読書コラム「ディスニー7つの法則」

顧客満足度世界一の企業理念を学びたい方へ

こんにちは。
今回は「ディスニー７つの法則」
（著）トム・コネラン（訳）仁平和夫（日経BP社）
を読んだ感想を大学生である私が独断と偏見で書き綴りたいと思います。

「ディスニー7つの法則」という本は、「夢の国」という奇跡を生み出したディズニーの企業理念を徹底的に解剖した本です。

国境を越え、老若男女問わず愛された「ディスニー」の経営理念から学んだことを自分なりにまとめたいと思います。

この本は、会社経営だけでなく、強い組織論、チームマネジメント、自分の人生まで活かすことができる本です。

ぜひ皆さんも勉強になることだらけなので、興味があれば読んでみてください。

※このディスニー７つの法則はディスニーが公式に公表しているわけではなく、
著者のトム・コネラン氏が、独自の取材や社員インタビューなどから導き出した法則だそうです。

ディスニーの理念から学べる事

勝負は細部に宿る

皆さんは「勝負の神は細部に宿る」という言葉を耳にしたことはあるだろうか？
これは元サッカー日本代表監督を務めた岡田武史氏の言葉です。

言葉の通り、
「小さなこと、細かいことにもこだわりを持つことが勝負を左右する」という意味だが、
この「細部へのこだわり」を体現してしているのが
まさに「ディスニー」です。

そしてこの「細部へのこだわり」こそがウォルト・ディズニー・カンパニーが世界中で愛される一つの所以です。

細部にこだわることが企業文化であるディスニーですが、
皆さんは何かディスニーが実践しているこだわりを見たこと、聞いたことなどありますか？

実は、ディスニーはゲストが気づかないような所までこだわりを持っています。

例えば、
ヒッチング・ポストを毎日塗りなおす。（メインストリートにある馬を繋ぐ杭）
シンデレラ城の壁柄、壁の絵
メリーゴーランドが23金で塗られている
樹木の高さ、密度、植える場所、
出入り口のBGMが朝と夜で違うなど
ここでは紹介できないくらいたくさんのことに気を使っています。

ヒッチングポスト

では、なぜゲストが気づかないような細かい所まで気を使っているのでしょうか？

それは、「顧客ロイヤリティー」にあります。
つまり、満足度を高めリピーターを増やすことです。

なんと、ディスニーのゲストの内70％がリピーターだそうです。

実は、リピーターが1％増加するだけで、7％の収益が増えるというらしいです。

初めて来場した時に気が付かなった仕掛けが、再来場した時に「はっと気が付くことがある」そういった楽しみもディスニーにはあるそうです。

細部までこだわりを持つことが顧客の満足度を高め、結果的にリピーターを呼び込み、それが収益増加に繋がるという好循環生み出されています。

そして、この細部までこだわりを持つことは我々の日常でも教訓にすることができます。

仕事やスポーツ、学問をするうえでも「細部へのこだわり」が結果に左右するのは、誰もがご存知だと思います。

顧客満足度世界一の会社、ディズニーの理念を知ると、
改めて「勝負は細部に宿る」ということの大切さを感じました。

環境がすべてを決める

いきなりですが、皆さんは、ディズニーの清掃員がどれくらいの数いると思いますか？

実は45,000人います。とても多いですよね。

でも実はこの数、従業員の数と同じなんです。

つまり、ディズニーでは社員全員が清掃員でもあります。

社員全員が落ちているごみを絶対に拾います。
それはCEOでも社長でも会長でもです。

ごみを拾い、清潔にする、夢の国を楽しんでもらうということが企業の伝統なんだそうです。

この徹底した環境づくりがディズニーのすごさだと思います。
また、この環境づくりが企業の価値を決めているといっても過言ではないと私は考えています。

そしてこの環境づくりこそ、最も我々が見習うべき大切な事の一つと言えます。

突然ですが、「割れ窓理論」皆さんはご存じですか？

「割れ窓理論」とは簡潔に言うと、
壊れている窓を放置しておくと、「別に汚くてもいいんか」となってどんどん汚くなる。

逆に、壊れてしまった窓をすぐに直すと、人々がキレイが当たり前だと認識し、清潔が保たれるという理論です。

下記の写真で言うと、落書きしている壁には落書きがされるという事です。

つまり「人は環境に依存する」ということです。

人が環境に依存してしまうということですが、
これはプラスにもマイナスにもなります。

だから、自分が成長できる、自分にとってプラスの環境に身を置くことが重要です。

ディスニーの話に戻すと、
ディズニーは人が環境へ依存してしまうことをプラスに捉え、経営理念に落とし込んでいると言えます。

そして、ディスニーの環境づくりですが、実はごみを拾うだけではありません。

積極的にフレンドリー（ゲストが困っていたら、すぐに駆け付ける）
ゲストファースト
最善を尽くし妥協しない、などなど
本当に環境づくりのレベルが高いです。

言い換えると、サービスの基準、意識のレベルが非常に高く、
それが当たり前の環境になっています。

人は環境に依存してしまうからこそ、レベルの高い環境をつくる。
ディスニーの成功法則から、
自分がそういった環境に身を置く重要性を改めて認識しました。

人は環境に依存することの例をもう一つ上げるとするならば、５歳の子どもたちの例を出すのが分かりやすいと思います。

５歳の段階でアフリカの子どもと日本の子どもに能力の差が大差あるだろうか。

いや、ほとんど、５歳時には差がないだろう。

しかし、教育を受ける環境や食事の環境、治安、家族の環境などがまったく違います。

そのため、年齢を重ねると、どうしても違いが生まれてしまう。

その影響で、能力の差が生まれてしまったり、歩む人生がまったく異なることがある。

言い換えれば、それだけ環境が大切さということである。

(※誤解を招くと嫌なので伝えておくと、
私は決して人を下に見ているとか、能力の差で上下を付けるのは嫌いです。)

まとめ

今回は「ディスニー7の法則」
（著）トム・コネラン（訳）仁平和夫（日経BP社）を読んだ所感を独断と偏見でまとめました。

今回まとめたこと以外にも、
「隠れミッキー」の誕生秘話やディズニーの組織論、競合他社は全企業である、紹介できなかった法則などとても興味深い内容が多かったです。

皆さんも興味があれば、ぜひ読んでみてはいかがでしょうか？

ありがとうございました。