CS天下一武闘会2022予選で語ったScalebaseのオンボーディングの話
こんにちは。アルプのカスタマーサクセスの西本（@RyoN518）です。
2022年12月14日に開催された「CS天下一武闘会2022」に出場し、なんと優勝することができました！ご視聴いただいた方、応援いただいた方本当にありがとうございます。
当日のアーカイブ動画はこちらです。
私の予選のプレゼンテーションは54:30あたりから始まります。
イベントの参加レポートとして、予選でプレゼンした内容を記事にしてみました。決勝での内容は次の記事で紹介します。
予選のプレゼンテーマ
予選は、契約開始から半年以内のCS施策・オペレーションです。
アルプでは、契約の開始からScalebaseを使って初めて請求業務を行うまでをオンボーディングフェーズ・その後をサクセスフェーズと定義しています。
オンボーディングにおいて抱えていた課題
扱っているドメインが複雑で連携システムも多く・データの移行も伴うため、全顧客一様にハイタッチでのオンボーディングを行なっていました。
結果的に、オンボーディング顧客がどんどん増えていき、とてもスケールできる状態ではありませんでした。
事業が成長するにつれて規模の小さいお客様も増えていき、そういったお客様は、①楽にコストをかけず短時間で導入したい②マニュアルやFAQなどのコンテンツがあれば自走して自分のペースで導入を進めたい。そういったニーズを持っていました。
そこでお客様の規模とニーズに合わせて、従来のハイタッチ型のオンボーディングだけでなく、より効率の良いオンボーディング手法を併用して使い分けることにしました。
ステップ型の顧客についてはより効率化を進めようとしましたが、まだ課題はありました。
プロジェクト型の手法に引っ張られて、打ち合わせ資料を毎回1から作成した結果、時間の余裕が持てなくなり結果としてお客様が自走できるためのコンテンツ作成の時間が取れなくなってしまっていました。
そこで実施した2つの施策
まずは、資料作成時間を削減するための施策です。
これまでのハイタッチ支援でのノウハウを集約し、キックオフからオンボーディング完了までを8つのステップに分けて定義をしました。そして各ステップごとにお客様に案内する資料のテンプレートとToDo・マニュアルをパッケージングしました。
CSとしては、お客様の進捗具合に合わせてパッケージから必要な資料をコピペして簡単に作れるようになり、時間工数も大幅に削減することができました。
また、パッケージの単位は約1週間分の分量なので、1回あたりの受け取る情報量がちょうどよく、またキックオフ段階でこのステップは提示しているのでオンボーディング完了までの見通しが付けやすいところが工夫したポイントです。
結果として、時間的余裕が生まれるようになったのでそこからFAQなどのコンテンツを拡充したいフェーズに入りました。しかし、単に隙間時間があるだけでは簡単にコンテンツは増えません。
隙間時間にコンテンツをさっと作れる仕組みが必要です。
アルプではお客様の問い合わせは1つのチャンネルに集約しており、そこでは全てのCSが問い合わせ内容を見ることができます。
CSは自分の担当でなくても、これはコンテンツにした方がいいよねというものにスタンプを1つ押すだけで自動でスプレッドシートに転記できる仕組みを作っています。
この仕組みのおかげでコンテンツの拡充が実現できました。
どんな効果が出たのか？
効果としては、平均オンボーディング日数の大幅な削減・そしてCS1人あたりの担当できる顧客数のキャパシティが増大しました。
当初課題であったスケールに耐えられない状態から脱却することができています。
実際にお客様からもステップ型のオンボーディングは非常に好評でした。
まとめ
Scalebaseのオンボーディングで重要だと思うことは下記内容でした。
最後に
ここまでお読みいただきありがとうございます。
予選で投影したプレゼン資料はこちらでございます。
アルプのことをより知りたい方はこちらの会社紹介資料をご覧ください。
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