口コミでの書き込み・ご意見は評価の一部にしか過ぎず、現場で働く人と向き合うことが大事。
＜脱稿：85％ぐらい（905W）＞
口コミは、古くは井戸端会議や友人、知人が体験した事象が元にある。
伝聞としての情報が溢れだしたのは、新聞、ラジオ、TVなどのいわゆるメディアが社会と人との接点として構築されてからだろう。
本質が伝わるのは、周りから見聞きする方がわかりやすいことがあるんだけど、口コミはその１つに過ぎない。
広告に関わる仕事をしていることもあり、クライアントが目的を達するために情報をターゲットに伝え、ターゲットがアクションを起こしてもらうための、一次情報もしくは、キッカケ（仕掛け）を作っている。
クライアント自身からの言葉は、当然、良いイメージを持ってもらいため、素晴らしいんだよ。って言葉が羅列されることが多い。そして競合他社からの差別化を行うために、言葉が盛られる。そのままだと、一方通行な「ラブレター」であって、相手の気持ちが含まれておらず、封を開けることなくゴミ箱へ入れられるかも知れない。
その相手は、どこで、どのような判断をして、アクションを起こすのか。
クライアントが面と向かって伝えるのは、その商品が提供される時であり。それまでの間に、ターゲットが歩み寄るのは、様々な情報や条件が重なっていく様、そのものなんだ。その情報のたった１つに他者の評価があって、その声の信用度が高かったり、説得力があったりすると、その影響力は大きい。
例えば、料理人が美味しいと思っている料理があっても、売れないことがある。その料理を求めているお客さまがいつ欲しいと思っているのか、そのような双方向の視点を持って、その線を結ぶことが大切なんだ。
口コミで、評価が低くなるのは、ひとつのボタンの掛け違いに過ぎない。評価が高くなるのは、ただボタンを掛けているだけなのかも知れない。
「声」を聞くことは大事だけど、その声に一喜一憂して目先の判断で行動を起こすのではなく、お客さまの声の奥にある「思い」を知り、現場を信じて、１つのボタンを正しい場所に掛けることから始める。
しかし、声が大きいことと、多いことは異なることもあって、自らのビジョンや目的を見失うことなく、その軸に沿って、戦略や手段の改善を継続的に見直す仕組みを設けることが一番効果的なんだと思う。
僕のnoteは自分自身の備忘録としての側面が強いですが、もしも誰かの役にたって、そのアクションの一つとしてサポートがあるなら、ただただ感謝です。