自社のリピーターを増やすための方策

2022年7月10日 12:30

当記事は2021年1月17日にメルマガとして配信した記事に加筆修正をしたものです。

　新型コロナウイルス感染症の影響を受け、客数減・スタッフ減に見舞われているロードサイド店舗も多いと思います。そんな中、私が通っている整体院は利用者がひっきりなしに訪れます。院長いわく、今年度は過去最高の売上になりそうとのこと。そんな整体院の店内に気になるものがありました。

１．自社のリピーターを増やす方策

　スタッフの腕が良かったり、ネット予約ができたりするのも、この整体院が繁盛する理由なのでしょうが、特徴的なのが院内の待合場所に貼り出されている模造紙の掲示物です。それにはスタッフの写真・居住地・趣味・マイブームなどが記載されています。

　これにより、利用者は自分を担当してくれるスタッフの名前や人となりが分かり、安心感が増幅されます。特に顧客がスタッフを名前で呼ぶことができるようになり、顧客とスタッフお互いが名前で呼び合うようになると関係性は一気に縮まり、リピーターが増加することが見込まれます。

　この取組はスタッフの個人情報に関する問題がついて回りますが、同院は不特定多数を顧客として相手にしていませんので、スタッフの同意があれば、このような取組みはありなのではないでしょうか。そして、この取組は顧客としてのリピーターだけでなく、別のリピーター増加にも効果的と言えます。

　顧客をリピーター化することは、顧客が自社の利用を何度も繰り返すことを意味しますが、スタッフをリピーター化することは、スタッフが自社での勤務を何度も繰り返すということになります。

　例えば、新規に雇用されたスタッフが初出社日を経て2日目以降から出社しなくなったとしたら、このスタッフのリピーター化は失敗したと言えます。逆に何年も自社に勤めているスタッフは、勤務先として何年も自社を利用しているわけで、自社のリピーターになっています。

　よって、スタッフのリピーター化は「定着率向上」とも言えますが、ある小売店では、前述の整体院が張り出した模造紙と同一の内容を休憩室に張り出すことにしました。

　入社したばかりの新人スタッフは、強制されてもいないのに、全員が休憩時間にこの模造紙を見ています。結果として、先輩にあたる既存スタッフの顔と名前が早期に一致するようになりました。

　既存スタッフは、新人スタッフの顔と名前が容易に一致します。数少ない新人スタッフを覚えればいいだけだからです。これに対して、新人スタッフは数多くの既存スタッフを覚えなければならず、なかなか顔と名前が一致しません。

　そのため、職場に居場所がないと感じがちで、馴染めないまま退職してしまうケースも多かったわけですが、この取組によって、職場に溶け込むスピードが速くなり、早期離職が減少しました。

　このような情報発信は、自己開示の意味があります。職場で働く方々の自己開示を進め、顧客とスタッフ、既存スタッフと新人スタッフの距離感を縮めることはリピーター化に有効なのではないでしょうか。
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