【具体的なビジネスの話】「返金」や「顧客の離脱」の3つのメリットについて。

今日はビジネスや事業に取り組んでいる方に向けて、返金や顧客の離脱についての考え方を伝えていきます。


結構初めて返金や顧客の離脱が起きて、メンタル病られちゃう人多いのでぜひ参考にしてみてください。


実際に僕自身も2022年に3件、返金対応を経験した時、最初は「うわー」となった経験があるので、実体験から得た学びをシェアさせていただきます。


まずそもそも前提として、ビジネスや事業に取り組んでいく中で顧客数やクライアントの母数が増えるほど、顧客の離脱や返金依頼は必然的に増えます。


例えば、孫正義さんが創業しているソフトバンクでも返金対応や顧客の離脱は年間千件と起こっていますし、世界的に有名なAppleでさえ返金やユーザーの離脱は年間数千件と起こっています。


なぜこのような大企業でも数千件の返金やユーザーの離脱が起きているのかというと、顧客数が多いからです。


これは大企業に限った話ではなく、個人でビジネスや事業をしていく上でも同じことです。


顧客の母数やクライアントの数が増えれば増えるほど返金や離脱は必ず起こります。



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実際に山中の経験談
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実際に僕の経験談をお話しすると、2022年は3件ほど返金対応をしました。


1件目は、深谷さんという方で僕のマンツーマン講座に申し込んでくださったのですが、事業の構築ではなくLINE内の数字分析を徹底的に行いたいとの要望で「僕が教えたい本質的なことではない」ということで開始1週間後に返金しました。


2件目は、渡辺さんという方で僕と松野さんで提供している物販のマンツーマン講座へ申し込んでくださった方で、「海外にいながら仕組みを作りたい」と思って申し込んでくださったのですが、実際に実現することが難しくなってしまいこちらも開始1週間で返金しました。


3件目は、株式会社◯◯建設という会社さんで、インスタ運用代行の依頼を受けたのですが、デザインにめちゃくちゃこだわっていた方で特殊な画像編集を求められ「これは対応できないな」と判断したので返金しました。

※具体的な相手の方の会社名は相手の方のプライバシーもあるのでご了承ください。


僕も3件返金対応をしましたが、2022年の合計決済数は約200件中の3件（全体の1.5％）なので全然問題ないと思っていますし、むしろ健全だと思っています。


ビジネスや事業をしていて、返金率やユーザーの離脱が10％超えてきたら商品の改良の必要がありますが、大体1％〜3％の場合はどんなビジネスや事業をやろうが起こる可能性のある範囲です。



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返金の依頼がきた根本的な原因
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では、なぜ返金の依頼がきたのか？


その原因は、「商品と一致しないお客さんに提供してしまった」からです。


例えば、自分の商品で提供できる価値とお客さんが求めているものがズレている場合、商品を販売すればするほどクレームや返金などの問題が増えてしまいます。


つまり、ビジネスや事業を行っていく上で大事なのは「どれだけ売るか」ではなく「適切な人にどれだけ提供するか」です。


不適切な人に販売してしまうと、お客さんにとっても自分にとっても良くないです。


僕が2022年に3件の返金対応を行ったのも全て商品とズレたお客さんに提供してしまったことが原因で起きたことでした。


もし、申し込みの時点で「あなたの求めてることは実現できません」と最初から断っておけば、このようなことは起きていませんからね。


クライアントや顧客が増えて返金依頼が起きるのはしょうがないことです。


ただ「なぜそのようなことが起こったのか？」を追求して同じミスをしないことが大事になってきます。



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返金や顧客の離脱が起きる3つのメリット
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次にお伝えしたいのは、返金や顧客の離脱が起きることは悪いことではなく、むしろ良いことだということです。


具体的に返金や顧客の離脱することで起きるメリットは3つあります。


1つ目は、商品と一致するお客さんが分かる。

2つ目は、マニュアルを改良できる。

3つ目は、返金した理由や離脱した理由を知ることができる。


こちらの3つです。


まず1つ目の商品と一致するお客さんが分かるについてですが、返金や離脱が起こるということは商品とのミスマッチが起こっているということです。


つまり、返金や離脱が起きる方の共通点

・何を求めていたのか？
・どんな問題を解決するために商品を購入したのか？
・商品に期待していたことはなんだったのか？

これらを深掘りし、次から同じようなお客さんに販売しなければ良いだけなので、売るべき人と売るべきではない人が明確になってきます。


逆に自分が持っている商品をどんな方に提供するのがベストなのかも分かってくるので、返金や離脱が起きたら理由を徹底的に深掘りしましょう。


2つ目のマニュアルを改良できるについてです。


個人でビジネスや事業に取り組んでいく上で、僕は個人的にマニュアルは必須だと考えています。


なぜなら自分の時間や体力には限界があり、事業を効率化する必要があるからです。


マニュアルがなかったら、毎回1から考えなければいけませんが、マニュアルがあればある程度、型にはまって商談をしたりサービス提供ができます。


そしてそのマニュアルを改良し続けるために最も効果的なのが返金や顧客が離脱した理由を把握し、同じミスが起きないようにマニュアルに落とし込んでいくやり方です。


前提としてマニュアルにゴールはありません。


ただ返金や顧客の離脱が起きるということは、何かしら改良できることがあるということです。


それらをマニュアルに落とし込み続けることで、自分のビジネスや事業のクオリティがどんどん高まっていきますからね。


3つ目は、返金した理由や離脱した理由を知ることができるです。

「え、あたり前じゃん」

と思った方もいるかもしれませんが、めちゃくちゃ大事なことです。


なぜなら自分の商品やサービスを改良するためにはリアルな顧客の離脱が最も参考になるからです。


ぶっちゃけ、顧客の声は商品やサービスの改良には使えません。


なぜなら、顧客が自分が求めているものを言葉にできないからです。


例えば、飲食店を経営しているとしてお客さんが「もっとサラダを食べたい」と言ったからサラダのメニューを増やせば注文が増えるかというと、そうでもないです。


逆にお肉やポテトなどのジャンキーなメニューを増やした方が注文数が増える場合があります。


つまり、顧客の言葉ではなく顧客の行動を見ることで商品やサービスをブラッシュアップすることできるということです。


返金や顧客の離脱は、具体的な顧客の行動なので商品やサービスの改良に使えるということです。


このように返金や顧客の離脱は全然悪いことではありません。


むしろ、真っ当にビジネスや事業に取り組む意欲のある人にとってはチャンスです。


商品と一致する人を明確にするチャンス。

マニュアルを改良するチャンス。

商品やサービスのクオリティを高めるチャンス。


ネガティブに考える必要は1ミリもないですからね。笑



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まとめ
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一旦、今日の内容をまとめると、、、


そもそも顧客数やクライアントの数が増えてきたら、多少の返金や顧客の離脱は必ず起こるっていうこと。


返金率が全体の1%〜3％だったら全然問題ないから気にしなくていい。


また、返金や顧客の離脱が起きることで、


・1つ目：商品と一致するお客さんが分かる。
・2つ目：マニュアルを改良できる。
・3つ目：返金した理由や離脱した理由を知ることができる。


3つのメリットがあるということです。


必死にビジネスや事業に取り組んでいる方こそ、返金や顧客の離脱が起きて、メンタルが落ちたり、病んでしまう方多いと思うのでぜひ今日のコラム参考にしてください。


では次回もお楽しみに^_^