【カスタマーサクセス】SaaS営業なら絶対に知っておきたいフレームワークを紹介

SaaSを中心に、カスタマーサクセスに関わる営業において、効果的なフレームワークを使うことは、顧客との関係をより深め、価値を提供する上で重要な要素です。

そこで今回は、"GOOD, MORE, NEXT"というフレームワークを紹介します。
このフレームワークは、顧客との対話を通じてサービスの価値を最大化し、カスタマーサクセスを実現するための強力なツールです。
一緒にこのフレームワークを学んで、顧客との関係構築に役立ててみましょう。

"GOOD, MORE, NEXT"フレームワークを活用するシーン

"GOOD, MORE, NEXT"フレームワークは、顧客との対話を通じてサービスの価値を最大化するために役立つものです。
カスタマーサクセスに従事している場合、定期的に顧客との活用状況の打ち合わせが発生します。
この際に今回のフレームワークを用いて、顧客がサービスを通して得る価値を最大化していくことを狙います。

"GOOD, MORE, NEXT"フレームワークの詳細

では、実際の活用方法を解説します。

①GOODのヒアリング

顧客との定期的な打ち合わせアポでは、まず、顧客がサービスを使って得た"良い点"をヒアリングすることから始めます（GOOD）。
顧客が何に満足しているのか、利用前から期待していたことで実現できたものは何か、などがヒアリングの項目です。

②MOREのヒアリング

次に、改善すべき点や課題、またはもっと上手く使えるとより嬉しいポイントをヒアリングします。（MORE）。
改善点や課題は顧客がサービスを使う中で感じているネガティブなポイントです。
ストレスを軽減し、より満足度の高い体験を提供するために、現状でネガティブに感じている点はしっかりとヒアリングすることが必要です。
また、今よりもさらに上手く使うことができると嬉しい点(強化したい点)は、現状では実験できていなくとも、顧客の期待が高く、実現できると顧客の成功体験につながるポイントとなります。
この点もしっかりとヒアリングすることが大切です。

③NEXTの提案

最後に、MOREでヒアリングした、課題への打ち手と、より良い活用のためアクションプランを提案します（NEXT）。
この際は顧客と常に双方向のコミュニケーションで対話しながら、一緒に解決策を模索していくことで、顧客の納得度の高いアクションプランを立てることができます。
ここで立てたアクションプランはその後、実行できているかを週次などでご連絡し、実現までサポートすることで、より顧客満足度を高めることができます。

まとめ

"GOOD, MORE, NEXT"フレームワークを使った、カスタマーサクセスの商談の流れを解説してきました。
顧客が感じた良い点と課題の両方を理解し、そこに基づいた次のアクションプランを立てることで、"改善のサイクル"がまわり、持続的な顧客の成功を実現することができます。
SaaSをはじめとしたカスタマーサクセスに関わる営業の皆さん、ぜひこのフレームワークを活用して、顧客との関係を深め、よりより顧客体験を実現してください！