クレーム対応のコツ②
皆さん、こんにちはー！
今日のnoteは、クレーム対応のコツ②をお話します。
特別な訓練が必要な気がする
昨日、↓クレーム対応のコツ①を書きました。
でも、よく考えると、これは高度な気がします・・・
友だちからも、そんなに酔う前に、シラフに戻ってしまうわ！と言われました。
確かに、「自分に酔う」ためには、自ら混とんとした妄想の世界に入り込む技術と精神力が必要になります。
誰にでもできるものではなかったかもしれません。
ですが、ご安心ください！
今日は、誰にでも簡単にできる、クレーム対応を楽にするヒントをお届けします。
会社と同化しない
クレーム対応を楽にするために、まず知っておいて欲しいことがあります。
それは、基本的に「会社員は会社と同化しすぎ」ということです。
目の前で繰り広げられているクレームは、（たとえ原因があなただとしても）あなたではなく会社に向けられています。
確認ですが、僕らは会社に雇用契約によって雇われた従業員ですよね？
それは１００００％間違いないわけです。
そして、会社は誰のものか？という結論の出しにくい命題はありますが、論理的には１００％、会社は株主のものです。だって、法律上の社員って、株主で、僕らは使用人なんですよ！？
逆立ちしても僕の会社ではないし、当然会社そのものではありません。
まず、この事実を冷静に理解してください。
プロの使用人として対応する
ここからの話は、一応、僕らに悪意や極端な過失がない前提で話をします。
迷惑かける確率１００％のことをわざとやったときは、もうなんか、普通にめっちゃ謝ってください。所属している会社にも。
でも、ほとんどのクレームはそうではないですよね。僕のような営業であれば、自分ではどうしようもなかったけど、謝罪するということもあります。
そして、そんな場面で、すり減ってはいけません。なんなら、多少の過失であっても、所属している会社からお咎めがなければ、すり減ることはありません。心身ともに健康に、楽しく過ごしていきましょう！
大丈夫！そのクレームは、会社に向けられていて、僕たちはただの使用人だなのです。
もしも、そのクレームが、「過失をしたお前を野放しにしている会社がおかしい！」ということを言っているのであれば、僕らとしては、「ですよねぇ・・・いや、ほんとすみません。迷惑かけて。会社の偉い人に言っておきますね！」って言うだけです。
クレームを言っている側が、会社と使用人を混同しているので、こちらも混乱してしまうのですが、そこを混同しないマインドを持つだけで、そこまでストレスを感じないですみます。
で、そのうえで手のひらで転がして（言葉悪いけど）、楽をする。ただそれだけを目指しましょう！
大体、社会全体でお仕事を分け合って、支え合っているのに、そんなきつく当たる人のほうが悪い！w
だったら、1人で自給自足してろっつーの！
・・・とはいえ、最初は実践が難しいと思います。
以下に、例文を記載しますので、マインドとセリフをセットで練習を繰り返してください。
【例①】
お客様「(会社名)さんは、そういうお考えなのですね！理解しました。今後の取引を考えます！！！！」
マインド「いや、（会社名）さんって言われても・・・僕は会社ではないから。そういう考えがどうのこうのとか言う話じゃなくて、普通にそれは無理なんや・・・まぁでも僕の会社ってわけじゃないから、余計な事は言わないとこ」
セリフ「不快なお気持ちにしてしまい、申し訳ございません。私の知る限り、所属している（会社名）は○○のような考えで、現状の対応となっているわけではないと思います。しかし、それはイチ従業員である私の思い違いかもしれないので、上層部に確認します。」
ココでのポイントは、ただの使用人である僕は勘違いしているかもしれないということですね。使用人だから知りません！ではなくて、会社とお客様の想いを繋ぐのが、本物のプロの使用人の姿です。
ですので、失礼のない範囲でこのスタンスを明示してください。実際に、真実なので、これによってさらに怒ることは難しいですし、怒りのベクトルを１００％会社に向けることが出来ます。
【例②】
お客様「これだけの迷惑をかけておいて、何の補填もないなんて、初めてだよ！他の会社では、こんな対応はないよ！どういうつもりなんだ？どうしてくれる！？」
マインド「マジかよ、めっちゃ吹っ掛けてるじゃん。正直、補填まで言い出したらチンピラだよ・・・こわぁ・・・僕の会社じゃなくて良かった・・・会社員バンザイ！」
セリフ「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。そうですよね。私個人としても、補填があるべきだと思います・・・！上層部に思いっきり言ってやります！！！！ただ、僕が手ぶらで言いに行っても力不足なので、御社からのレター形式か、メールなどでお話の内容を頂けないでしょうか？」
ココでのポイントは、証拠残るようにテキストでくれということです。
そりゃそうですよね。ただの使用人がそんなこと言っても、「はぁ？」ってなるし、僕よりちょっとだけ偉い人がまたやってくるくらいの効果しかないですからね。責任もって、社長にメールを転送してあげましょう！
ただ、僕の経験上、無理を言っているつもりでクレームを言っているのか、テキストでくれとお願いすると、そこで（モゴモゴ言って）終わることが大半です。
えぇ・・・あのテンションで来ておいて、ここで終わりなの・・・？ってこっちが引いちゃうことも。
ここでは、代表的な2パターンを紹介しましたが、基本的には、あなたは会社そのものではないので、自分のミス以上のことを真摯に受け止めないようにしましょう。
仮に、自分がミスをしたとしても、ミスをした自分を処分したりしないで、お客様の前に出し続けている会社が悪いです。ミスを謝罪した後は、会社の使用人として粛々と業務にいそしみましょう。
最後に
今日は、クレーム対応のコツ第二弾で、「会社と同化しない」という方法をお話しました。
このマインドでクレーム対応に挑めば、基本的にはストレス０です。
だって、自分へのクレームではないのだから、ただ、怒っている人をいさめるだけの仕事です。
ただ、この方法の最大の欠点は、「2億％他責であること」です。
これだけ純度の高い他責は、必ず相手に伝わります。そして、伝わっているけど、責め立てるポイントは特にない（言えるとしたら、スタンスに文句言うくらい）あたりが、余計にムカつくので、基本的には嫌われることになります。
ですので、できる限りは、真摯に対応し、心が疲れたら、「僕、会社じゃねぇから」ってスイッチを切るくらいのバランスがオススメです。
もしくは、昨日お話した、「自分に酔う」という技であれば、内面的にはキモすぎるけど、他人から見える姿は完全にイケている状態です。
やっぱり、訓練は必要だけどｗ、クレーム対応やシビアなシチュエーションでは、「自分に酔う」ことがオススメかなーって思います。
遠い目をして、ハアハアいいながら、乗り切っていきましょう！
では、また！
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