ワンオペ歯科医院マニュアル（患者対応編）

ここでは患者対応とアポ枠について書きます。

ワンオペ時には１時間に１人の患者枠にしてます。
もちろん１時間丸々患者の診療や応対に充てるのではありません。

個人的に理想とするタイムスケジュールモデル

00分：患者導入、診療開始
25分：診療終了、レセコンに打ち込みや患者提供文書（歯管など）の作成
30分：会計終了、患者帰る
35分：器具を下げ、ユニットの清拭終了
40分：次の患者用の器具準備終了
※例えば次がCRの予定ならばCRに関連する器具も準備するという意味
この２０分間はカルテチェックや裏方仕事
もちろん早く来た次の患者への対応もせねばならない
60分：次の患者導入

もちろん診療は一律25分で終わるわけがないが、なるべく30分以内には終わらせるようにしている。でないと後片付けが大変になるかもしくは次の患者が詰まる恐れがあるからだ。もちろん最後の枠であれば30分をオーバーしてもよいだろう。その際は残業を覚悟すべしと思う。私はそういうことは極力しないけど。

訪問診療を組み込んでいる場合も同様。元々当院は訪問診療・往診は１時間枠にしているので、この辺はワンオペになっても基本変わりません。
しかし処置時間が長いことが見込まれる、複数件、往復に時間がかかる場合は１時間枠を２つ使うこともあります。
また「00分に訪問する」とは伝えず、00分＋患家（もしくは施設）の片道の時間を開始時間としましょう。
（例：目的地までの移動が10分かかるのなら○時10分開始など）

もし電話がかかってきたら・・・

診療中に電話に出るのはご法度と考えております。電話は予約外の対応と一緒、予約の患者さんを優先すべきと私は考えます。（もちろん手が空いている時は出ましょう。）
そこで留守番電話の出番です。電話には出られないこと、用件があればメッセージに残すこと、希望なら折り返し電話すること。この３つを織り込んでメッセージを作ります。しゃべらせるのは音声合成ソフトです。
これで突然の電話を無視することができます。もちろん折り返し電話の対応は上記タイムスケジュールの40～60分の間に行います。

もし患者応対中に突然アポなしの患者が来たら

これについてはどうしたいのかをあらかじめ考えておく必要があろうかと思います。絶対に診ないのか、しばらく待ってもらうのか。
ちなみにウチは「いつまで待つかわからないが、待てば応急処置程度は行う」というスタンスです。そこで上記タイムスケジュールの20分の空き時間の活用です。診断・応急処置なら多くても10分以内で終わらすようにすれば良くて、予約患者で使ったユニットを一旦そのままにして、別にユニットを使えば良いのです。
一方で絶対に診ないというスタンスも悪くないですが、トラブルの原因になる可能性もあります。「絶対に診ない」と受付で押し問答する時間や労力と、受付して応急処置をサッとこなす時間や労力とを比較してみてください。更には応急処置すれば収入も得られることをお忘れなく。

宅配業者などが来ないように

通販利用がもはや当たり前のようになっている医院さんも多いと思います。
突然来られては困るので、注文時は時間指定配達を利用しましょう。

昼休みはどうするか

当院は玄関の鍵を閉めてます。昼休みぐらいゆっくりしてましょう。
電話は基本的に前述の留守電状態にしておきます。気が向いたら出るといったスタンスです。
とにかく診療中じゃない時は心身を休めること。これ大事かと思います。

※実例については後程有料記事にて公開予定です。