あがり症の私がコールセンターでなぜ働くのか

私は、あがり症です。
みんなの前で発表しなければいけないときなどは地獄です👹
すごく心細いし、心臓がドキドキして手汗がドバァ～っと出ます😰
声も上ずり恥ずかしいので、ボソボソとだんだん小さく…。
しかも赤面症なので、あがると顔が真っ赤になってそれも恥ずかしいんです。

えっ！？占い師とか言ってたけどそんなんで大丈夫？
それが大丈夫なんです。なんてったって、私は普段コールセンターで働いてますからね！
ちょっと何言ってるのかわからなくなった方、とりあえず続きをお読みください(笑)

⭐私がなぜコールセンターで働くことになったのか

私がなぜコールセンターで働くことになったのか。
簡単です。お仕事がなくなったから🤣

某ウイルスのせいで働いていた会社が業績悪化。
派遣で働いていた私はあっさり切られ、契約終了となりました。
新しい職場を探すも、こんなご時世なのでなかなか見つからず、減っていく預金額に不安は募るばかり。
そんなとき、「海原さんに勧めたい仕事があるんだけど、どう？」とお声がかかりました。
それがコールセンターのテレフォンオペレーターです。
しかも、窓口の開始は明後日からなんだけど…ときたもんで、考える暇もありませんでした😅

正直あがり症の私がお電話で知らない人からのお問い合わせを受ける仕事をするなんて、不安しかありません。
でも仕方がないですよね。働かなきゃ生きていけませんから。
そんな時にせっかくいただけたお仕事ですから、とにかくやるしかない！と覚悟を決めました。
結果的に、それが今の私の自信に繋がったんです。

⭐始めたばかりの時は誰でも上手くいかない

今まで働いていた会社で他の取引先の方と電話でやり取りすることはあったものの、お客さまとお話しするのは初めて。
声も震えるし、ごにょごにょ言ってしまったり、最初のうちは緊張しすぎてずっと手が震えていました。
そして言葉遣いも全然なっていませんでした。
最初のお仕事は公的なちょっとお堅い窓口だったので、いつもより丁寧な言葉遣いをしないといけないのですが、そんな話し方したことない😅
私の話し方がまずかったせいで、お客さまを怒らせ、お叱りを受けたこともあります。

幸いしっかりした会社だったので、私のこの状況を見かねた上司が早速研修を行ってくれました。
適切な言葉遣い、テレオペをするうえで必要な心得などをしっかり教えていただいたおかげで、だいぶオペレーターらしくなっていきました。
(ほんとは窓口が始まる前にしっかり研修してほしかったけどね…時間がなかったから、最低限お問い合わせで聞かれるであろう内容しか教えてもらっていなかったんです)

ここで学んだのは、「無知というのは自分だけでなく、他人にも迷惑がかかる」というのと「きちんと対応策さえ知っていれば、やったことがなくてもなんとかなる」ということです。
誰でも始めたばかりの時はできなくて当然です。
それは何歳になっても同じこと。変なプライドを持たず、いつでも謙虚に、そして貪欲に学ぼうとすること。これが大事だなと感じました。

⭐業務を続けていくと…

数をこなしていくうちに緊張で震えることもなくなり、ごにょごにょ言ってしまうことに関しては、徹底的にお問い合わせ内容のことについて勉強することで自信をつけ、わからないことがないという状態にすることで、はっきり話すことができるようになりました。
それでもわからないときは声を小さくボソボソと曖昧なことを言うのではなく、いったん保留にしてきちんと調べてからお返事をすればいいだけです。
保留にするのは恥ずかしいことでも悪いことでもありません。←これを理解するのに結構かかった私💧

自信がなくても、自信があるフリをしろ！
これは、私が上司に言われた言葉です。
自信なさげに答えてしまうと、お客さまは「この人本当に大丈夫？」と不安になります。
そのうち本当のこと言っていても疑いをもたれ、さらに深く突っ込まれる原因になりますので、自信がなくても、声は大きく！
わからないときは調べるのでお待ちください！　これだけ😉

その他にもたくさん学びました。
まず、窓口にかけてくるお客さまは困っているからかけてくるということ。
そりゃそうでしょ…と思いますよね。
でも、これが受ける側になると意外とできていないなって思ったんです。
窓口にどんなお問い合わせがきても答えられるように、私は日々勉強しました。
そのうち誰よりも詳しいくらい知識がついたんですが、それだけではだめだったんです。

お客さまは何よりも、「今自分が困っていること」を解消してほしいんですよね。
そこに、自分がつけた知識をただ押し付けるだけでは確かに疑問は解決するかもしれませんが、「困っているお客さまの気持ち」には応えられないんです。
結果間違ったことは教えていないにもかかわらず、不満が残って不機嫌になって切られてしまう。
気持ちに寄り添って初めて、お客さまも心を開いてこちらの話を聞いてくれます。

わーっと感情的になって一方的に話をされる方でさえ、「困っている」んです。
きちんとお話を聞いて、一つずつ誠実に対応していけば安心して通話を終えられます。
ま、中にはクレーム言いたいだけの人もいますけどね(笑)

あとはお客さまが困っていることを導き出すのが上手になりました。
基本的に自分が困っていることだけを話されるので、要領を得ないことも多々あります。
今何をしているのか？どうしてそうなったのか？など事細かに聞いていくことで、その人が「何に一番困っているのか」ということを聞き出すのが上手くなりました。
逆に、ここがわからないといつまでも解決しません😓
通話を無事に終わらせるために必要なスキルだとも言えます。
こちらは占い師さま向けに書いた記事ですが、お話を聞くためのスキルの話をこちらのnoteでしていますので、興味のある方はどうぞ。

⭐確実に力になっている

初めは私には辛い仕事になるかも…と思っていたコールセンターのお仕事ですが、意外にも無理なく続けられています。
時には嫌な気持ちになることもありますが、それ以上に「ありがとう」「助かった」という言葉がもらえるのが嬉しいです。
そしてそのスキルは確実に占い師の仕事にも役に立っているという。
まさに一石二鳥！

相変わらず初めての窓口では手も震えるし、大勢の前での発表では怖いと思うこともありますが、そういう時私はこれだけやってきたんだから大丈夫！と思うと勇気が湧いてきます。
この春から新しい環境で頑張るあなたも、海原といっしょにもうひと頑張りしていきましょう🌈

以上、あがり症の私がなぜコールセンターで働いているのか、についてのnoteでした🌙

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