営業では観察と顧客目線が大事 #1192
お元気ですかー？
今日は「営業では観察と顧客目線が大事」というテーマでお話しします。
昨日、娘のランドセルを購入した際に経験したことから、営業においてお客様の視点で考える重要性について考えさせられたので、ぜひシェアしたいと思います。
娘のランドセルを買ったのは、娘目線で対話してくれたお店
昨日、娘のランドセルを購入しました。余談ですが、祖父母にランドセルを購入してもらうという、子育てあるあるを体験して、大人になったなぁ（自分が）と思いましたw
そんなラン活イベント。我が家の方針はお金を出すおじいちゃんやおばあちゃん、私たち親ではなく、実際に使う娘自身の意思を尊重するというものです。そんな中で訪れた本命のお店が2店舗あり、それぞれのお店がすごく特色が出ていました。
まず、購入したお店。そこは大手の直売店でした。
合計3回行きました（先月も行った）が、どのタイミングでも、店員さんが変わっても、僕たち家族の観察をしてくれて、娘の意思を大切にしていることに気がつき、娘の希望をしっかりと聞き出すような接客をしてくれました。
ランドセル選びの佳境では、心から気に入るものを見つけられるよう、いくつかの選択肢を示して「どれが気に入った？」と優しく質問し、子ども特有の空気を読む雰囲気が出た時は敢えて他の商品も見せて無理に決めないように気遣いをしてくれていました。
明らかに手間のかかる接客になってしまっていて、申し訳なさも感じましたが、娘が何を欲しがっているのかを引き出し、納得して選ばせてくれて、大感謝でした。
一方で、地元の革鞄専門店は商品が素敵でお店の雰囲気がよくて、ど本命でした。しかし、購入した店舗とはかなり違った接客スタイルでした。
このお店は2回行きましたが、いづれも営業であれば目にしたことがある営業手法を駆使していました。特に印象的だったのは、テストクロージングで「もし、どちらかを買うならどっちがいい？」と2つの選択肢を繰り返して決断を迫るスタイルはどの店員さんも必ず行っていました。確かに、これにより購入を促すことができるかもしれませんが、娘は選択を迫られ、空気を読むようにランドセルを買おうとしていました。最終的には、娘がとても暗い顔になり、その状況に追い詰められてしまったために、僕たちは逃げるようにその店を離れることにしました。
顧客を観察し、目の前の顧客の視点で考える
この2つの店での経験から、営業において顧客を観察し、それぞれの顧客の視点で考えることの重要性を学びました。
顧客視点で考えることは、「顧客のニーズを理解する」というニュアンスで、まるで全ての顧客に共通する考えがあるかのようですが、おそらくは、そういった表面的なものではありません。顧客がどんな背景を持ち、何に価値を見出し、どのような感情でその商品やサービスに向き合っているのかを観察することで、良い接客や営業ができるのだと改めて感じました。
ランドセルを購入する際、娘の視点で自ら選択肢を見つけられるようにする接客と、お金を出す決裁者である祖父母にアプローチする接客と、両親に論理的にアプローチする接客はそれぞれ違います。
その中にも、一つの型にそって接客することもできるし、臨機応変に対応することもできます。
営業本人の感覚も全然違うと思いますが、顧客体験も月とスッポンくらいに違います。特に営業手法を過度に使って顧客を誘導しようとすると、短期的には成功するかもしれませんが、長期的な信頼関係を築くことが難しくなります。
きっと僕は息子（2人目）でも、同じスタンスで接客くださるなら今回のお店を選ぶと思います。子どもが納得の買い物ができることは難しく、その分価値を感じます。
結果論的ですが、今回のお店と僕たちは長期的な関係ができたと言えるのではないでしょうか。
最後に
営業においては、観察と顧客目線が何よりも重要だとラン活を通じて学びました。
型にはまったアプローチを取るよりも、目の前の顧客に合わせて適切な対応をする方が、結果的に良い成果を生み出せるのではないでしょうか。
・・・とはいえ、マネジメント目線だと、それぞれのメンバーの観察や想像力、顧客視点に任せてのサービス提供は質の維持やトータルの売上を考えると悩ましいところです。
次回は、この経験を踏まえて「営業効率で言えば、目の前の顧客の観察をするよりも1つの型で接客する方がいいのかもしれない」というテーマでお話ししたいと思います。
では、また！
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