購入前の不安要素を減らす＋購入後のサポートを続ける→リピーターを作り出す＝チャネルトークがぴったり！

こんにちは、両筑プランツショップ行徳と申します！

久々のnoteですが、今回は弊社のECサイトで使っているツールについて紹介したいと思います。

最初は簡単に弊社のECサイトの紹介です！

両筑プランツショップは植物の生産者が自社で生産した植物と、オリジナルの土や肥料、他にはガーデニングに関係するものを販売するECサイトです。

ECサイトを始めたのは2017年で、今年で3年目になります。

▼正確な情報を自分たちで届けたいと想い、直接販売を開始

両筑の生産する植物は、オーストラリア植物や斑入り植物で、普段あまり目にすることがない植物が多いです。

植物の生産者は主に卸売がメインで、花き市場に出荷したり、園芸店や造園業者に卸したりすることが多いです。弊社も長くは卸売をしてきました。

ただ、販売している植物が珍しいため、本に育て方が掲載されておらずネットに出ている情報も不正確で、お店に育て方を聞いてもちゃんとした答えがないというのを、お客様から直接伺うことがありました。

それなら、自分たちが直接販売してもいいのでは？と思い販売を始めました。

ECをやり始めたとき、同時にスタートしたのが購入後の育て方相談でした。お客様が普段よく使っているスマホでやりとりができれば、詳細なヒアリングをして適切なアドバイスができるのではと思いました。

▼育て方相談で、チャネルトークを導入

育て方相談をするためのツールで、重要なことがありました

一つは
＊外で作業しているので、PCではなくスマホでやりとりできること。

もう一つは
＊相談内容をカテゴリ別に振り分けで、どういったことで問い合わせが多いかデータをとって、サイト作りや対応に生かす。

です。

その２点に目的を絞ってツールを探していたところ、カラーミー のアプリでチャネルトーク を見つけ、導入しました。

▼チャネルトークを導入してよかった2つのこと

1  　畑で作業中でもすぐに内容の確認ができる。その場で返事をすることも可能なので、返事の速度が速くなった。

→メールでの問い合わせがメインの頃は、一旦事務所に戻ってきてからPCを開いて、、、と時間がかかることもあり、即返事ができず時間がかかることもありました。しかも返信したかどうか忘れてしまうことも、、、。
今はスマホで手軽に返事ができるので、大変助かってます！

２　購入前の相談が増えた。
→これはチャネルトークを導入してからものすごく増えました！
植物を買うとき、自分の家の環境に合うかどうかわからないので事前に確認したい方が多いと思いますが、以前はメールを送って返事を待つしかなかったので、タイムラグが発生してしまいました。

今はサイトを見て気になる植物があれば、すぐに聞いて購入できるので、お店の接客に近い感じになっていると思います。他にも土選びや植木鉢選びなど、迷っているお客様がすぐに質問できるようになったので、とても助かってます。

▼問い合わせを増やす上で工夫したこと

ただ、チャットを導入したからすぐに問い合わせが増えるというわけではありません。「問い合わせをしたくなる工夫」として、下記2つを行いました。

①話しかけやすいアイコン。＆ マーケティング機能を使って、「チャット受付中」の旨を表示。

②LINE連携し、LINEのリッチメニューに「質問相談はこちら」ボタンを設置。問い合わせURLを、チャネルトークのチャットURLにしました。

▼今後の活用予定

１　リピーターに向けた手厚い対応

→両筑プランツショップはリピーターさんがとても多く、月の売上の50％以上がリピーターさんということもあります。平均しても毎月30~40%がリピーターさんです。植物は買って終わりではなく、その先もあるので長くお付き合いできる方が増えると、両筑としても嬉しいです。現在チャットで質問されると、オンラインショップの購入履歴と紐づいてないので、今後それができれば即座に購入品についての相談がやりやすくなると思います。

２　チャネルトーク でしかできない販促イベントをやりたい

→あまりセールはしないのですが、これまでは会員向けにクーポンを発行することもありました。せっかくならチャットを使ってイベントをして集客につなげられたらと思っています。具体的にどんなことをするかは、まだ固まってませんがせっかくなので何かできたらなと思ってます。

▼お客様とダイレクトに繋がり、これからもリピートを増やしていく

チャネルトークを使い始めてまだ1年も経っていませんが、使ってみてよかった！と日々実感しています。まだまだ改善点はあると思いますが、お客様とダイレクトに繋がって
コミュニケーションが取れるのは、とてもメリットがあります。

私たちの販売する植物は、購入前も購入後もお客様とのコミュニケーションが必須な商品だと思います。それはニッチな商品故に情報が少なかったり、不安要素が入り込みやすいからだと思います。

なので、購入前の不安要素を減らしたり、購入後のサポートを続けてリピーターを作り出していくには、チャネルトーク はぴったりのツールです！ECサイトを運営している方にはぜひ使ってもらいたいと思います。