感謝・謙虚・ポジティブ

対応の仕方次第ではサービス終了になりかねない不具合が発覚したこちらのサービスですが、一般ユーザーとしてのSaaSの利用は常に「撤退・サービス終了」のリスクがあり、SaaSベンダーの立場としては不具合・対応の失敗による顧客の急速な離脱は常に意識することになります。

#オープン社内報 という考えも面白く、また、シンプルで必要最低限の修飾機能などの使いやすさからnoteを利用していますが、これがサービス終了となると、蓄積された記事、ドキュメントは手間をかけて保存し、他のサービスに移行しない限りは永遠に消え去るのみです。ぜひ、noteさんには顧客視点に立った適切な対応をしていただき、1日でも長くサービスを継続していただきたいと切に願っています。IPアドレスが個人を特定するかしないか、といった技術的な論点ではなく、これだけ影響が大きいと、論理的に正しいとしても言い訳をせずに、不具合に対して誠意をもって謝罪しているかどうかの「姿勢」が求められていると思います。

炎上は怖いものですが、それを回避するために、コミュニティの活動の中で、ベンダー側の立場として自分の中で3つの守るべき「姿勢」を心掛けるようにしています。

● 感謝する
● 謙虚でいる
● ポジティブに表現する

こと、ユーザーコミュニティの仕事というものはベンダーの担当者にとっては感謝しかありません。コミュニティに参加しているユーザーの活動によってなんらかの目に見える結果が出ていて、その結果によってユーザーコミュニティとその担当者がベンダー社内で評価されるわけです。まさに活動をしてくれてありがとう、が一番先に出るのは言うまでもありません。

また、そのコミュニティやベンダーの置かれている「フェーズ」によってコミュニティ担当の立ち振る舞いは違うと思うのですが、ユーザーコミュニティはあくまでユーザーが主役であり、そのユーザーと直接意見交換する技術担当者や、サービス担当者がベンダー側の主役であって、コミュニティ担当は裏方だ、他の人を立てて謙虚でいよう、というのが私の個人的な意見です。

もちろん、起業直後のフェーズではコミュニティマネージャーが会社の顔や会社の代表者としての Representative となってコミュニティとお付き合いしますが、それは社内に十分な人的リソースが無いからで、社内リソースが揃ってきたら、コミュニティにとってその時々に一番適切な人をマッチングさせるのが役割だと思っています。また社内でそのようにコミュニティを「サポートしてくれる理解者」を増やすのも、ユーザーコミュニティを継続（今風にいえばサステナブルに）する秘訣だと考えています。

最後のポジティブになるは、基本姿勢として「あれはダメ」「これはダメ」というのではなく「とりあえずやってみましょうか！」（責任は私がとります）のほうが面白いと思うからです。実際のところ企業なり組織が成熟してくるといろいろなしがらみが出てくるのは事実なのですが、それを守らせることにフォーカスするのではなく、それを越えてベンダーとユーザーで何かを作り上げるチャレンジのほうが面白いと思っています。もちろん、この状況にするには、会社の中で上司やエグゼクティブの理解とサポートがあって可能になります。

関連して、ソーシャルでの一般公開の投稿の表現はネガティブ系ではなく、ポジティブになるのように気を付けています。このnoteの投稿も、公開した後でも自分で読み返して、ネガティブ（否定的）だな、と感じたら、ちょいちょい表現を修正しています。後々検索されて読み返されるものなので、過去のものでも気が付いたら修正するようにしています。

それでも、なかなか理解を得られない時はありますが、上記の積み重ねで助けてくれる人も必ず出てきます。多様性を受け入れた上で、多くの人にとって良い方向に進んでいければと考えています。

Gino Crescoli Pixabay からの画像をお借りしました

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