【CS修行の道】満足度の高いサポートを提供するためにやるべきこと【1日目】

2回目の転職から早1年が過ぎ、CS（カスタマーサポート）専任のとなって半年以上が過ぎたところですが、
先日上司から「CSの知識が全然足りないからもっと勉強してね♪」と言われたので、今日から1日1noteを読んで、そこから感じたことや考えたことをアウトプットしていきます。

選り好みしてもしょうがないので、noteの検索窓に「カスタマーサポート」と入れて「人気」カテゴリで一番最初にレコメンドされた↓の記事を読んでみました。

期せずして、あのSmartHRさんのCSメンバーさんの研修体験記でした。SmartHRさんはどの部署のどんな方でも一人一人が自律されてて、本当にすごい企業だよなーと思います（最近もシリーズDの資金調達で、僕のTwitterのTLが大盛り上がりしてました）。

まず最初に驚いたのが「30もの機能を1時間ずつ1on1で研修する」というもの。しかも1日1個のペースで教わるというのには驚きました。
僕が今の会社に入った時は「とりあえず実際に使ってみて〜」と言われ、機能に関する研修は無かったように記憶しています（笑）。

サービスを使うユーザーと一番近い距離で接するであろうサポートメンバーをじっくり育てて、ユーザーの前に出るときには一定のクオリティを担保できる仕組みはさすがだなぁと思います。
これも組織として、しっかりとした仕組みを作れているからこそできることであり、相手（ユーザー）を思いやる考え方が徹底されていることの現れだと感じました。

また、「丁寧」×「早い」×「カジュアル」なサポートかつ自分の個性を出すというところも、今のCSに求められているような気がして共感できました。
コールセンターのようなマニュアル化された画一的なサポートでは、ユーザーへの思いやりは感じにくいのは僕だけではないはず（ああいう対応を好む人とか、クレーム防止のために一定の効果はありそうではあるけども）。

SmartHRさんのようなサービスは、使う中で出てきた困りごとをなるべく早く解決したいことが多いと思われ（労務担当者の仕事が停滞するとか）、かといって大企業ばかりではないでしょうから、丁寧でかつカジュアルなサポートも受け入れやすいイメージがあります。

また、SaaS系のビジネスはユーザーを逃さない（解約率を下げる）ために、CSの存在が非常に重要です。サービスを使う中で困ったことがあれば、すぐに解決できる・すぐに相談できる場所があるとユーザーが認識してくれれば、「まずサポートに聞いてみよう」となり、
さらには「サポートの◯◯さんに聞けば、なんとかなりそう」と思われればしめたもの。

僕自身SmartHRを利用したことはありませんが、良くない評判は聞いたことがなく、むしろ高い評価しか聞こえてきません。これは、97%を超える満足度にも表れていることに他なりません。

CSはユーザーに寄り添うべきとことあるごとに言われますが、本当の「相手を思いやる心」はCS担当者を育成するところから始まり、しかるべくして醸造されているのだと感じました。

とはいえ、実際には企業によって状況が異なり、組織の規模によっては余裕がなく、新規メンバーの教育にリソースを割けないことも多くあります。
でも、できることもきっとあるはずなので、今後のチームを作っていく上で大事にしていきたいと思いました。

と最初はこんな感じですね（笑）。
脈絡もなく、何が言いたいかまとまってないですが、毎日書いていくことで何か変わっていくと信じて締めたいと思います。