顧客満足度から顧客感動度へ

2020年9月21日 12:23

今までの飲食ビジネスはお客様の満足度を高めるために、
店舗の”不”となる部分を解消して満足度を高めようと、
そして誘客するために、経営努力をし割引きを繰り返していました。
ですがコロナの影響もあり、
今後の飲食店の形は変更を余儀なくされています！

１リピーターの作り方

口コミをあげて、SNSできれいな写真を掲載して、
ホットペッパーなどで強みをガンガン伝える。
このやり方で、期待＝現実＝満足を生み出していました。
ですが今後は、期待＜現実→感動がどの店舗も必要になってきます。

そして統計データにも表れています。
不満から満足まではリピート率に大差はさほどありませんが、
感動をお客様に持ち帰ってもらえると、
リピート率は飛躍的に向上します。

２感動を産むためのプロセス

感動を産むサービスとして、
１サプライズ！
料理を目の前で仕立てる、バースデー等、
様々な事を全国各地の飲食店が実行してます。
２プロの技！
趣向を凝らしている、家庭では食べれない、料理やドリンクなどですね。
３ホスピタリティ
無料のものでもホスピタリティで有料にできます。
人の価値が今後高まってきます！

３ポスピタリティーとサービスの違いとは？

お客様にポスピタリティーを持ちましょう！
スタッフに伝えてもたぶんほとんどのスタッフは”？”になってしまうと思います。
ホスピタリティーとは、
１お客様の”不”を感じること
２お客様が自分を大切に感じてもらえる
この2つです！

満足とは理性的、言葉で言えば、コスパが良い！
感動とは感情的！

４お客様の感動度を高めよう！

満足度とは？

５顧客ロイヤルティーが今後必須

商品の価値をある程度の高水準にすることはもちろん、
心で感じる部分の向上が飲食業では必須になってきます！

飲食店は、
商品×価格×空間×情報＝時間
昔は、商品×価格の重要性が高かったのですが、
現在は、情報や空間の価値が高まってます。
空間という言葉は、席の大きさとか清潔感等ではなく、
世界観です！
例えば、
スタッフが鬼滅の刃のコスプレで鬼滅の刃の音楽を流し、
鬼滅の刃仕様の店内にした場合、
この世界観に引かれてくる
お客様であふれかえるのではないでしょうか？
その情報も簡単に個人は発信できる時代です！