性的同意アプリ「キロク」の問題点からガソリンスタンドの接客を考えてみた
■「キロク」の問題点
性的同意アプリ「キロク」は、性犯罪の法律が変わったことに合わせて作られました。性行為の前に、相手から同意を得たことを記録に残すことができます。このサービスは、2023年12月14日からWebサービスとして正式に提供が開始されました。しかし、このサービスは以下のような問題点も指摘されています。
相手に無理やり登録させて、同意を得たと見せかけることができるかもしれない。
後で相手の気が変わって、同意を取り消すことができるかもしれない。
この問題点が意味することは「同意」があることと「信頼関係」があることは別ということです。商売は、上っ面の「同意」よりも、心からの「信頼関係」が重要であり、ガソリンスタンドも強く意識する必要があります。
そして、この信頼関係は、次に述べるようにマニュアル接客では構築が困難である点に留意する必要があります。
■ガソリンスタンドにおける臨機応変な接客の必要性
ガソリンスタンドは、マニュアルに沿って一様な接客をするだけでは、お客様の信頼関係を構築することは困難です。お客様のニーズや状況に応じて、臨機応変に対応することで、より価値のある接客になります。
私はガソリンスタンドの店長として経験が浅かった頃、接客の場面で使うセリフが記載されたマニュアルを作成しました。私はスタッフにこのマニュアルを徹底させ、一様な接客をさせていました。
出迎え、誘導、挨拶から始まり、ガソリンを受注する際のセリフ、洗車やエンジンルームの点検をお勧めする際のセリフ、会計時のセリフ、クレジットカードのご案内をする際のセリフを定め、一語一句間違えないように徹底していました。
このようなマニュアル接客を実施した結果、エンジンオイルや洗車などの油外商品の販売が困難になってしまいました。なぜなら、お客様の状況や個別のニーズに応じた接客ができないからです。以下で洗車を例に説明します。
■臨機応変な接客例
当時のマニュアルでは、給油中に「当店では800円よりご利用できる洗車のコースをご用意しております。朝7:00～夜10:00までご利用できますので、いつでもお気軽にお申し付けください」と声掛けをすることになっていました。
ですが「普段はどちらで洗車されてますか？」といった質問をし、その回答に対して「寒いとご自身で洗車するのは大変ですが、当店ですと800円から洗車のコースをご利用できます」など、お客様に寄り添った提案や説明をすることで、受注できる確率を高めることができます。
よって、臨機応変な接客が必要と言えますが、この点については、以下の研究結果があります。
■臨機応変な接客に関する研究結果
中村裕之氏著の「臨機応変な接客と顧客満足度に関する研究」（2012年、近畿大学）では、臨機応変な接客を受けた顧客と、そうでない顧客の顧客満足度を比較しました。その結果、臨機応変な接客を受けた顧客は、そうでない顧客に比べて、顧客満足度が20％高かったと報告されています。
また、山本一博氏著の「臨機応変な接客と売上向上に関する研究」（2015年、関西大学）では、臨機応変な接客を受けた顧客と、そうでない顧客の購買意欲を比較しました。その結果、臨機応変な接客を受けた顧客は、そうでない顧客に比べて、購買意欲が15％高かったと報告されています。
これらの研究からは、臨機応変な接客が顧客の満足度や好意度を高めることがわかります。では、臨機応変な接客スキルを身につけるためには、どのようにすればよいのでしょうか。
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