#97 WITHコロナ時代のツール活用術
RosarymoonのAutumn＆Winter Collectionの
販売が先週からスタートしました。
去年・一昨年と、大阪のうめだ阪急さんで
1週間開催させていただいたPOP UP STOREも
今年は悩んだ結果、開催を見送り、
自社WEB STOREのみでの販売となりましたが
ありがたいことに、みなさまにお待ちいただき
すでに完売アイテムが続出しています。
そして、こうしてシーズンを重ねるごとに
オンラインの可能性を大きく実感しています。
コロナ渦でビジネスのオンライン化が
ますます求められる中、
Rosaryの事例が参考になればと思うので
今回はWEB STOREを育ててきた中で
頼りにしているツール「チャネルトーク」を
ご紹介します。
チャネルトークはWEB STORE内に設置できる
お客さまの疑問に寄り添えるチャットツール。
RosaryではWEB STOREの右下に
『May I help you?』と描かれたアイコンが
表示されるように設定しています。
お客さまが何かお問い合わせをしたい場合、
このアイコンをクリックすると、
お問い合わせの多い質問に関しては
初期設定で回答を用意し、
そこで解決しない質問に関しては
ダイレクトにお問い合わせをしていただける
システムになっています。
お客さまとのチャットはこんなかんじ↓↓
以上がスタンダードなチャネルトークの使い方で
これだけでもメール以上にお客さまに寄り添った
サポートができるのですが、
Rosaryではさらに踏み込んだ2つの使い方をしています。
Rosary的チャネルトーク活用術
1.LINE公式アカウントとの連携
RosaryではLINE公式アカウントを
お客さまに1番密な情報をお届けする場として
活用しています。
LINE公式アカウントをどんな目的で、
具体的にどう活用しているか？は
過去に2回オンラインセミナーを開催しました。
セミナー動画はnote内で有料記事として販売して
いるので、ご興味ある方は以下の記事から
Vol.2が購入いただけて、
Vol.1販売記事へのリンクもあります。
昨年、LINE＠がLINE公式アカウントとなり、
料金システムが従量課金に変更となる際に、
Rosaryにとって要となるLINEをどう活かすか？と
考えた結果選んだのが、チャネルチークとの
連携でした。
LINE公式アカウントに変更になって
1番不便を感じている点が、
チャットモードとBotモードの切替。
自動応答・キーワード応答など、
LINEならではの機能を走らせるためには、
Botモードの設定がマストなのですが、
このBotモードにすると、お客さまからの
1to1トークを見ることができないという、
LINEならではの双方向のコミュニケーションが
両立できない、致命的な不便を併せ持っています。
その辺りを解決し、LINEが補えきれない機能を
提供してくれるサービスがいくつかあって、
そこも含めて、何とLINEを連携させることが
Rosaryにとって最善なのかを悩んだ結果、
チャネルトークを選びました。
これによって、LINEからのお問い合わせも
WEB STOREのチャットからのお問い合わせも
すべてチャネルトークから対応が可能に！！
LINE公式アカウントは常にBotモード設定なので、
キーワード応答がフル活躍する新作販売時に
LINEからのお問い合わせを見逃すこともなく、
気にかけるべきことが一つ整理できたことは、
WEB STOREが育ち、お客さまが増えてきた中で
とても助かっています。
2.電話応答との連携
これはこの夏から始めたことなのですが、
コロナ渦でリモートワークとの併用が定着し、
一気に働き方改革が進んだ中で、
オフィスにいない時間の固定電話の対応が
おざなりになってしまうことの対策として、
電話の自動応答サービスを導入しました。
弊社宛の電話は概ね以下の内容になります。
①お客さまからのお問い合わせ
②商品のリースに関するプレス宛のお問いわせ
③雑誌掲載時のクレジット表記の確認
④営業電話
⑤FAX
これを自動応答で対応するにあたって、
①のお客さまからのお問い合わせには、
チャットURLを電話番号に送信することに。
文章でやりとりした方が履歴が残るし、
初期設定のよくある質問のみで解決できれば
お客さまにとっても時間短縮になります。
そこで解決しない場合は、
固定電話からわたしの携帯に直接転送される
番号を選んでいただけるように設定しています。
この電話の自動応答サービスを導入した結果、
無駄な営業電話が繋がることは一切なくなり、
そもそもオフィスの固定電話が一切鳴らずに
必要な内容が直接担当者に転送されることで
固定電話によって仕事が中断されることもなく、
かなり快適になりました。
チャネルトークのURLを送信という選択肢が
あったことも、お客さまからのお問い合わせを
見逃さない点でとてもありがたかったです。
というわけで、お客さまとの密と、
仕事の効率化・自動化を両立していくために
チャネルトークは今のところRosaryにとって
なくてはならないツール。
まだまだこのツールでできることの一部しか
使いこなせていませんが、
この王道ではないアレンジの活用も
使い方として参考になるのではないか？と思って
ご紹介させていただきました。
チャネルトークの詳細はこちら。
他にも、WEB STOREの成長と共に
仕組化は常に強化しています。
規模に見合ったツールをうまく活用すれば
ビジネスのレバレッジをかけられます。
少数精鋭で業務をこなしていくためにも
痒い所に手が届くツールの活用をおススメします！
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