コロナの状況下でうまく行った企業とそうでない企業、その差は何だったのか？④

前回は、コロナ時代（VUCA時代）に生き残るための経営手法の例として、私が経営する会社が構築した【WEB自動集客ストラクチャーシステム】について話させていただきました。

前回の内容をおさらいすると

【WEB自動集客ストラクチャーシステム】のポイントは

１． オンライン　×　マーケティング　×　ブランディング　を連携させた仕組み
２． 仕組みを提供するのだけではなく、自力で運用方法を考え出す方法論を提供する
３． 元々オンライン事業者でなかった事業者だからこそ提供できる手間のかからない仕組み

でした。

そして、この事例から実際に活かせる点として

① 単体では専門性がなくても　組み合わせ　×　最適化　で差別化できるサービスを提供できる
② 企画ありき、運用ありきでオンラインの仕組み化を考えてみる
③ 「素人意識」が使いやすい/便利なサービスのためのアイディアのカギ

を挙げさせていただきました。

今回はこの3点の具体的な内容について話していきたいと思います。

①　単体では専門性がなくても　組み合わせ　×　最適化　で差別化できるサービスを提供できる

コロナ時代はＶＵＣＡ時代、ＶＵＣＡ時代は変化が激しく、その対応力が問われる時代だとここまで述べてきました。
そのような時代の中で専門性をどのように捉えるべきでしょうか？

たしかに、専門性はどのような事業においても中核をなすリソースであり、他の事業者との差別化を図る上で重要な要件になります。
実際、専門性をコア・コンピタンスに据えてそれを活かすように関連する知識やノウハウを身に着けたり、整えたりする戦略は有効です。

しかし、注意しなければならないこともあります。
それは、専門性ありきで事業を考えてしまう事です。
ＶＵＣＡ時代の本質は変化への対応力だと先ほども述べました。
そのような社会においては、顧客のニーズの変化のスピードも当然速くなります。
だからこそ、顧客のニーズに柔軟に対応できるサービス設計が必須となります。

ですが、事業の専門性ばかりに注目していると、それをどう活かすか？という考えにとらわれ、顧客のニーズに柔軟に対応できなきなってしまう事の少なくありません。
そのため、変化のスピードが速い時代では、専門性（技術/ノウハウ）ありきではなく、顧客へのサービス、つまり課題解決、ありきで考える視点が重要となってきます。

そこでポイントとなるのが、サービスの守備範囲を広げておき、顧客のニーズに合わせて柔軟に組み合わせを変えるサービス設計をしておくことです。
顧客はあなたの専門性を欲しているわけではありません。
顧客が欲しているのは常に自身の課題解決です。
それは課題解決さえなされれば、あなたの専門性が活かされているかどうかは関係ないという事でもあります。

しかし、顧客のニーズにその場で対応する事だけに注力していては他社との差別化は難しいですし、事業のノウハウが蓄積していきません。
そのような状況になってしまうと、事業の継続的な発展は難しいでしょう。
では、どうすればいいのでしょうか？

それこそが　サービスの組み合わせ×最適化という発想です。
つまり、あくまで顧客の課題解決のために柔軟なサービスラインナップを準備しておくと同時に、それぞれのサービスをあなたの事業のコア・コンピタンスである専門性をつなげておくという発想を持っておくことです。

このコア・コンピタンスをハブに顧客の課題解決のための周辺サービスをつなぎ合わせ、柔軟なサービス設計を図ることができるという考え方を、私はユニバーサル・サービス・コンセプト・デザイン（ＵＳＣＤ）と呼んでいます。
ＵＳＣＤのポイントはあらかじめコア・コンピタンスを活かせるように周辺サービスも設計しておくことです。
つまり、周辺サービスが単なる付属のサービスとして付け加えるのではなく、最初からコア・コンピタンスを活かせる形にカスタマイズしていく前提で取り込んでいく事にあります。

弊社の例で言えば、大手研修会社で培った企画・マーケティング・ブランディングのノウハウをコロナ以降ニーズが急増しているビジネスのオンライン化という課題に組み込んだ形になります。
そうすれば、顧客としては単純にオンライン化するだけでなく、新しく取り入れたオンラインサービスの目的と運用方法を明確化でき、さらには自力で企画を立ち上げるノウハウも得ることができます。
その結果、単にオンラインの構築物を提供するだけのＩＴ企業のサービスと差別化する事が出来ています。

このようにＵＳＣＤという考えをベースにコア・コンピタンスを主軸に顧客の課題解決のため、サービスの組み合わせ✕最適化をしていく事がコロナ時代（ＶＵＣＡ時代）において事業を差別化するポイントになっていると言えます。

②  企画ありき、運用ありきでオンラインの仕組み化を考えてみる

コロナ時代の事業戦略としてここまでオンライン化のメリットについてかなり話させていただきました。
しかし、ここで一つ注意しておきたいことがあります。
それは、WEBはあくまで方法や道具に過ぎないという事です。

つまり、目的がなければ何を使えばいいか？どう使えばいいか？ということが定まらないという事です。
だからこそ、WEBサービスは流行りに載ってやみくもに導入すべきものではなく、「何のために？」という意識が大切になってきます。
そのため、WEBサービスの導入には常に企画ありき、運用ありきで導入、設計、仕組化を考えなければなりません。

しかし、そのように考えることができる方は案外少ないと個人的に感じています。
だからこそ、みなさんもまずはＷＥＢサービスありきではなく、課題ありきで考える癖をつけることを意識していただければと思います。

もし、ご自身でそのような習慣をつけることが難しいようでしたら、是非とも私のようなものにご相談していただければと思います。

③  「素人意識」が使いやすい/便利なサービスのためのアイディアのカギ

最後のポイントが「素人意識」です。
先ほども話しましたが、コロナ時代（ＶＵＣＡ時代）に必要なのは柔軟な対応力です。
そして、柔軟な対応力は顧客の課題解決に貢献できるサービスから視点でした。
つまり、いくら論理的に最適な提案やサービスであっても、顧客にとって使いにくいものでは購入されないという事です。

一つ例を挙げましょう。
ＡＰＰＬＥ社の製品はなぜこれほどまでに普及したのでしょうか？
そういった要因の一つがＡＰＰＬＥ社の製品は圧倒的なユーザー・インターフェースを実現し、感覚的に使用できるという点です。
実際、iPhoneを制作する際、スティーブ・ジョブズはiPhoneの重さ、サイズ、ボタンへのプッシュ感覚、ディスプレイの形などユーザーの使用感まで徹底的に追及していました。
ボタンの押しやすさを追求するために、ボタンだけで30種類以上も作らせたといわれています。
ちなみに、同様のメーカーでそういった部品の試作品の種類はせいぜい3～４種類と言われているのでそのこだわりようがはっきりとわかります。

では、なぜジョブズはそこまで製品のユーザー・インターフェースの設計にこだわることができたのでしょうか？
もちろん、それはジョブズ自身の正確によるところが大きいかもしれません。
しかし、その理由の一つがジョブズ自身もともとＩＴ畑の人ではなかったからでもあります。
つまり、従来からＩＴ業界にどっぷりつかっていた専門家はＩＴ機器はある程度使いにくくて当たり前と思っていたからです。
そして、それに慣れてしまっていたためそれに順応してしまい改善する意識を持てなくなってしまっていたと言えます。

しかし、素人であるジョブズは単純にその「常識」に疑問を持てた。
たからこそ、ＡＰＰＬＥの製品は圧倒的なユーザー・インターフェースを実現できたという事です。

この例は「素人意識」こそがイノベーションの源泉になっているという事です。
それは専門性が高い業界ほど効果を発します。
変化が多い時代だからこそ、従来は顧客と考えられていなかった層まで急に顧客となりうる可能性が高くなっています。
そのため、そのような客層を真っ先に取り込むことが非常に重要となってきています。
そんな時代だからこそ、「素人意識」を大切にしてサービス設計を考えていく事が今まで以上に需要となってきていると言えるのではないでしょうか？

まとめ

以上のようにコロナ時代（ＶＵＣＡ時代）のサービス設計のポイントは

①　単体では専門性がなくても　組み合わせ　×　最適化　で差別化できるサービスを提供できる

②　企画ありき、運用ありきでオンラインの仕組み化を考えてみる

③　「素人意識」が使いやすい/便利なサービスのためのアイディアのカギ

の3点です。

あなたの事業のサービスも、是非この３点から考え直してみてください。

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