魔法の言葉

会社経営の傍ら、心理カウンセリング・コンサルタント講演・コンプライアンスに基づく講義なども行っています、りゅうこころです。ryukokoro

クレームっていやですよね。正当な苦情（完全なこちらのミス）であれば納得もします。それでも、不当要求や誠意などを求められるともうどうしていいのかパニックになった経験はありませんか？

こんな時の魔法の言葉がいくつか存在しますので、ご紹介します。

クレームを知ろう

クレームの中には「正当クレーム」と「不当クレーム」の大きく分けて2種類存在します。

「正当クレーム」・・・明らかにこちらのミス。

「不当クレーム」・・・半分以上いいがかり。

と思って戴ければわかりやすいと思います。ただし、「正当クレーム」の中にもご商売をされている方なら経験ある方もみえると思いますが、絶対に「申し訳ありません」と謝ってはいけないものというのがありますよね。

「疑わしきもの」です。こちらも分かり易く例にすると「食品の品質クレーム」や「お釣りが違う等の金銭クレーム」です。これらは絶対にその場で謝罪してはいけません。確たる証拠があれば別ですが、日本の法律が『疑わしきは罰せず』ですから、こちらはその逆で『疑わしきは簡単に謝罪せず』が鉄則です。

疑わしき例

「食品クレーム」・・・サラダから異臭がする！腐っている！！
・　新玉ねぎの時期で玉ねぎの成分が強く出ていませんか？

「食品クレーム」・・・食べたものの中に髪の毛が入っていた！！
・　髪の毛が混入するような衛生環境下で作られたものですか？

「金銭クレーム」・・・1万円出したのに5千円としておつりもらった！！
・　レジチェック、つり銭チェックはしましたか？

「金銭クレーム」・・・1万円出したのに小銭しかうけとってない！！
・　お客様のレシートと店舗のレシートを確認しましたか？

このように、「本当にクレームか？」という内容に関しては絶対にその場で謝罪してはいけません。「申し訳ございません」の一言が「事実と認めた」と捉えられてしまう事があるからです。表現方法も人それぞれであれば、受け取り方も人それぞれです。「そんなつもりで言ったわけじゃないのに」なんて、世の中に当たり前に存在します。

クレームの方向性と対応の仕方

いづれにせよ、方向性は以下の３つしかないのです。

・　本当に店舗側のミス

・　お客様の勘違い

・　故意的なクレーム

もちろん、店舗がミスしたのにお客様が何も言われないケース、これは公表クレームの１００倍だと言われています。

《本当に店舗側のミス》

おしぼりが無い、箸が無い、ストローがない、ポテトが１個足りない等々。

『お客様、当店のミスを見つけて下さってありがとうございます。心から感謝しております！お客様が見つけて下さったからこそ、お店のデメリットが明確に判り、よりお客様に喜んで戴けるお店にできるからです』

この様な対応をされたら如何でしょう。悪い気はしないと思います。勿論その後の対応がちゃんとしていればの話です。

《お客様の勘違い》

ではお客様の勘違いの場合はどうでしょう？（サラダ）

『お客様、この時期は「新玉ねぎ」がとても美味しい季節で御座います。当店のサラダにもお客様に喜んで戴こうと、いち早く新玉ねぎを使用しております。ただ残念な事に新玉ねぎ＝若いという事はパワーに溢れ栄養価も高い代わりに少々玉ねぎの香りが前に出てしまいます。品質には絶対の自信を持っておりますのでもしよろしければこちらの出来立てのサラダを再度お召し上がりいただけますでしょうか？より若々しい玉ねぎの風味をお感じ戴けると思います』

これで香りが同じならお客様は気分を害される事なく寧ろ「また来よう！」と思って下さることでしょう。

《故意的なクレーム》

最後に故意的なクレーム（悪質クレーム）の場合です。こういうお客様は自分に後ろめたさがあるのか、大体最初からヒートアップされていらっしゃいます。いきなりブチギレ！が多いです。そして「誠意」を求められることが多いのです。

最近のお客様は判っているのです、あからさまに金銭を要求したら脅迫になってしまう事を。そして出来るだけ長引かせて「もうお金で解決できるなら・・・」と思わせる方向に持って行きます。もしくは店舗内で大声を出したり暴れたりして他のお客様に不快な思いをさせます。

もちろん「営業妨害」です。手を出されようものなら「暴行罪」です。でもクレーマーの多くはそこまで頭が回っていません。なぜなら「ムシャクシャしたから」「イラっとしたから」「金銭目的」など、目的が明確だからです。だから店舗の皆さん、悪質なクレームには毅然とした態度で対応してください。そうしないとつけあがって何度でも同じ店を狙ってきます。

如何ですか？今回は店舗クレームを題材に書いてみましたが、クレームの本質はさほど変わりありません。誠意を尽くす事が出来れば、お客様もご理解戴けるのです。そしてその誠意こそが「ピンチをチャンスに変える魔法の言葉」なのです。

ただ、昨今のクレームで気を付けて戴きたい事があります。《お客様は神様ではありません。》こちらの成果に対して正当に賃金と引き換えに商品を購入して下さる同じ人間です。

何も卑屈になる事はありません。サービスを提供する事と卑屈になる事は違います。『魔法の言葉』上手く使ってみてください。

りゅうこころでした。ryukokoro

高い講演料を払って聞きに行かなくてもあなたの知りたい事はここにある！心理学士で経営者が語る30年分の知識と経験を文章にしてあります。もしあなたが知りたい事があったらコメントください。その案件について私が出来る限り解説します。さあ、私の40年分の知識と経験を開いて御覧なさい！きっとあなたにもいろいろなものが見えてくるはずです。

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