メール民がつまずく、チャット文化。〜customer success入職時に読んでもらう〜

カスタマーサクセス職で入社する方へ。

顧客対応時、
・「メール」での対応の仕方
・「チャット」での対応の仕方
両者には、文面に明確な違いがあるので覚えておくように。

前職で活用していた「メールの文化」は、チャットの文化ではマッチしない。

例えば
「料金形態を教えてください」
とお問合せがあった時の返信内容。

例①

例②

例③

例④

伝えている内容は全部一緒。

• 例①： 入社直後の文面。 メールの文化踏襲。

• 例②：「見やすさ」を意識し出した。

• 例③：見やすさと「読みやすさ」を意識し出した。

• 例④： ユーザが回答を受け取った際の「満足度」を意識し出した。

徐々に①→④と移行していく。
チャットでは④が正解です、と言いたい。

（とゆうか、今あなたも↑例④しか、しっかり読んでないと思う。）

回答の「粒度」や「かしこまりさ」、これを瞬時の理解することは難しいと思う。
顧客の理解度を把握しないといけないし、入社した会社の顧客とのコミニュケーション文化も把握しないといけない。

ただ1点伝えたいのは、 メールの文化と違ってチャットは「カジュアルさ」がある。
質問に対して、一撃回答で100%の回答をしなくてもいい。
よくわからなければ、質問を返してもいい。

• 文章は短く。

• というか、なるべく文章は打たない。（キャプチャや動画で回答！）

• 改行をしっかり取る。（チャットはメールと違って、横幅が短いんじゃ）

• 余白を意識しなさい。

• 1から10まで文章で説明したら顧客が満足するとか思わないこと。（不要な情報が来てもイライラするだけ。読むのだるい）

• 文末の「よろしくお願いいたします」はいらない。

• それでいて、親切心は忘れない。

（ご確認、よろしくお願いします。）