オンライン商談全体のブラックボックス化問題を解決！MiiTelの活用法とは？

こんにちは、RevComm（レブコム）PRです。
レブコムは、営業におけるトークの可視化とセルフコーチング、テレワーク化を実現する音声解析AI電話「MiiTel（ミーテル）」を提供している会社です。

今回は、RevComm社員ならではの視点でMiiTel活用方法を紹介していく企画の第四回目として『オンライン商談全体のブラックボックス化問題を解決するMiiTelの活用法』についてご紹介します。
前回同様、導入事例をはじめとした公式サイト内では伝えきれない、MiiTelの活用法についてお伝えできればと思います。
過去の記事はこちら

第四回目は、中堅・中小企業を中心にカスタマーサクセスを担当している佐藤さんにお話を伺いました。前職では電子決済サービスの開発・提供をしている企業で、セールスマネージャーとしてチームのマネジメントに尽力、販促物作成にも携わった経験を活かし、顧客の視点に立ったMiiTel活用方法を提案し、顧客のビジネスを支援しています。

今回はMiiTelを活用し、インサイドセールスやコールセンターといった特定のチームの業務改善にとどまらず、オンライン商談・顧客対応全体の業務改善に資するMiiTelの活用法についてお話しいただきます。

オンライン商談・顧客対応全体の業務改善に資するMiiTelの使い方とは？

ーMiiTelはインサイドセールス市場を中心に、営業やコールセンター業務におけるトークの可視化やセルフコーチング、リモートワーク体制構築のツールとして活用されていることが多いと思いますが、それ以外での使い方とは具体的にどのようなものでしょうか？

MiiTelはセルフコーチングツールやトークの可視化ツールとして活用いただく機会が多いですが、今回は違った視点での活用方法についてお伝えします。
今まではMiiTelの機能を活用し、担当者がより効率的に「話す内容」を可視化・分析する方法をお伝えしましたが、今回は会話の相手（お客様側）の内容に着目して分析する方法をご案内します。

ーMiiTelの機能を活用し、担当者ではなく会話の相手（お客様）の状態をより把握するということですね。具体的な方法を教えてください。

例えば、会話の中に出てくるキーワードやトークリッスン比率を見る際、ユーザー企業は自社メンバーのトークをメインに確認することが多いと思いますが、逆にお客様のトーク比率に着目しデータを確認することで、お客様の考え方の特性を、ニュアンスを含め確認することができます。お客様との会話の中で、競合他社と比較している内容や、資料を見ながら会話する場面がありますよね。その際に相手が何を言っているか、何を求めているか、どんなワードを用いているかをウォッチすることで、お客様のニーズがより理解できると考えています。

ーお客様に深くヒアリングができている商談を優先的に確認することで、お客様起点で思考するために必要な情報を収集できる、ということですね。

はい。従来のセルフコーチングツールとしてはもちろんですが、相手の話している内容を可視化し、社内で共有することができるので、インサイドセールスのスキルアップだけに限らず、フィールドセールスや企画部門においても商談状況やお客様のニーズを理解することができ、オンライン商談全体のブラックボックス化問題解消に繋がると思っています。

ーこのような情報は、例えばどんな活動に展開することができるのでしょうか。

お客様の定性的な情報は、その後に商談やオンボ―ディングプロセスを行うフィールドセールスやカスタマーサクセスチームはもちろんのこと、マーケティング部門のような企画部門でも活用することができます。

私自身、前職で販促物の制作に携わっていた際、日常的に商談をするのは別のメンバーであり、お客様と直接話す機会が多くありませんでした。お客様のニーズを把握するにあたり、担当者から聞いた情報だと細かいニュアンスが把握しきれないことがありました。

その経験から、実際に資料作成の担当者や販促物の担当者、マーケティング部門といった、お客様と間接的に関わるものの直接商談をしないメンバーが商談の重要なポイントを聞くことにより、的確に情報をキャッチできると感じ、プラスアルファの使い方として提案しています。

少し余談にはなりますが、2021年12月には、MiiTelでの会話録音をSalesforce上で再生できるようになりました。気になった録音はすぐにSalesforce上で確認できるので、内容をスムーズに社内共有することが可能です。セルフコーチングや商談内容の確認などもより迅速に行えるようになったので、今まで以上に多くの方々に活用いただきたいなと思っています！

ー確かに、お客様の会話内容を人を介さず直接聞くことで、ニーズや今後の課題などが的確に把握できますね。導入企業様へこのようなご提案をされて反響はありましたか？

メインは自社メンバーのトークの品質向上として活用いただいていますが、このような提案をすると、営業だけでなく様々な部署での活用を検討する企業が増えています。

MiiTel for Zoom（ベータ版）を活用した顧客情報収集 

～MiiTel for Zoom（ベータ版）でも同様の使い方が可能～

ーお客様との架電・商談による情報収集という意味では、音声解析AI電話「MiiTel」のみならず、画面共有ツールなどでも同様の情報収集が出来そうですね。

はい、その通りです。特にMiiTel for Zoom（ベータ版）をリリースした際はお問合せを多くいただきました。
MiiTel for Zoom（ベータ版）というのは、MiiTelの音声解析、文字起こし機能をZoomと連携させ、その情報をMiiTel AnalyticsというプラットフォームでMiiTelの情報と一元管理できるツールです。MiiTelの機能に加えてZoomでのオンライン会議を可視化できる点に大きな反響がありました。

フィールドセールス担当者やマーケティング部門、管理部門、営業企画部門からの問い合わせがあり、今後はセールス以外の様々な部署でも活用いただけるのではないでしょうか。

ーMiiTelとMiiTel for Zoomでは収集できる情報が異なるのでしょうか？

トークリッスン比率などにより効率的に「お客様に深いヒアリングができているデータ」にアクセスできることや、お客様の声を直接確認できるという良さは変わらないと思います。

ただし、MiiTelは電話システムという特性上、商談に至っていない潜在顧客（リード）の情報が集まりやすく、MiiTel for Zoomは商談化できているお客様、すでに契約等を締結している既存のお客様の情報をより集めやすいという特徴があるように思います。

ー活用するシステムによって、収集できる情報が異なる、ということですね。

MiiTel for Zoom（ベータ版）のおすすめ機能

ーMiiTel for Zoomを導入いただいている企業からはどのようなお声をいただいてますか？

Zoom商談の運用効率が格段に上がったとのお声をいただいています。
最近はZoom商談がメインとなっている企業も多いので、商談音声をログとして残したり、商談の動画を録画して記録していると思うのですが、MiiTel for Zoom導入前は、録画データを確認する際まずは録画データをドライブにアップロードし、さらにそのデータをそれぞれメンバーのドライブに共有し、1つずつ再生していく必要があったと聞きました。

MiiTel for Zoom（ベータ版）を使用すると、Zoomの録画をMiiTelのダッシュボード上で管理するため、簡単に必要な録画を検索したり再生することができ、追加の工数をかけずにデータ確認できます。録画データのURLをコピー＆ペーストできるので、時間をかけずに社内で共有でき、迅速なフィードバックができるので、新人教育や業務効率化に役立っているとフィードバックいただいています。

ーMiiTel for Zoomを活用する上で着目するべき機能はありますか？

MiiTel、MiiTel for Zoomともに管理画面にコメント欄があります。このコメント機能は用途に応じてさまざまな使い方ができると考えています。

①インデックスとしての機能
時間軸で会話の内容を記載することで、内容共有を目的とした商談内容のインデックスとして使うことができます。

②フィードバックとしての機能
改善すべき内容やフィードバックを時間とともに残すことで、音声や映像の確認がよりスムーズに行えます。

③会話内容のポイントを記録
商談の会話からお客様からのニーズやヒアリングした際のポイントなどを残す、という使い方も可能です。

MiiTel for Zoomは音声だけでなく相手の表情までわかることもあり、お客様からのニーズや会話のポイント、内容をコメントとして残すことで、その箇所のみピックアップして必要なメンバーが確認することができます。セールスメンバーだけでなくマーケティング部や企画部門など、幅広い部門で活用可能なので、企業全体の業務改善向上にもつながると考えています。

ーありがとうございました。この記事を通して、営業やコールセンターだけでなく、オンライン商談全体のブラックボックス化問題が解消し、企業全体の生産性向上に少しでもお役立ていただけると嬉しいですね。

現在RevCommでは、MiiTelの3周年を記念して、2022年1月11日（火）から2022年3月31日（木）まで、MiiTelとMiiTel for Zoom（ベータ版）の無償提供キャンペーンを行なっています。
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