下の4点に注目してアクションしてみました。

  • ユーザーを理解する

  • カスタマージャーニーマップを作成する

  • CS業務負荷を把握する

  • 施策成果を可視化する

どのようにこれらのアクションを行っていったのか詳しく説明していきます。

ユーザーを理解する

「よし、ユーザーに長く沢山使ってもらえるようにサポートするぞ！」と意気込んでみたものの、長く沢山使ってもらうために「誰の何を」サポートすればいいのかわからないということに気が付きました。
当時はユーザーと話す機会はありましたが、機能説明に終始してしまって普段ユーザーがどのようにSINISを使ってどのようにInstagram運用をしているのか全然理解してなかったんです。

そこですぐにユーザーインタビューを行い、以下の理解を深めることにしました。

  • 何を期待してSINISを利用してくれているのか

  • 実際の利用ユーザーの業務理解（どのようにInstagram運用をしているのか）

  • 想定していたユーザー課題の検証

ユーザーインタビューの詳細はここでは割愛しますが、このアクションを通じて確実に「誰の何を」サポートするべきなのか解像度が上がりました。

「ユーザーはこういう悩みを持っているはず」と思い込んでしまうケースは多々あると思うので、まずはしっかりと自分たちのユーザーと向き合うことが大切です。

カスタマージャーニーマップを作成する

ユーザー解像度が高まってきたのでカスタマージャーニー作成に取り掛かりました。実はSINISに参画してすぐに作成したものはあったんですが、「ユーザーはこういう悩みを持っているはず」の勘違いを犯したまま作成したものだったのでイチから作成し直しました。

SINISは無料から使えるプランがあるので、無料登録から有料課金、継続利用までを全8フェーズに分けて作成しました。

各フェーズにはユーザー行動、感情、課題、接触チャネル、定義指標などをまとめました

各フェーズを可視化することで、まずはどのフェーズにいるユーザーの何の課題を解消すべきなのか、何から優先して施策を打っていくべきなのか戦略を立てることができました。

CS業務負荷を把握する

戦略もある程度固まってきて「よし、施策バンバン打っていくぞ！」と意気込んでみたものの、当時はCSメンバーもまだ十分といえる人数はおらず、日々のユーザー問い合わせやデータ整備に時間を取られ施策を実行するリソースが捻出できない組織課題がありました。

そこでCS業務負荷の要因を追求するためのロジックツリーを作成しました。

要因分解ロジックツリー（最終的にはかなりMECEになりました）

分解していくと問い合わせ対応に莫大な工数がかかっていることがわかりました。

そこで問い合わせ工数削減を目的としたテクニカルサポートチームをCS内に立ち上げ、以下について対策を検討しました。

  • 問い合わせ件数の減少

  • 問い合わせ対応の効率化

  • ヘルプページの最適化（存在はしていたが当時は荒地状態）

テクニカルサポートチームの立ち上げ話は別途共有しますので、ここでは割愛します。

施策成果を可視化する

さて、リソースもしっかり確保できたところでいよいよ戦略にそった施策実施の準備が整いました。
「バンバン施策打って、成果をあげるぞ！」と意気込んでみたものの、当時は各ユーザーデータやプロダクトの活用状況データが点在した状態になっており、成果の可視化・数値化がまだまだできてない状態でした。

そこでまずは注力すべき施策成果を可視化するため、Salesforceを活用しリアルタイムで進捗を確認できるダッシュボード環境を整備しました。
参考までに以下のダッシュボードについてご紹介します。

  • 課金直後のユーザーのプロダクト活用状況

  • 問い合わせ件数

課金直後のユーザーのプロダクト活用状況

この時点で継続利用しているユーザーの傾向として、ある特定機能が活用されていることは分析ができていました。
そのため継続利用促進のサポート成果の可視化のため、課金後にそれらの特定機能がしっかりと活用されているか確認できるダッシュボードを作成をしました。

当月・月次の機能利用率が可視化されたダッシュボード

このダッシュボードの数値を基に、機能活用を促すコンテンツのブラッシュアップやサポート内容のアップデートを行っていきました。

問い合わせ件数

CS業務負荷軽減のために問い合わせ件数の把握は必要不可欠でした。
そこで月次の問い合わせ件数・問い合わせ内容種別・問い合わせ発生源のそれぞれの件数を可視化できるダッシュボードを作成しました。

当月・月次の問い合わせ件数、問い合わせ種別が可視化されたダッシュボード

問い合わせ件数だけでなく種別も可視化することで、どんなヘルプページを優先的に作成するか意思決定がとてもスムーズになり、さらにそのページがどの程度問い合わせ数削減に関与したか参考値として測ることができました。

まとめ

今回はCS未経験だった私が、チーム立ち上げにあたり実際に取り組んだ施策についてお話をしました。

まだまだ組織としても改善余地だらけで、お話した取り組みが「成功した」とは言い切れない状態ではあるものの、これらを通してCS業務に必要な「ユーザー理解」「課題解決力」を確実に高めることができたと実感しています。

とても初歩的な内容なので、これからカスタマーサクセスチームを立ち上げる・立ち上げたはいいが何から着手すればいいかわからない方々の参考になれば幸いです！


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